[배민 고객리포트 Vol.3] 1편 : 단골을 만드는 가게 경쟁력 기본기편

요즘 배달앱은 번화가의 맛집 거리를 닮았습니다.
한 집 건너 맛집, 스크롤 몇 번이면
새로운 가게가 끝없이 등장하죠.

사장님 입장에선 '내 가게,어떻게 해야 눈에 띌까?'

하는 고민이 깊어지는 시기입니다.

첫주문을 만들어 내기까진 많은 노력이 필요합니다.
할인과 혜택, 때로는 특별한 이벤트까지도요.

하지만, 재주문이 이어진다면 이야기는 달라집니다.
우리 가게가 고객이 검색해서 찾는 

‘단골 맛집’이 되었다는 뜻이니까요.

배달장사도 매장장사와 다르지 않습니다.
순간의 매출을 만드는 것보다, 고객과의 신뢰를
꾸준히 쌓아가는 것이 중요합니다.

<배민 고객리포트> 3회차에서는

배민 단골 고객 727명의 응답을 바탕으로

고객 신뢰를 쌓는 가게경쟁력을 키우는 방법,

4가지를 알려 드리겠습니다 💌

수많은 가게들 사이에서


고객이 ‘우리 가게’를 클릭하게

만드는 일등 공신,
바로 메뉴 이미지인데요.

배달은 음식을 직접 보기 전까지,

사진과 실제가 얼마나 일치할지 알 수 없기 때문에

68.3%의 고객들이 메뉴 이미지를 

자세히 그리고 꼼꼼하게 확인하고 있었습니다.

그렇다면 고객들은 메뉴 이미지에서
어떤 부분을 제일 주의깊게 보고 있을까요?

메뉴 이미지를 자세히(4점), 매우 꼼꼼하게(5점)
확인한다고 밝힌 고객들이 어떤 정보를
가장 많이 보는지 확인해 봤습니다.

음식의 비주얼과
구성이 제일 중요해요!

두 그룹 모두 '음식의 비주얼, 구성'을
가장 중요하게 보고 있었고,
‘가게의 정성, 신뢰감, 철학', ‘음식의 양'도
중요한 요소로 보고 있었습니다.

그렇다면, 고객들이 중요하게 생각하는
‘음식의 비주얼'은 대체 무엇일까요?
총 4가지로 나뉘었습니다!

실제와 다른 메뉴 이미지,

재주문 의사를 확- 낮춰요

메뉴 이미지를 보고 기대하며 주문을 했지만

실제와 달랐던 경험, 사장님들도 있으실 것 같은데요.

73.2% 고객들이 메뉴보다 실제 음식이 별로였던

경험을 했다고 밝혔습니다.

음식의 비주얼(69.6%)과 양(67.4%)이
달랐던 경험이 압도적이었고,
음식의 구성(44%)이 달랐다는 대답도 많았는데요.

메뉴 이미지가 다른 경우, ‘재주문하지 않았다’라는
답변이 86.5%를 차지할 만큼,

‘고객 신뢰'에 있어 메뉴 이미지가 

얼마나 많은 영향을 미치고 있는지 알 수 있었어요!

재주문한 소수의 사람들의 경우
‘개선이 되었는지’ 확인하고자
주문하는 경우가 대부분이었습니다.

혹은, 맛이 해당 경험을 상쇄할만큼

뛰어나거나 매장 대처가 좋았던 경우에만 

재주문 의사가 생긴다고 말했을 만큼,

‘실제 메뉴의 구성과 양’과 비슷한
메뉴 이미지가 고객 신뢰에 얼마나
큰 영향을 미치는지 알 수 있었어요.

메뉴 설명 또한 메뉴 이미지와
뗄레야 뗄 수 없는 짝꿍인데요.

고객 73.1%가 메뉴 설명을 

꼼꼼하게 확인한다고 밝혔습니다.

메뉴 이미지와 / 설명을 모두 

꼼꼼하게 본다고 밝힌 고객도
42%를 차지할 정도로, 


메뉴 정보 등록은 가게 운영에 있어
꼭 챙겨야 할 기본기이자
필살기임을 알 수 있었습니다.

특히 처음 주문하는 가게일수록,
정확하고 자세한 메뉴 설명은
가게와 고객 사이의 오해를 줄이고


주문까지의 결정을 빠르게 도와준다는 사실!


그렇다면 고객이 구매를 결정하는 데

가장 영향을 끼치는 메뉴 설명은 무엇일까요?

제공되는 양/구성에 대한
정보가 가장 중요해요!

  🥇 1위 – 제공되는 양/ 구성 정보 (ex. 한 명이 먹어도 푸짐한 구성) 36.6%
🥈 2위 – 재료 정보 (원산지, 브랜드 등) (ex. 국내산 고춧가루로 만든 김치찜) 15.1%
🥉 3위 – 인기 메뉴 강조 (ex. 15만개 팔린 돼지덮밥) 12.7%

메뉴 이미지와 설명을 같이 보며,
어떤 구성으로 시켜야할지 결정하는 고객이 많은 만큼
양/ 구성에 대한 정보가 가장 중요하다는 의견이 많았는데요,

어느 정도의 인원이 먹을 수 있는 양인지,
세트 메뉴의 경우 구성이 어떻게 되어 있는지,
메뉴 설명에도 꼭 표기해 주세요!

그렇다면 고객들은 ‘가게 운영시간’에 대해서는
어떻게 생각하고 있을까요?

운영 시간이 예상과 달라
주문을 못한 경험이 있는지를 살펴봤습니다.

총 80.2%의 고객들이
운영 시간이 예상과 달라 주문을
못한 경험이 있다고 밝혔는데요.


39.9%의 고객들이, ‘유사한 경험이 누적된다면
다시는 주문하지 않을 것 같다.’고 밝혔습니다.

한 번의 경험만으로

‘재주문은 절대 하지 않겠다’도 4.7% 수준이었습니다.

이에 반해 ‘해당 경험이 불쾌하긴 했지만, 메뉴나 가격이 좋아
주문할 것 같다.’라는 답변도 25.5%를 차지하며,
부정적인 경험을 상쇄할 만한 요소가 있다면
재주문을 고려하게 된다는 것을 알 수 있었습니다.

이미 신뢰가 쌓인 단골가게에는
좀 더 너그러워져요

단골 가게의 경우, 이용시간이 예상과 다르더라도,
다소 너그러워지는 것을 알 수 있었습니다.

한번 단골로서의 신뢰가 쌓이고 나면
부정적인 경험에 대한 고객의 인내심도
조금 더 높아지는 것을 알 수 있었는데요,

단골 가게의 경우, '갑자기 운영 시간이
달라지면 걱정이 된다' 라는 의견,
맛집의 경우 ‘티켓팅이라고 생각해
도전한다'라는 반응도 있었습니다.

그럼에도 2.4%가 ‘운영시간이 다른 경우'
단골가게라도 재주문을 하지 않겠다. 라고 밝힌 만큼
운영 시간 준수는 기본중에 기본임을 알 수 있었어요.

이번 편에서는 가게 경쟁력 기본기,


메뉴 정보와 운영 시간에 관한 


고객의 속마음을 살펴봤습니다.

다음 편은 가게 경쟁력 심화편,
‘리뷰'와 ‘주문취소율'에 대해 살펴보고자 합니다.


손님들은 어떤 순간에 리뷰를 남기고,

또 어떤 경우엔 조용히 떠나 버릴까요?

주문 취소 후 어떤 대처가 있어야
재주문에 부정적인 영향이 없을까요?

다음편에서 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

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[설문 개요]
* 설문 기간 : 8/8~15
* 설문 대상 : 주 1회 이상 배달앱 사용 유저 727명
* 설문 방법 : 배민앱 ESG배너