메뉴 정보와 운영 시간을 준수하는 것이
가게 경쟁력의 기본이라면, 


그 다음 단계는 무엇일까요?



고객이 ‘아, 내가 단골로 기억되고 있구나' '

'사장님이 나를 신경쓰고 있구나!’를 느낄 수 있도록
고객 경험을 더욱 긍정적으로 만드는
2가지 요소가 있습니다.



바로 ‘리뷰 댓글'과
‘주문 취소율 관리'입니다.

고객의 98%가 리뷰를 남긴
경험이 있다고 답했을 만큼, 


’리뷰 작성'은 이제 배달앱 유저들

사이에서 흔한 경험이 되었습니다.


하지만 이벤트 참여 목적의 리뷰가 늘어나면서,
고객의 진심이 묻어난 후기는 점차 줄어들고 있는데요.

그렇다면 이벤트가 없어도 리뷰를 남기는 고객은
어떤 순간에 감동을 받아,번거로움을 감수하며
리뷰를 남기고 있을까요?

고객은 언제
‘진짜' 리뷰를 남길까?

  🥇 1위 – 음식의 맛이 좋을 때 67.3%
🥈 2위 – 사장님의 서비스가 기억에 남을 때 49.2%
🥉 3위 – 음식의 양/구성이 좋을 때 43.9%

특히 가게를 기억하기 위해 혹은

다른 고객들에게 
가게를 홍보하고자

리뷰를 남긴다는 반응이 인상적이었는데요.

사장님의 친절한 태도나 세심한 배려가
고객에게 강한 인상을 남기며

리뷰 작성으로 이어진 경우도 많았습니다.


맛과 서비스가 충족될 때, 


고객은 기꺼이 시간을 들여 리뷰를 남기고, 


그 리뷰는 다시 새로운 손님을
불러오는 힘이 된다는 사실!

부정적인 리뷰를 남기는
고객의 속마음은 뭘까?

그렇다면, 부정적인 리뷰를
남기는 고객의 경우 어떤 심리 때문일까요?

고객 62.5%가 부정 리뷰 

작성 경험이 있다고 밝혔는데요.

이물질/위생 문제 (31.6%) 같은 심각한 원인 외에도
맛 (20.2%) 양/ 구성(13%)이 기대 이하일 때
부정리뷰를 남겼다고 답했습니다.

사장님의 응대나, 음식 누락,

요청사항 미반영에 대해서도
부정 리뷰를 남긴 경험이 있다고 답했어요.

부정 리뷰를 남긴 후 해당 가게가

개선될 것이라고 기대하는지를 물어봤을때,

평균 점수 2.77 (5점 만점) 정도로

‘부정 경험을 했지만,
개선을 기대하며 댓글을 남긴다'는

반응이 소폭 높음을 알 수 있었습니다.

부정적인 경험을 했음에도
리뷰를 남기지 않은 이유는?

부정적인 경험을 했음에도,

아무 반응을 하지 않은 이유를

조금 더 살펴봤는데요, 총 4가지로 나뉘었습니다.

문제는 진짜 불만을 가진
고객일수록 말없이 떠나간다는 점이었는데요.



가게 입장에서는 문제를 파악할 기회조차 잃게 되고,


결국 같은 문제가 발생했을때,

다른 고객들을 놓치게 될 가능성도 있는 거죠.

그렇다면, 고객이 남겨준 소중한 리뷰
리뷰에 달린 사장님 답글에 대한 고객 인식은 어떨까요?

사장님 답글, 생각보다

많은 고객들이 확인하고 있어요!

67.8%의 고객들이 리뷰를 남기고 난 후

거기에 달리는 사장님 댓글을

확인한다고 답했는데요.

배민앱 알람이 오면, 댓글을 확인해
본다는 답변이 제일 많았고(53.7%)
재주문 시점에 확인(9.9%) 하거나
자주 체크한다(8.9%)는 답변도 있었습니다.

사장님 맞춤형 답글,
재주문에 큰 영향을 미쳐요!
내가 남긴 리뷰에 사장님이
댓글을 달아주는 것만으로도

절반이 넘는 고객들이
재주문 의사가 생긴다고 답했는데요.

특히 나를 위해 맞춤형

댓글을 달아주는 경우,
꼭 재주문하고 싶다라는 의향이

48.4%로 대폭 상승했습니다.

맞춤형 댓글을 다는 경우,
고객의 피드백을 꼼꼼히 확인하고 있다라고
생각하는 고객이 많았고,



고객에게 보이는 성의만큼,
가게에도 신경을 많이 쓰실거라는

기대가 반영되어 있었어요!

고객들의 주문 취소 경험은 어땠을까요?
배민앱을 자주 이용하는 고객의 80.8%가
가게 측 사유(재료소진, 영업 마감 등)로 주문이
취소된 경험이 있다고 밝혔습니다.

그렇다면, 주문 취소 후 별도 안내를 받은
고객은 얼마나 됐을까요?

77.5%의 고객들이 배민앱 자동 알림으로
주문 취소 사유를 받아보았다고 답했고,
16.3%의 고객만이 별도 연락을 받았다고 답했습니다.

6.1%는 아예 취소 사유에 대해
별도 안내를 받지 못했다고 답했습니다.

주문 취소, 한 번만으로도

고객 이탈이 확-늘어나요!

주문 취소를 경험한 경우,
재주문 의향에 대해 보다 부정적인 반응이 많았는데요.

절반에 가까운 48.8%의 고객들이
‘유사한 경험이 누적된다면
재주문을 하지 않겠다'는 반응을 보였습니다.

20.2%가 한 번 경험한 것만으로도
재주문을 하지 않겠다. 라고 한만큼
주문취소는 고객에게 상당히
부정적인 경험으로 다가옴을 알 수 있었습니다.

단골인 경우에도 6.3%가
한 번만으로도 재주문 의사가 없다고 밝힌 만큼,

주문 취소 이후 가게의 대처는
고객경험에 있어,
꼭 중요한 요소임을 알 수 있었어요.

주문 취소 후
대처가 제일 중요해요!
그렇다면, 어쩔 수 없이 
가게 사유로 주문이 취소된 경우
어떻게 대처하면 좋을까요?

고객의 목소리를 통해 정리해 봤습니다.

주문취소는 불가피하게 발생할 수 있습니다.

그러나 고객에게는 그 순간 가게가 보여준 

대처 방식이 오래도록 기억에 남습니다.

사유를 구체적으로 설명하거나,

대체 가능한 메뉴를 제안하고,

간단한 사과 메시지를 전달하는 것만으로도

소중한 고객을 꼭 붙들 수 있습니다.

마지막 편에서는,

배민 고객들의 단골 가게를
조금 더 자세히 살펴보며

또 찾는 가게는 어떻게 가게를 운영하고 있는지,
어떤 서비스 때문에 고객이 찾게 되는지
자세히 살펴보겠습니다!

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