[배민스토어, 고민고만!] 주문 취소, 그래도 한두 번은 해도 괜찮지 않을까요?

주문 취소는 크게 고객 취소와 

가게 취소로 구분이 되는데요. 

두 경우 모두 고객의 입장에서 생각한다면 

주문 취소를 방지하기 위한 

가게의 노력이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 

※ 고객 취소 상황 예시 

A 고객은 가까운 꽃집에 주문을 넣었으나  10분이 다 돼가도록 주문 확인이 되지 않았습니다.  결국 주문 취소를 눌렀어요.

이 경우 고객 스스로 주문을 취소했지만,

가게에 대한 부정적인 경험을 했습니다. 

가게를 선택하고, 상품을 고르고, 장바구니에 담고, 결제하고, 기다린 시간까지... 

이 고객은 향후 어떤 선택을 하게 될까요? 

반대로 가게에서 취소하는 경우입니다.

※ 가게 취소 상황 예시

B 고객은 과일 가게에 주문을 넣고 15분 후,  재고 부족으로 주문이 취소된 것을 확인했어요.

이 경우 고객은 주문을 취소 당했고, 

가게에 대한 부정적인 경험도 했습니다. 

이 고객 역시 향후 어떤 선택을 하게 될까요?

우리 가게를 선택할까요? 

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물론 주문 확인이 늦을 수밖에 없었던, 

그리고 주문 취소가 될 수밖에 없었던

가게의 사정이 있을 거예요. 

문제는 온라인으로 주문하는 고객들은 

가게의 구체적인 상황을 알지 못하기 때문에

주문 취소가 되었을 때,

가게에 대한 부정적인 감정이 남게 됩니다. 

그래서 이번 콘텐츠를 통해 우리는 

가게에서 한두 번의 주문 취소도 발생되지 않도록 

주문이 취소되는 상황들을 알아보고 

어떤 준비를 하면 좋을지 확인해 봐요 💪🏼

최근 배민스토어의 데이터를 확인해보면 

주문 취소가 발생한 원인을 

다음과 같이 파악해 볼 수 있어요. 

※ 24년 3~4월까지 배민스토어의 주문 취소 사유

1. 재고 소진 (29.6%)

먼저 재고 소진은 전체 주문 취소 사유 중

약 30%를 차지하며 

가게 취소 사유 중 가장 큰 이유에요. 

보통 가게의 실제 재고 수량과 

배민스토어에 등록된 재고 수량이 

맞지 않아 발생되는 경우가 많고요.

이와 함께 가게에서는 더 이상 

취급하지 않는 상품이지만 

판매 목록에 노출되면서 

주문이 잘 못 들어오는 경우도 있어요. 

재고 소진을 예방하기 위해 

가장 중요한 것은 '재고 관리'입니다.

🔑 재고 관리 노하우

재고 소진을 이유로 

주문 취소가 발생되지 않도록, 

가게의 실재고와 배민스토어의 재고 수량을 

수시로 체크하여 맞춰봐야 합니다. 

예를 들어, 가게에서 신선도 관리를 이유로

폐기한 재고를 배민스토어 재고에서 빼지 않는다면 

고객이 보는 재고와 가게 실재고가 달라 

재고 소진이 발생할 수 있습니다. 

🔑 배민셀프서비스에서 재고를 맞추는 방법

만약 가게의 실재고가 없는 경우, 

배민스토어의 재고 수량을 '0'으로 입력하면 

앱에서는 해당 상품을 '품절'로 노출하니

이 점도 참고해 주세요. 

(*재고가 확보되면 다시 수량을 늘려주세요)

이와 함께 시즌이 종료되었거나

판매 부진 등으로 

더 이상 가게에서 취급하지 않는 상품은 

다음과 같이 처리하여

고객이 더 이상 주문을 하지 않도록 해주세요. 

🔑 판매 중단 상품이 앱에 노출되지 않게 하는 방법

이렇게 판매중지로 설정하더라도

추후 시즌이 재개되거나 

상품을 재판매할 경우에

언제든지 판매 중으로 돌려 판매를 재개할 수 있습니다.

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2. 주문 접수 미인지 (19.2%)

주문 접수 미인지는 주문이 들어왔지만

가게에서 접수를 하지 않아 발생하며, 

전체 취소 사유 중 19.2%를 차지해요. 

우리는 이 사유에 대해서 

좀 더 잘 살펴봐야 하는데요.

주문 접수 미인지의 경우 가게의 취소 사유도 되지만 

가게의 주문 접수 미인지로

주문 확인이 되지 않아 고객이 취소하는

사유에도 해당되기 때문입니다. 

가게에 주문이 들어왔을 때

이를 즉각적으로 알 수 있습니다.

그리고 볼륨은 높이는 활동은

단순히 주문에 대한 알림뿐만 아니라 

만약 매장에 고객이 있다면,  

우리 가게가 배달로도 인기 있는 가게로 

보일 수 있도록 만들어 줍니다. 

🔑 매장에서 '배달 주문을 받지 못할 상황인 경우' 조치 방법

위와 같이 현재 배달 주문을

받지 못하는 상황인 경우에는 

'영업임시중지' 기능을 활용해 주세요. 

단, 기존에 설정한 휴일 외에

일 단위로 가게를 닫아야 할 경우

임시 휴무를 설정할 수도 있습니다

🔑 영업임시중지 기능 설정 방법

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한두 번의 주문 취소도 

예방해야 하는 이유와 예방하는 방법,

이제 조금 정리가 되셨나요? 

마지막으로 오늘 알아본 내용을

한 판 정리해 드리겠습니다. 

이러한 방법들을 지켜 나간다면,

고객과의 신뢰는 더욱 두터워지고, 

많은 고객이 찾는 가게가 될 것입니다. 

그럼 주문 취소를 예방하기 위해 

하나하나 시작해 보세요.