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성공업소 인터뷰

배달의민족을 통해 높은 매출을 기록하는 사장님들을 소개합니다.

불만고객도 든든한 단골고객이 되었어요.
2016-09-01

불만고객도 든든한 단골고객이 되었어요.

30년전통 동대문야채곱창 | 김재범 사장님


고객의 이야기를 귀담아 듣고 먼저 손을 내밀었던 30년전통 동대문야채곱창 김재범 사장님
배달의민족 광고를 시작한지 약 100일만에 리뷰 300개 이상이 작성 될 수 있었던 비결이 무엇일까? 리뷰는 이제 단순히 음식을 평가하는 것이 아니라 대화의 연장선이라는 김재범 사장님의 성공 노하우를 확인하자.


<‘맛의 달인’ 특집으로 전하는 두 번째 성공업소 30년전통 동대문야채곱창의 성공노하우를 소개합니다.>
1편) 슈퍼리스트 효과는 200% 만족입니다! - 가나점보돈까스(바로가기)

배달의민족을 통한 주문 수

1,000+

고객님의 생생한 리뷰!
양도많고 숮불향도 맛나구요 콩나물국 완전맛있어요. 쌈싸먹는걸 좋아해서 상추많이달라고했는데 완전많이주심ㅎㅎ 곱창 별루 안좋아하는 신랑도 신나서 싸먹는중입니다ㅎㅎ 앞으로 모든메뉴 하나씩 다 먹어볼생각입니다. 단골예약ㅎ
wngm*****님
사장님 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 30년전통 동대문야채곱창을 운영하고 있는 김재범 입니다.

왜 곱창을 선택 하셨나요?

저희 어머니께서 한 30년 정도 동대문운동장에서 곱창 장사를 하셨어요. 근데 어머니의 곱창 맛이 너무 아깝더라고요. 그래서 그 비법 소스를 그대로 전수 받았고, 한 2년정도 연구개발 끝에 ‘아! 이 정도면 최고의 맛을 내겠다.’ 라는 생각이 들어서 곱창으로 장사를 하게 됐어요.

장사를 시작할 때 목표로 했던 타겟층이 있다고요?

저는 아주 오래전부터 항상 기준을 잡는게 20~30대 여자 분이에요. 그런 분들의 입맛에 맞춘다면 사실 어떤 음식도 될 거라고 생각을 했어요. 맛과 트렌드에 가장 민감 하거든요. 그리고 식당에 오면 메뉴 선택을 하잖아요. 대부분 여자가 해요. 엄마아빠가 와도 딸이 하고요. 남자친구하고 와도 여자가 해요. 그래서 그들의 입맛을 잡으면 어떤 음식도 성공할거라고 생각해서 처음부터 타겟을 그렇게 잡았어요.

야채곱창 어떻게 탄생했나요?

저는 최대한 곱창의 식감을 살리기 위해 노력을 많이 했었어요. 야채곱창은 물기가 많으면 당연히 물컹거릴 수 밖에 없어요. 그래서 후라이팬에도 볶아보고, 일반 직화도 해보다가 숯불에 초벌을 했더니 물기도 없애고 잡내도 없앨 수 있었어요. 근데 또 초벌을 하니까 곱창에 간이 잘 안 배서 연구를 하다가 숙성을 하였는데요. 시간대 별로 체크해서 간이 잘 배는 가장 적당한 시간을 찾았어요. 그리고 야채와 곱창을 어떻게 굽는 것이 제일 잘 맞을까 고민들을 하면서 하나씩 하나씩 완성을 시켰어요.

장사하면서 힘든 일도 많았을 것 같아요.

처음에 배달을 시작하고 나서 익숙하지 않은 일을 하다 보니까 사실 실수도 정말 많았고, 홀과 배달 손님 둘다 만족을 못 시키게 되더라고요. ‘나 이러다 망하겠다.’ 생각이 들 정도로 멘붕이 왔었어요. 그런데 익숙해 지던데요?! 그게 순서가 생겼어요. 배달 음식 포장하는 순서가 생기면서 조금 더 빨라졌고 요령이 생기면서 익숙해지더라고요.



최고의 맛, 어떻게 찾으셨나요?

무식한 방법인데요. 음식을 만들어놓고 10분, 20분, 30분 단위로 먹어봤는데요. 20분 넘어가면 맛이 변해요. 그래서 무조건 20분 안에 저희는 가야해요. 어떤 음식이든 시간이 지나면 맛이 변해요. 근데 그게 마지노선이라는 시간이 있는데 그게 20분이었어요. 음식을 조리하고 20분이 지나기 전에 배달을 하려고 해요.

30년전통 동대문야채곱창의 맛을 표현한다면?

저희 야채곱창의 맛은 진화라고 생각을 해요. 저는 제가 아주 어릴 때부터 곱창이라는 것을 먹어왔고 많이 접해 왔어요. 그런데 야채곱창만큼 변하지 않는게 없어요. 전통이라면 전통이라고 할 수 있지만 나쁘게 말하면 발전이 없어요. 족발도 차가운 족발이 나오고 불족발이 나오는데 곱창은 항상 그대로에요. 그런데 전 트렌드에 맞게 변하는게 굉장히 중요하다고 생각해요. 불맛을 선호하는 지금 트렌드를 따라 숯불향을 가미하고 곱창 하나하나의 식감을 더 탱글 탱글하게 발전시킨 것이 야채곱창의 진화라고 생각합니다.

배달대행을 쓰시는 이유가 특별히 있나요?

배달이 각 지역에 퍼져서 나갈 것을 고려했을 때, 배달 직원 또는 제가 직접 배달할 수 있는 범주를 벗어난다는 것이었어요. 그 말은 결국 그 시간싸움에서 진다라는 거에요. 그래서 배달대행을 쓰게 되었고, 더욱더 맛있는 음식을 빠르고 순차적으로 보내드릴 수 있었던 것 같습니다.

배달의민족 광고는 어떻게 시작하게 되었나요?

전단지를 3만장을 혼자 다 뿌렸고요. 소셜마케팅도 했었고 버스광고도 했었어요. 근데 별로 효과를 다 보지 못했어요. 저희 업소 근처에 10년된 곱창 집이 있어요. 오래 된 곳이 잘하지 시작한 애가 뭘 알겠어 라는 편견 때문에 안되는 것 같았어요. 그때 마지막으로 생각 한 것이 ‘가장 편견이 없는 고객을 만나보자’ 그게 배달이었고 배달의민족 광고를 시작했어요. 배달 고객들은 음식이 오는 구성과 맛으로만 평가 해 주잖아요. 그래서 편견 없는 고객을 찾을 수 있을 것 같았어요.

배달 손님과 홀 손님과 다르던 가요?

사실 배달 고객이 편해요. 홀에서 식사를 하시면 5번을 부르거든요. 근데 배달은 그렇게 많이 안 불러요. 그리고 연령대가 달라요. 배달은 거의 70% 이상이 20~30대 여성 분들이에요. 근데 누구나 자기 입맛에 맞추려고 하기 때문에 나이가 많던 성별이 다르던 요청사항이 있는 것은 다 똑같아요.

고객과의 소통은 어떻게 시작하게 되었나요?

처음으로 리뷰가 달린지 얼마가 안됐을 때 막창에 대한 불만 리뷰가 있었어요. 그때 쫌 바빠서 대충 넘겼어요. 그런데 그 뒤로도 불만 리뷰가 몇 개 올라오더라고요. 왜 그랬을까 진짜 고민 많이 했는데 생각을 해보니 제가 그들의 말을 지키지 않았기 때문이더라고요. 고객은 얘기를 하고 싶었 대요. 내 요청사항도 안 들어주고, 날 신경 안 쓰는 것 같아 돈 주고 먹었는데 내가 손해보는 것 같아 라는 것을 얘기 해 주고 싶었다고 하더라고요. 근데 그 고객과 내가 친했다면 저한테 얘기를 했겠죠. 그 때부터 소통이라는 걸 해봐야겠다. 생각했던 것 같아요.

고객 리뷰 작성을 유도하기 위해 노력한 것이 있나요?

첫 리뷰가 달린 것이 4일째 였던 것 같아요. 잠깐 악마의 속삭임에 흔들린 뻔도 했었어요. 내가 리뷰 달아야 하나? 지인들 통해서 몇 개 넣어야 하나? 그런데 자존심이었던 것 같아요. 그냥 우리 음식은 누구든 먹어보면 또 시킬 것이고, 그 맛에 대해서 좋은 평가를 해줄 것이라는 자신감이 있었어요. 그래서 기다렸죠. 그때 고객들 입장에서 생각을 해 봤어요.
예를 들어서 제가 요청사항에 대해서 맵게 해주세요. 그러면 저는 문자를 보내요. “완전 맵게 해드릴게요. 마음 단단히 드세요.” 그러면 고객이 “저 매운 것 좋아해요” 이렇게 답장이 오면서 대화를 시작해요. 음식을 먹었는데 음식도 맛있어요. 그때쯤에 리뷰를 달라고 배달의민족 알림이 떠요. 사장님이 직접 배달까지 해주셨고, 잠깐이지만 얼굴을 보고 대화를 나눴고, 음식도 맛있고, 더불어 내 요청사항도 잘 들어줬다면 수고를 무릅쓰고 리뷰를 달아줘요.
그냥 서로의 대화의 연장선이 되니까 당연히 그분들도 리뷰 아무것도 아니라고 생각하는 거에요. 리뷰를 달았던 고객이 같은 음식 시키면 리뷰를 달지 않아요. 근데 저는 꾸준히 대화를 하기 때문에 리뷰가 더 많아 진 것 같아요.
이제는 리뷰가 고객들과 대화의 연장선이지 어떠한 평가가 아니에요.



악플도 있었나요?

사실은 오픈하고 얼마 안돼서 악플이 달렸어요. ‘곱창에서 잡내가 심했다’라는 리뷰를 봤고 그 분한테 제가 전화하기는 부담스러우니까 문자를 보냈어요. ‘저희가 오늘 조리에 실수가 있었던 것 같습니다. 한번만 더 기회를 주시면 더 맛있게 해서 최선의 맛을 보내드리겠습니다. 물론 돈은 받지 않겠습니다.’ 그랬더니 그분이 ‘다음에 또 시켜 볼게요’라고 얘기 하더라고요. 그리고 나서 정말 두 세번 다른 메뉴들을 시켜보더라고요. 그리고 나서 리뷰를 달아 주셨는데 ‘그때 실수 하신 것 맞네요. 오늘은 정말 너무 맛있어요. 그때 같이 먹었던 사람한테 이 맛을 보여주고 싶어요. 사장님이 그때만 실수하신 거라고..’ 그때는 정말 진짜 눈물 날 뻔 했어요. 되게 뭉클 했어요. 사람을 잃기는 참 쉬워요. 근데 다시 그 사람을 얻기는 정말 어렵거든요. 그 분이 그렇게 인정했을 때 우리동네 맛집랭킹 1위 했을 때보다 더 뭉클 했어요. 이제는 단골이라는 단어를 넘어서 서포터즈 같아요. 3달 동안 한 15번 시켰고요 리뷰 12개 달아 주시고^^

배달 고객들에게 특별히 신경 쓰는 것이 있다면?

고객들과 유대가 형성되면 고객들은 리뷰를 달지 않고 저한테 전화를 해요. 친한 사람들은 절대 뒤에서 욕하지 않아요. 악플을 무서워만 하지 않고 고객과의 유대 관계를 쌓았던 것이 단골을 많이 만들 수 있었던 방법인 것 같아요. 그리고 배달 고객은 진짜 1분도 안되게 잠깐 보는 거잖아요. 근데 단골이라 생각을 하고 신경을 많이 써요. 단지 배달이기 때문에 잠깐 스쳐가는 사람이라 생각 안하려고 노력하고 있어요.

사장님에게 요청사항이란?

사실 주문이 들어오면 제일 먼저 요청사항부터 봐요. 바쁠 땐 귀찮고 힘든 일이잖아요. 근데 저는 요청사항을 너무 좋아하는게 그 때부터 고객과 대화를 시작할 수 있어요. 예를 들어 ‘콩나물해장국은 빼 주세요.’ 라고 하면 ‘콩나물해장국 대신 주먹밥을 드릴까요?’라고 문자를 보내요. 그럼 저희도 호의를 베풀면서 대화를 시작할 수 있어요. 이제는 저희에게 요청사항이 되게 중요해요.

고객들과 더 돈독할 수 있었던 이유는 무엇인가요?

배달완료 건을 자주 봐요. 그럼 계속 반복되는 분들이 생기는데 그런 분들이 단골이 되고요. 저희 어머니가 직접 지은 농산물을 보내주시면 고객들과 나눠 먹어요. 배달과 홀을 구분하지 않고 배달 고객에게도 가져다 드려요. 우리 농사지은건데 맛있게 드셨으면 좋겠다. 그냥 홀 장사 하듯이 단골들을 대하니까 이웃 같고 친해졌어요.



배달의민족은 사장님에게 어떤 의미인가요?

배달의민족은 어떤 계기를 마련해 준거 같아요. 배달을 하다 보면 5건일 때 10건 되는 것과 10건에서 20건 되는 것, 20건에서 30건 되는 계기가 필요하거든요? 근데 5건에서 10건 되는 계기를 마련해 준 것이 슈퍼리스트였고요. 그 다음에 20건까지 올라 가는 건 단골의 효과였던 것 같고, 30~40건 할 수 있었던 건 우수업소가 계기가 된 것 같아요. 그러니까 배달의민족은 성공을 위해 한번 더 다시 도약할 수 있는 계기를 준거죠!

배달을 시작하고 매출이 많이 올랐나요?

사실 여름이 비수기에요. 그런데 배달을 한 이후 매출이 100%이상 더 오른 것 같아요. 누구나 더울 때 불 앞에서 뜨거운 음식 잘 안 먹어요. 근데 오히려 배달은 더 늘어요. 왜냐면 뜨거운 음식을 집에서 에어컨을 쐬면서 시원하게 먹을 수 있기 때문이죠. 그래서 홀은 지금 비수기지만 배달은 성수기이다보니 매출이 더 늘었어요.

장사를 시작하려는 사장님들에게 당부의 말씀을 해주신다면?

‘나 사장이야’ ‘나는 직원들을 부리면 돼’ ‘힘들고 창피하고 어려운 일 안 할거야’ 그런 생각은 안 하셔야 된다고 생각을 해요. 정말 간절한 사람은 뭐든지 할 수 있어요. 혼자 전단지 5천장을 뿌렸는데 그 다음날 손님이 2명 왔어요. 전 근데 간절했어요 정말 손님이 한명이라도 더 왔으면... 그래서 다음날 5천장을 또 뿌렸어요. 전 간절해서 했던 것 같아요. 그런 간절함을 가지고 시작했으면 좋겠어요.

앞으로의 가게운영을 위해 다짐하는 것이 있다면요?

저는 고객들에게 이런 이야기 많이 해요. ‘마음은 변하지 않고 음식은 더 계속 변하고 싶다’ 고객에 대한 고마운 마음은 진짜 많거든요. 뭐 하나라도 더 주고 싶은 마음은 변하지 않고 음식은 정말 1%의 맛이라도 좋아질 수 있다면 그 맛을 내기 위해서 최선을 다해 변할 거에요. 그게 제 다짐이고 제 계획입니다.



30년전통 동대문야채곱창의 성공포인트!
  1. 고객에게 먼저 다가가 대화를 시도하였고 고객의 요청사항을 놓치지 않고 챙겼다.
  2. 최고의 맛을 위해 음식의 맛을 꾸준히 연구하고 트렌드에 발맞춰 발전시켰다.
  3. 처음부터 타겟층을 명확하게 설정했고 그들의 입맛을 맞추는데 성공했다.
  4. 고객을 기억하고 작은거 하나라도 고객과 함꼐 나누었다.