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전문가 칼럼

사장님의 성공을 위한 알짜배기 정보를 모아 보여드립니다.

단체 손님을 사로잡는 접객의 기술
2016-12-23
청년장사꾼의 매장들은 처음부터 손님들이 북적이는 유명 맛집은 아니었다. 특히나 버려진 인쇄공장단지에 동시에 6개 매장을 오픈하여 상권을 개척하자고 시작했던 ‘열정도 프로젝트’를 시작한 2014년 11월부터 4달간의 겨울은 청년장사꾼에게 제일 추웠던 겨울이다. 안 그래도 움츠러든 겨울 경기에, 상권이 아예 없던 곳에 매장을 오픈하다니..



열정도 프로젝트 오픈 전 황량하기 짝이 없었던 열정도 거리.


“접객/서비스마케팅은 밀당을 통해 손님을 내 것으로 만드는 것이다.”

우리는 오신 손님에게 200% 집중했다. 남는 시간 동안 매장에서 멍 때리고 있거나, 휴대폰을 보며 노닥거리는 것이 아니라 맨투맨으로 손님에게 붙어서 메뉴 설명을 하고, 서빙 하고, 부족한 것이 없는지 계속 체크 하고, 손님이 말하기 전에 원하는 곳을 먼저 긁어드리는 것. 그렇게 즐거운 시간을 보낸 손님들의 입소문은 그 어떤 바이럴 마케팅보다 강했다. 손님들이 손님들을 어미 새처럼 물어다 주셔서 열정도의 첫 겨울을 버틸 수 있었고 그 가운데엔 “단체 예약” 손님들이 있었다.

단체 예약의 장단점
단체 예약 손님은 사실 매장의 기본 상황에 따라 약이 될 수도, 독이 될 수도 있다. 기본적으로 이미 잘 되는 매장일 경우 예약을 아예 받지 않는 경우가 있는데, 예약을 한 손님들이 늦게 오거나, 안 올 경우 매장에 비는 테이블이생기고 이는 생각보다 큰 손실로 이어지기 때문이다. 예약 손님을 받지 않아도 기본적으로 방문하는 손님들이 많기 때문에 예약이 필요 없는 것. 하지만 매장에 평균적으로 방문하는 손님들이 적고 테이블이 많이 빌 경우 단체 예약은 일정 부분의 매출을 보장할 수 있는 보험이라고 할 수 있다. 열정도의 초반은 후자였다. 한 팀의 매출도 아까웠던 상황. 유동인구는 정~말 없었지만 주변에 오피스는 굉장히 많았다. 점심 때부터 무리해서라도 장사를 하며 손님들에게 매장을 알렸고, 점심때 방문한 손님들이 저녁 때 재방문 할 수 있도록 매장의 인지도를 높였다. 그렇게 직장인들의 단체 예약도 하나씩 잡혔고, 여러 회사의 회식을 준비하게 되었다. 손님 한 명이 다른 지인을 어미 새처럼 물어다 준 것에 비유를 했는데, 한 팀의 회식이 성공할 경우? 앉아 있기만 하면 먹을 것을 계속 먹을 수밖에 없는 설날에 할머니 집에 간 느낌..이랄까? (간단한 장점들 1. 같은 회사 다른 팀의 단체 예약이 또 잡힐 수 있다 2. 동시에 많은 인원의 손님에게 우리의 매력을 어필할 수 있다.) 우린 이 기회를 놓칠 수 없었다. 반드시 성공해야만 했다.


청년장사꾼이 단체 예약에 대처하는 방법
청년장사꾼의 엄청난 언변으로 단체 손님들을 사로잡는다가 아닌, 단 한 장의 OOO으로모든 손님들의 시선을 사로잡고 심장을 멎게 한다.
(OOO 안에 들어 갈 말은? 다음 보기를 참고하시오.)


장소 : 열정도 고깃집 / 예약한 단체명 : CGV 서비스 팀


장소 : 열정도 고깃집 / 예약한 단체명 : 교보 AXA 보험 회사

예약한 단체 손님들은 이 전에 경험하지 못했던, 당황스럽지만 너무나도 재미있고 센스 넘치는 현수막을 보고“역시 이 집 잘 하네!”라고 즐기고 가셨고, 우리는 어떻게 하면 더 약 빤 현수막을 만들 수 있을까 즐거운 고민을 항상 하고 있다.


장소 : 열정도 고깃집 / 예약한 단체명 : 용산경찰서

오늘도 청년장사꾼은 어떤 단체 예약이 들어올 지 벼르고 있다. 기왕 오시는 손님, 재미있는 아이디어로 손님들을 즐겁게 해 드려서 눈도장 쾅! 찍으면 언제라도 ‘가고 싶은 곳’, ‘친구에게 추천하고 싶은 곳’이 되지 않겠나?


<잠깐 질문1>
근데 대체 이런 현수막을 어떻게 만드냐고? 어디서 아이디어를 얻냐고? 우리가 제일 많이 사용하는 팁은 해당 기업을 검색해서 홈페이지에 들어가 보는 것이다. 거기엔 그 기업을 다닌다면 누구나 알 수 있는 어떠한 포인트가 있다. (로고, 슬로건, 메인 페이지 참고!) 아래 두 이미지를 비교해 보자.


장소 : 열정도 치킨사우나 / 예약한단체명 : 신한생명


참고한 아이디어 : 신한생명 홈페이지 발췌

신한생명 현수막 아이디어를 얻었던 신한생명 홈페이지. 신한생명인들의 명함에 박혀 있는 그 슬로건이라면 보자마자 ‘얘네 미쳤네’ 싶지 않을까?


<잠깐 질문2>
아니 근데 아이디어는 그렇다 쳐도, 대체 이렇게 현수막을 어떻게 만드냐고? 나는 혼자 가게를 운영하고, 포토샵이나 아무 툴을 다룰 줄 모른다고? 종이와 펜이 있지 않은가 자네. 자네의 진심은 손님이 누구보다 더 잘 알 것이네.


장소 : 열정도 쭈꾸미 / 예약한 단체명 : 삼성생명

그 어떤 예약 현수막 보다 뜨거운 반응을 얻었던 예약 환영 피켓이다. 오는 손님에게 관심을 가진다는 사실 자체만으로도 손님들은 감동한다. 그냥 시작 하면 된다. 어렵지 않다 내 새끼 만드는 일.


마무리하며
전국과 세계에 있을 고객님들께 : 단체 예약을 하실 경우, 저희는 최선을 다해 약을 빨아 보도록 하겠습니다. 고객님이 만족하실 때까지!! 놓치지! 않을 거에요! 단, 단체 예약이 좀 무거운 자리라면.. 미리 말씀 해 주세요.. 왜냐면..


장소 : 열정도 치킨사우나 / 예약한 단체명 : 정보보안 및 네트워크 전문 기업

나름 컴퓨터공학과 멤버(A)가 만들고 전직 개발자 멤버(B)에게 확인 받은 현수막이었으나 사업설명회를 하는 무거운 자리여서 고객님들이 ‘아 너무 좋은데 오늘 무거운 자리라..’라고..떼어 가셨다는.. 하하...


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