2023외식업트렌드 실전편 ①운영

새해를 맞이해 서울대 소비트렌드분석센터 김난도 교수님과 함께 연구한 2023외식업트렌드 7대 키워드, 많은 사장님들이 새로운 트렌드를 가게 운영에 어떻게 적용하면 좋을지 고민이 많으셨을 텐데요.

이번에는 외식업 시장의 새로운 트렌드에 맞춰 ①오프라인 매장과 ②배달앱에서 지금 즉시 활용할 수 있는 운영방법을 알려드릴게요. 고객을 만족시키는 2023외식업트렌드 실전 운영, 함께 살펴볼까요?

✍️ 2023 외식업트렌드 실전 : 운영 요약

1️⃣ 실전 운영
'매장'에서는 어떻게 할까?

① 고객이 특별해지는, 프리미엄 운영 🏅

요즘 고객들에게 가게의 분위기와 서비스는 식당을 고르는 중요한 요소입니다. 때로는 음식이 아닌 가게에서의 경험을 통해 만족감을 느끼기도 하는데요. 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록, 그리고 다른 매장보다 우리 가게가 돋보일 수 있도록 프리미엄 서비스를 운영해보세요.

✅ 활용사례

◾프리미엄 소품 : 때로는 작은 소품이 가게의 분위기를 결정하기도 합니다. 흔하게 볼 수 있는 식기구가 아닌 고급스러운 프리미엄 브랜드의 접시와 식기구로 테이블을 세팅해보세요. 가게의 비주얼이 살아나면, 고객들은 자연스럽게 가게의 인증샷을 찍어 자랑하게 될 거예요.

◾스마일 마스크 스티커 : 때로는 친절한 미소가 가장 값비싼 프리미엄 서비스가 될 수 있습니다. 마스크가 생활화된 요즘의 상황에는 웃는 표정의 마스크를 활용해 가게를 방문한 고객에게 미소를 지어주세요. 사장님과 직원들의 친절함에 고객은 우리 가게를 특별하게 기억할 거예요.

◾고객 응대 매뉴얼 : 고객이 가게를 방문한 순간부터 식사를 마치는 과정은 하나의 '여정'입니다. 우리 가게를 방문한 고객이 최고의 경험을 할 수 있는 방법을 매뉴얼로 정리해보세요.

② 단 한 명의 고객도, 맞춤 큐레이션 😄

가게를 방문하는 고객의 취향은 다양해지고 있습니다. 취향만큼 구성도 제각각이죠. 나 홀로, 가족, 친구, 연인 때로는 반려동물과 함께 가게를 찾기도 합니다. 하나하나 독특한 고객들을 모두 만족시킬 수 있는 맞춤 운영을 시작해보세요. 우리 가게에서만 느낄 수 있는 특별한 서비스가 고객의 높은 만족으로 이어질 거예요.

✅ 활용사례

◾컨셉 식당 : 고객의 취향을 충족시켜 줄 다양한 컨셉으로 가게를 운영해 보세요. 가게의 모든 인테리어와 소품을 바꿀 필요는 없어요. 특정한 날을 기념해 복장을 바꾸는 단기 이벤트로도 운영해 볼 수도 있으니까요. 어린이날에는 가족 단위 고객을 위한 ‘공주님 & 왕자님’ 컨셉 식당으로, 크리스마스에는 산타 복장으로 서빙을 할 수도 있죠. 

◾사연 식당 : 식사를 위해 방문한 식당에서 내 마음까지 돌봐준다면, 고객에게는 큰 감동으로 다가올 거예요. 가게에서는 기존의 메뉴의 이름을 사연에 맞게 바꾸는 것으로 시작할 수도 있어요. 기쁜일이 있는 손님에게는 ‘행복세트'를 힘든 손님에게는 ‘회복세트'를 제안할 수 있습니다.

◾단골 수저 : 단골 고객은 가게 운영의 중요한 요소입니다. 우리 매장을 자주 방문하는 단골손님을 위해 손님의 이름을 수저에 새겨보세요. 사장님이 고객의 이름을 기억해 주는 것만으로도 고객이 우리 가게를 다시 방문할 장치가 될 수 있답니다.

③ 누구나 OK! 체험존 👌🏻

어떤 고객들은 식당을 방문하기 전부터 고민을 시작합니다. 가령 어린 자녀를 둔 고객이나 반려동물과 함께 식사를 하고 싶은 고객처럼요. 이들이 매장에서 편하게 식사를 즐길 수 있도록 체험존을 운영해보세요. 일반 손님을 배려해 공간이나 시간을 분리해서 운영한다면, 모든 고객들을 만족시킬 수 있을 거예요.

✅ 활용사례

◾예스 키즈존 : 어린 자녀를 동반한 고객들이 온전히 식사에 집중할 수 있도록 ‘예스 키즈존’을 운영해보세요.  단순한 아이 동반 식당이 아니라, 부모님이 식사하는 동안 아이들을 케어해 줄 수 있는 장치를 마련해보세요. 아이를 위한 놀이공간을 구비하거나, 아이들을 위한 어린이 메뉴도 함께 준비해 보는 건 어떨까요? 

◾반려동물 식당 : 통계청 조사에 따르면 우리나라 전체 가구 중 15%는 반려동물과 함께 지내고 있습니다. 집사 고객들이 반려동물과 함께 식사를 즐길 수 있는 공간을 제공해보세요. 반려동물 출입 매장으로 유명해진다면, 오히려 동물을 좋아하는 일반 고객에게도 가게를 홍보할 수 있는 기회가 될 거예요.

2️⃣ 실전 운영
'배달'에서는 어떻게 할까?

① 친환경 실천 가게 ♻️

요즘 고객들은 음식을 먹는 순간뿐만 아니라 치우는 과정까지 고려합니다. 배달 음식을 먹고 난 후의 뒷정리를 부담스러워하는 고객들도 있으니까요. 고객들이 음식을 맛있게 먹고, 마지막 처리까지 완벽하게 마칠 수 있도록 가게에서 안내해주세요.

✅ 활용사례

◾다회용기 활용 : 일회용품 사용을 줄이고 싶은 고객을 위해 배달 옵션에 <다회용기 선택> 옵션을 제공하는 건 어떨까요? 카페를 운영하는 사장님이라면, 포장 방문 고객을 위해 텀블러 옵션을 넣어볼 수 있겠죠. 다회용기를 권장하는 것만으로 환경을 생각하는 가게의 매력 포인트가 될 수 있습니다.

◾버리기 가이드 : 일반쓰레기와 음식물쓰레기를 구분하기 어려워하는 고객도 있습니다. 일회용품을 세척해서 버려야 하는지 모르는 고객도 많고요. 고객이 쓰레기를 잘 구분해 처리할 수 있도록 포스트잇에 적어 용기에 붙여주면 어떨까요? 치킨 등 뼈가 나오는 메뉴를 주문한 고객들에게 작은 쓰레기봉투를 함께 제공하는 방법도 있습니다.

② 남은 음식의 재해석 🔎

환경보호에 대한 의식 수준이 높아지면서 식생활에서도 음식쓰레기를 남기지 않는 제로웨이스트의 실천이 중요해졌습니다. 가게에서 배달 음식이 남았을 때의 보관법과 재활용 요리법 등을 소개한다면, 실용적인 서비스로 고객의 기억에 남을 거예요. 남은 재료로 색다른 맛을 느끼는 고객들도 있을 테고요. 먹는 순간의 즐거움뿐만 아니라 먹고 난 후의 처리까지 신경 써주는 사장님의 섬세함에 고객은 더욱 감동을 받을 거예요. 

✅ 활용사례

◾남은음식 레시피 : 고객들이 남은 배달 음식을 다음 날까지도 맛있게 즐길 수 있는 우리 가게의 레시피를 소개해보세요. 가게 SNS에 영상이나 사진으로 안내하거나, 배민앱 메뉴 설명으로 안내할 수 있습니다. 

◾용기 소분화 : 가게에서 정한 정량과 고객의 느끼는 양은 다릅니다. 조금 먹는 고객들이 남은 음식을 버리지 않고, 애초에 소분해서 먹을 수 있도록 용기 소분화 옵션을 추가해보세요. 찜이나 찌개같이 큰 용기에 배달할 경우, 국자를 제공해 집에서 따로 소분할 수 있도록 안내해주면 더욱 좋습니다.

③ 집까지 식지 않는 마음 전하기 💝

배달 음식으로 끼니를 해결하는 식문화가 자리잡으면서 가게에서 느낄 수 있는 사장님의 따뜻한 손길을 그리워하는 고객들이 많아졌습니다. 비록 직접 고객과 만날 수는 없지만, 사장님의 진심을 배달 음식으로 전하는 것만으로도 고객이 우리 가게를 잊지 않고 다시 찾을 이유가 될 수 있습니다. 

✅ 활용사례

◾온라인 메뉴판 : 직접 가게를 방문하지 않은 고객이 우리 가게를 상상할 수 있는 장치를 마련해 보세요. 배민 앱 가게 소개에 우리 가게만의 이야기를 적어서 소개하는 건 어떨까요? 고객이 원하는 메뉴를 잘 고를 수 있도록 메뉴에 대한 상세한 설명과 구성도 함께 알려주세요.

◾댓글왕 사장님 : 사장님의 친절한 한마디가 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 고객의 남긴 모든 리뷰에 사장님이 답글을 달았을 때, 재주문율이 6.5배까지 상승하기도 했는데요. 고객이 남긴 리뷰에 사장님의 댓글을 남겨주세요. 상황별 사장님이 남길 수 있는 댓글 예시도 있으니 확인해보세요.

◾이모티콘 스티커 : 배달 상자로도 충분히 사장님의 마음을 전할 수 있습니다. 사장님의 마음을 담은 이모티콘 스티커를 활용해 음식 포장지에 함께 전달해보세요. 정성이 담긴 손편지와 함께라면 고객은 음식을 먹기 전, 정성껏 음식을 준비하는 사장님의 모습을 상상할 거예요.

우리 가게에서 시도해 볼 수 있는 가게 운영 실전, 잘 보셨나요?

무엇보다 중요한 건 우리 가게를 방문한 고객이 조금 더 편리하고 즐겁게 식사할 수 있도록 배려하는 사장님의 ‘진심'입니다. 

또 다른 외식업 트렌드 실전편도 놓치지마세요. 🙌

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