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"우리 직원, 나 없이도 잘할 수 있을까?" 매뉴얼 작성으로 고민 해결하세요!
오늘도 고군분투하고 계시는
전국의 사장님들!
가게를 운영하시다보면
이런 저런 돌발 상황을 많이 겪으실 텐데요.
이런 돌발 상황에 잘 대처하기
위해 필요한 것이 바로 '매뉴얼'입니다.
오늘 콘텐츠에서는 우리 가게 운영을
한층 업그레이드 시켜줄
서비스 매뉴얼에 대한 이야기를
전문가가 직접 설명드립니다!
📮 이번 콘텐츠, 이런 내용이에요
서비스 매뉴얼 왜 중요할까요?
서비스 매뉴얼 어떻게 만들면 될까요?
서비스 매뉴얼 구체적인 양식은 무엇이 있을까요?
오늘 콘텐츠는 배민아카데미에서 진행된
신다향 큐앤에이컨설팅 대표의
<운영력을 높이는 서비스 매뉴얼 만들기>
교육을 요약했습니다.
전문가를 소개합니다😃
-신다향 큐엔에이 컨설팅 대표
-전) 경기도시장상권진흥원 고객서비스 전문가
🙆♀️ '매뉴얼'을 통해 언제나 최고의 서비스를 제공하세요
모든 사장님들이 잘 아시겠지만
외식업은 '서비스업'입니다.
고객에게 최고의 서비스를 통한
최대의 만족감을 주는 것이
바로 가장 기본적인 목적이죠.
이 서비스에는 다음과 같은
4가지 속성이 있는데요.
| 무형성 | 서비스는 물질적인 실체가 없음 |
| 이질성 | 서비스 제공자 개개별로 서비스의 품질과 내용이 다를 수 있음 |
| 비분리성 | 서비스는 공급과 동시에 소비가 발생함 |
| 소멸성 | 서비시는 공급 이후에 물질이 남지 않음 |
이 중에서 저희가 주목해볼 것은
바로 이질성입니다.
서비스는 로봇이 아닌 사람이
제공하는 것이기 때문에
상황마다 바뀔 수 있습니다.
사장님과 종업원이 제공하는
서비스가 다를 수도 있고요,
사장님 스스로도 그날의 컨디션에
따라 바뀔 수 있죠.
이를 해결하고, 우리 가게를 방문하는
손님에게 항상 동일한,
최고의 서비스를 제공하는 방법이
바로 '서비스 매뉴얼'입니다.
매뉴얼을 통해 서비스 제공을
'표준화' 함으로써 사장님이든, 종업원이든
언제나 똑같은 서비스 품질을
보장할 수 있는 겁니다.
또한 서비스에서 나오는
고객들의 불만을
사전에 예측하고 막을 수 있고요,
고객들에게 통일된 경험감을
줌으로써, 우리 가게의
브랜드를 구축할 수 있는
기회가 되기도 합니다.
서비스 매뉴얼을 통한
우리 가게 운영 업그레이드!
아래 다섯가지 포인트로
정리할 수 있어요.
가게를 업그레이드 시키는 서비스 매뉴얼의 장점
고객 모두에게 동일한 퀄리티의 서비스를 경험
신규 직원도 최소한의 (핵심)서비스를 제공 가능
서비스 요소별 투자된 자원을 점검하고, 효율적인 관리 가능
이질성 때문에 발생하는 고객의 불만을 예방
일관된 서비스와 고객경험으로, 확고한 브랜딩 구축에 기여
📝 우리 가게 매뉴얼, 어떻게 만들까요?
그렇다면 본격적인 매뉴얼 만들기
어디서부터 시작하면 될까요?
우선, 사장님의 가게 안에서 매뉴얼이 필요한
상황이 무엇인지를 파악하시는 일입니다.
가장 중요한 건 손님이
우리 가게에 왔을 때
매뉴얼을 통해 통일된 경험을
해야한다는 건데요.
이를 위해 손님이 우리 가게에서
서비스를 제공받는
이른바 '서비스 접점'을 정리하고
이에 대한 매뉴얼을 세우는 게 중요합니다.
오프라인으로 방문하는 손님 뿐만 아니고
배달을 통해 우리 가게를 경험 하는 손님들에
대한 고려까지 필요하죠!
👩🍳 서비스 접점 예시_오프라인(매장)
| 온라인 검색결과→출입구(맞이인사)→자리안내→메뉴주문→메뉴수령→사진촬영 →포장/계산→출입구(배웅인사) |
👩🍳 서비스 접점 예시_온라인(배달)
|
이렇게 매뉴얼이 필요한
서비스 접점을 파악하셨다면
각 접점에 맞는 매뉴얼을 짜셔야겠죠.
가장 먼저 필요한 건
접점별 '응대 체크리스트'입니다.
📰 접점별 응대 체크리스트 예시
| 접점 | 상황 | 체크사항 | 실행 여부 |
| 입구 | 예약 접수 | 예약 확인을 신속하게 마무리했나요? | |
| 환영 | 고객과 눈을 마주치고 인사했습니까? | ||
| 홀 | 테이블 안내 | 최대한 친절하게 테이블을 안내했습니까? | |
| 주문 | 불편함 없이 주문할 수 있도록 했습니까? | ||
| 음식제공 | 신속하고 정확하게 메뉴를 제공했습니까? | ||
| 출구 | 계산 | 계산시 주문 메뉴와 금액을 복창했습니까? | |
| 환송 | 감사의 인사를 전했습니까? |
이렇게 체크리스트를 만들면
손님에게 제공해야 하는 서비스를
근무자가 일목요연하게 파악할 수 있고,
제공 여부 역시 손쉽게 확인할 수 있죠.
이 이후에는 행동과 멘트를 제시하는 매뉴얼,
해야하는 것과 하지 말아야 하는 것을 구분하는 매뉴얼 등
다양한 매뉴얼 양식을 가게 상황에 맞춰 사용하실 수 있습니다.
응대 매뉴얼 예시1_행동+멘트 양식
| 구분 | 행동 및 태도 | 응대 멘트 | 비고 |
| 호출벨 | -호출 테이블 번호 확인 -손들고 고객과 아이컨택 -이동 | "네 제가 가겠습니다" | 틈틈히 테이블을 체크하며 뭐가 필요한지 예상 가능 |
응대 메뉴얼 예시2_to do / not to do 양식
| 이렇게 하면 좋아요 | 이렇게 하면 안돼요 | |
| 배달주문 접수 | ||
| 음식 조리 |
하지만 메뉴얼을 만든다고
끝은 아닙니다.
가장 중요한 건 사장님과
직원 모두가 이를 체득하는 일이죠.
이를 위한 <1, 2, 3 방법>을 소개해 드립니다!
- 매뉴얼(이론)을 1번 설명한다
- 시범을 2번 보인다
- 지도 하에 3번 연습시킨다
- 혼자 연습하게 한다
- 교정해 준다(피드백)
이 방법은 실제로 한 배민 사장님께서
신규 직원을 트레이닝 하며 가장 효과적이었다고
느낀 방법이라고 하는데요.
동료 사장님께서 이미 검증한 방법이니
사장님들도 한 번 도입해보시는 건 어떨까요?
매뉴얼을 만드는 것은 사장님의 몫이지만
매뉴얼을 통해 우리 가게 운영을 업그레이드
하는 것 역시 사장님의 몫이랍니다.
이번 콘텐츠를 보신 사장님!
혹시 가게에 매뉴얼이 없다면
지금 바로 만들어 보시는 건 어떨까요?
이번 콘텐츠 도움이 되셨나요?
사장님들을 위한 더 많은 교육이
준비돼 있는 배민아카데미에서
사장님 가게를 위한
맞춤형 솔루션을 찾아보세요.
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