[배민 고객리포트 Vol.3] 3편 : 배민 고객의 ‘단골 가게' 심층 분석!

박의성 고객님의 단골가게 이야기

음식을 주문할 때 이미지를 꼼꼼히 확인해요. 포토샵으로 과하게 보정된 사진보다 사장님이 직접 솔직하게 찍은 사진이 오히려 마음이 놓여요. 주문 경험이 좋다면 자발적으로 리뷰를 남기기도 해요. 주문 전, 반찬을 빼달라고 요청했는데 공기밥을 챙겨주신 적이 있었거든요. 이런 작은 배려가 감동으로 다가와 바로 긍정적인 리뷰를 작성했죠. 

반대로 음식 상태가 부실하거나 응대가 불친절했을 때 부정적인 리뷰를 남긴 적도 있어요. 하지만 그만큼 가게가 개선되길 바라는 마음도 크답니다. 제가 찾는 가게들도 문제가 생겼을 때, 바로 대처해주셔서 단골을 이어가고 있어요. 늘 일정한 맛과 빠른 대처, 그리고 세심한 서비스 덕분에 믿고 주문할 수 있거든요. 작은 문제가 생겨도 사장님의 진심이 담긴 대응이 있다면, 자연스럽게 단골로 남게 돼요.

메뉴 설명에 칼로리나 원산지 정보까지 표시돼 있으면 훨씬 신뢰가 가죠. 평소 칼로리를 꼼꼼히 따져 주문하는 편이라, 제 취향에 맞게 옵션을 조합할 수 있으면 만족도가 더 높아요. 그래서 단골이 되기 위해서는 꼼꼼한 설명이 정말 중요하다고 생각해요.

리뷰와 관련해서는 아쉬운 경험이 있어도 부정적으로 남기진 않아요. 반대로 긍정적인 경험을 했을 땐 적극적으로 작성하죠. 한 마제소바 가게는 맛이 좋아서 주문하다가, 세 번째쯤 되었을 때 돈카츠를 서비스로 챙겨주신 적이 있는데, 기분이 좋아 자발적으로 리뷰를 남겼던 기억이 있어요.

단골 가게란 결국 ‘내 입맛을 존중해주는 곳’이에요. 재료와 음식에 대한 정보를 투명하게 알려주고, 작은 서비스로 마음까지 챙겨주는 곳이라면 자연스럽게 오래 찾게 되죠.

이제은 고객님의 단골가게 이야기

메뉴를 고를 때 꼭 다른 고객들이 남긴 리뷰를 확인해요. 실제 음식과 사진이 다르면 먹기 전부터 실망감이 커져서, 그 뒤로는 자연스럽게 리뷰를 먼저 보게 되거든요. 특히 양이나 맵기 정도가 다를 때는 아예 재주문을 하지 않아요. 그래서 메뉴 설명에서도 세트 구성이나 맵기 단계를 정확히 알려주는 게 저한테는 정말 중요해요. 단품을 고르려다가도 구성이 알찬 세트를 보면 마음이 바뀌는 경우가 많아요.

리뷰를 보면 사장님의 댓글도 자연스레 보게 되는데요. 매크로가 아닌 사장님이 직접 남긴 댓글을 보면,사장님의 진심을 더 느끼게 돼요. 예전에 주문한 어떤 가게에서는 작은 포스트잇에 '오늘 하루 기분 좋게 보내세요'라는 메시지와 함께 사탕을 넣어주셨는데, 그 덕분에 하루 종일 기분이 좋아 리뷰까지 남겼던 기억이 있어요. 저에게 단골 가게란 단순히 맛만 좋은 곳이 아니라, 고객의 경험을 세심하게 챙겨주는 곳이에요.

화려하게 꾸민 메뉴 사진보다는 실제로 나가는 구성 그대로의 메뉴 사진에 신뢰가 생겨요. 배달 음식은 있는 그대로 보여주는 게 훨씬 믿음직스럽거든요. 리뷰도 중요한데, 양이나 구성이 사진과 다르면 속은 기분이 들어 재주문을 망설이게 돼요. 반대로 리뷰 답글에서 사장님의 친절함이 느껴지면 신뢰가 쌓이고, 자연스럽게 같은 가게를 다시 찾게 되죠. 실제로 단골인 한 초밥집은 리뷰도 좋고 안내도 꼼꼼해서, 주문하려고 1시간을 기다린 적도 있어요. 기다린 보람이 있을 만큼 맛이 확실했기에 지금까지 꾸준히 애용하고 있죠.

여러 번 긍정적인 경험이 이어진다면, 시간이 조금 걸리더라도 그 가게만 찾게 되죠. 이렇게 작게라도 좋은 경험이 계속 쌓이는 것이 재주문에 큰 영향을 준다고 생각해요.