어떤 직원이 와도 문제없는 가게 매뉴얼 만드는 법

외식업 프랜차이즈에서는 

많은 직원이 필요하기 때문에

누가 일하더라도 가게품질을 유지할 수 있도록,

구체적인 직원 매뉴얼을 

마련해 두고 있습니다. 

하지만, 개인 매장의 경우

프랜차이즈처럼 직원 매뉴얼을

준비해 두기 어려운 것이 현실이죠.

배민아카데미에서 진행된

전문가 강연을 토대로,

인력 손실은 최소화하고

운영 비용 효율까지 높여주는

우리 가게 운영 매뉴얼 제작법을

지금부터 알려 드립니다!

🎓 전문가를 소개합니다

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🍳 가게 운영 매뉴얼은 왜 만들어야 하나요?

① 채용난을 해결할 수 있어요

요즘 외식업 직원 구하기 어려우시죠?

그리고 아무리 채용이 어려워도 

아무나 뽑을 순 없습니다.

하지만, 잘 정리된 매뉴얼이 있다면

일할 사람을 뽑을 수 있는

선택지가 많아집니다.

굳이 일한 경력이 있는 사람만을

선호하는 것이 아니라, 

매뉴얼을 통해

어떤 직원이든 우리 가게에 

필요한 인재로 만들 수 있습니다.

② 직원의 능률이 올라가요

직원에게 일을 가르치다 보면

어디서부터 어디까지 가르쳐야 할지 

고민인 경우가 있습니다.

매뉴얼을 상세하게 만들면

직원은 본인이 일하는 동선에 

필요한 업무들을 명확히 알고 행동하며, 

사장님은 직원의 행동을

효율적으로 관리할 수 있습니다. 

또한, 매뉴얼이라는 일관된 규칙으로

직원과 소통하게 되면서 

서로간에 신뢰 관계가 형성되고 

커뮤니케이션 오류 빈도가 줄어듭니다.

③ 사장님이 바쁠 때, 직원에게 가게를 맡길 수 있어요

사장님은 하루가 바쁩니다.

매장에 있는 시간도 많지만

매장 밖에서 해야 하는 일도 많습니다.

하지만, 직원만 두고 외출하기에

부담스럽거나 걱정이 클 수 있죠.

매뉴얼이 잘 갖춰져 있다면

직원에게 매장운영을 맡겨도 안심할 수 있고,

클레임 대응부터 위급사항 발생 시 

직원 스스로 대처도 가능해집니다.

매뉴얼은 단순히 업무를 기록해두는 것이 아니라,

직원에게 사장의 권한을 위임하는 것이라는 사실을

꼭 기억하세요!

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📌 매뉴얼 만들기 전, 꼭 챙겨야 하는 것

① 사장님이 모든 업무를 파악하고 있어야 해요

매뉴얼을 만든다고 마음을 먹어도

어떻게 써야 할지 막막하죠?

우선 매장 내 모든 업무를 

한 번씩 직접 해보세요.

가게 오픈부터 마감까지

세세하게는 청소, 재료 준비, 

설거지, 서빙, 마감 작업 등

어떻게 일을 하는지

사장님이 직접 해보고 분명하게 알고 있어야

매뉴얼 작성이 가능합니다.

② 업무 동선과 공간을 개선하세요

홀과 매장 내에서 

사장님과 직원의 동선을 

미리 파악해 두세요.

파악이 완료되었다면 

✔️ 동선에 비효율적인 부분은 없는지

✔️ 공간을 비효율적으로 사용하고 있지 않은지

모두 체크하셔야 합니다.

매뉴얼을 잘 준비했더라도, 

동선과 공간의 효율이 낮다면,

직원의 업무 효율 또한 떨어질 수밖에 없습니다.

매뉴얼 작성은,

업무효율을 높이는 것이 주요 목적이기 때문에

동선과 공간을 효율적으로 정리한다면, 

매뉴얼 작성에도 큰 도움이 됩니다.

③ 매장 내 업무를 세부적으로 나누세요

이제 사장님이 직원이 되어보는 겁니다.

사장님은 이미 잘 알고 있는 일들도,

직원에게는 처음이라는 사실을 생각해 보세요.

매장 내 모든 업무 동작*을

세세하게 나눠서 정리한 뒤

수행 여부를 점검할 수 있는

체크리스트도 반드시 함께 만들어야 합니다.

*동작은 홀과 주방에서 직원이 움직이는 모든 동작을 의미합니다.

ex) 조리, 서빙, 청소 등 

체크리스트를 만들 땐,

처음에는 O, X로 표기하고,

더 세부적으로 점검해야 한다면

A, B, C와 같이 점수를 매겨보는 것도 좋습니다.

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📝 매뉴얼은 이렇게 작성하세요

매뉴얼은 매장 내에서 지켜야 하는

조례 또는 원칙, 법령을 만드는 것 입니다.

그렇기 때문에, 

매장 내에서 하는 일을 

명확하게 작성하는 것이 중요합니다.

지금부터 매뉴얼을 어떻게 작성해야 하는지

매뉴얼에 들어가면 좋은 구체적인 요소와

예시도 함께 알려드립니다!

① 시간대별 액션 매뉴얼을 만드세요

매뉴얼은 장사의 시간 흐름에 따라

나누는 것이 중요합니다.

매장의 하루를 돌아보세요.

크게 시간대별로 나누면 

오픈-점심-저녁-마감으로 나눌 수 있습니다.

그리고 각 시간대별 매뉴얼에서 중요한 건

시간대별로 해야 할 업무를 

세세하게 쪼개는 것 입니다.

예를 들어

오픈 시각 매뉴얼을 만드는 경우

매장 문을 여는 오픈 전에 준비하는 일과,

오픈 직후 해야 할 일을 나누는 것도 좋습니다.

🚨 시간대별 매뉴얼 작성 시 주의 사항

오픈 시각 매뉴얼

- 배달매장의 경우 30분이면 준비 가능 - 홀+배달매장이라면 오픈 50분 전부터 세팅 시작 - 할 일마다 00시 00분으로 표기해 해당 시각에 일을 완료하도록 유도 - 마지막 행에 점검 완료 행을 추가해 최종적으로 할 일을 완료했는지 직원이 직접 체크하도록 하기

미들 시각 매뉴얼

- 영업시간 중 1부, 2부 또는 브레이크 전,후로 나누어서 매뉴얼을 구성 - 재고 파악은 미들 타임에 진행하되, 재고 담당자가 브레이크 타임 직전에 체크하기 - 식자재 발주 시간은 오후 4시 또는 6시 마감으로 설정 - 내부에 화장실이 있는 매장은, 1시간 단위로 컨디션 체크하기

마감 시각 매뉴얼

- 응대가 가능한 고객의 마지막 입장 시각 안내하기(라스트오더) - 이미 입장한 고객 대상으로 마감 시각 안내하도록 하기 - 고객이 모두 퇴장하기 전에 마감 업무 시작하지 않기

위 유의사항을 확인하셨다면,

다음으로 시간대별 매뉴얼에서

꼭 다루어야 할 필수 요소를 정리해 드립니다!

✅ 시간대별 매뉴얼 필수 요소

⏰ 오픈 시각 매뉴얼

- 직원 복장, 위생 상태 점검 (유니폼 청결 확인 및 교체 포함) - 헤어넷, 앞치마 등 위생용품 착용 상태 확인 - 직원 개인위생 상태 (손 씻기, 손톱 관리 등) 확인 - 재고 현황 파악 및 발주 계획 수립 - (전날 발생한) 특이 사항 및 고객 피드백 확인 - 당일 예약 현황 및 특별 요청 사항 확인 - 매장 전달 사항 및 필요시 직원들과 공유 - 당일 운영 계획 수정 - 매장 기기 전원 켜기, 음향 체크, 온도(습도) 체크

⏰ 미들 시각 매뉴얼

- 매장 내 온도 및 조명 상태 점검 - 잔반 및 쓰레기 처리 (시간 간격이나 양으로 처리 시간 결정) - 영업 중 발생한 특이 사항 기록 - 시간대별 매출 현황 체크 - 화장실 청결 상태 점검 - 고객 대기 관리 (혼잡 시간대)

⏰ 마감 시각 매뉴얼

- 청소 및 상태 점검 (매장, 주방, 화장실) - 쓰레기 분리수거 및 배출 - 냉장고 온도 확인 및 식재료 보관 상태 점검 - 모든 전자기기 및 조명 전원 차단 - 창문 및 출입문 잠금 확인 - 영업 마감표 작성 - 일일 영업일지 작성 - 당일 매출 및 판매 수량 기록 - 특이사항 및 고객 피드백 정리 - 재고 현황 및 발주 필요 품목 기록 - 직원 근무 시간 및 특이 사항 기록

② 업무 상황에 따른 별도의 매뉴얼을 만드세요

시간대별 할 일을 매뉴얼로 만들었다면,

이제 고객 응대를 위한

상황별 매뉴얼도 함께 필요합니다.

✔️ 고객이 입장할 때

✔️ 주문할 때

✔️ 계산 및 퇴장할 때

이렇게 고객의 동선을 고려해서 

직원이 꼭 안내해야 하는 요소들을

상황별로 매뉴얼화하면,

고객 응대에 소홀하지 않을 수 있답니다.

✅ 상황별 매뉴얼 필수 요소

고객이 입장할 때

- 고객 입장 시 직원들이 고객에게 시선을 집중했나요? - 하던 일을 멈추고 미소 띤 얼굴로 시선을 마주치며 인사했나요? - 인사 없이 인원수를 먼저 묻지 않나요? - 고객님이 특별히 원하는 좌석이 있다고 이야기 하나요? - 화장실과 물 시설에 대해 안내하였나요? - 식당 한편에 식자재나 배송 박스가 그대로 노출되지 않나요? - 테이블 세팅은 영업 준비 시 세팅과 같나요? - 실내 온도는 적정 온도를 유지하고 있나요? - 바닥이 끈적이거나 쓰레기, 이물질이 있나요?

주문을 받고, 메뉴를 전달할 때

- 메뉴 서빙될 때까지 대략적인 시간을 안내하였나요? - 주문이 밀려 늦게 나올 때 양해를 구하였나요? - 메뉴를 테이블에 놓으면 마찰음을 내지 않았나요? - 메뉴 조합하거나 먹는 방법에 대해 안내했나요? - 그릇과 컴에 깨진 곳은 없나요? - 메뉴의 온도는 확인했나요? - 전채나 후식이 있는 경우 안내를 하였나요? - 취식 중인 테이블 주변에서 이야기하거나 앉아 있으면  안 됨 - 테이블 정리할 때 취식 중인 테이블 옆이면 소음이 적게 내도록 노력 필요

고객이 퇴장할 때

- 주문하신 품목과 명세서에 대해 정확히 안내하였나요? - 계산하면서 고객에게 집중하지 않고 전화 받거나 다른 직원에게 의사 전달 금지 - 불편 사항이나 컴플레인을 말씀하는 고객의 의견을 바로 받아 적었나요? - 문을 나서는 손님에게 고개를 숙여 인사를 하였나요?

③ 업무 담당자별 매뉴얼을 만드세요

오픈부터 마감까지 시간대별 매뉴얼과,

고객 응대를 위한 상황별 매뉴얼을 만들었다면

이제 매장의 안전과 운영 등

담당자의 역할별 매뉴얼을 만들어야 합니다.

이 때, 각 담당자가 해당 업무를

꾸준히 관리할 수 있도록

임무와 역할을 부여하는 것이 중요해요.

업무별 담당자는

대표적으로 아래와 같습니다.

📎 시설관리 담당자

📎 위생관리 담당자

📎 안전관리 담당자

📎 발주 및 재료 담당자

그럼 이제, 각 담당자별 매뉴얼에

꼭 넣어야 할 필수 요소를 알아볼까요?

✅ 담당자별 매뉴얼 필수 요소

📎 시설관리 담당자

- 매장 시설물을 장소 카테고리별로 관리하기   *홀바닥, 주방, 화장실, 유리창, 간판, POP, 주차장 등 - 시설물의 정상적 설치 상태 확인 - 시설물 개선사항에 대해 주기적으로 확인

📎 위생관리 담당자

- 식약처 위생등급제 평가 항목을 기반으로, 위생 관리요소 정리하기 - 위생관리를 편하게 해줄 수 있는 도구 구비하기

📎 안전관리 담당자

- 가장 빼먹기 쉬운 관리요소! 고객과 가게 안전은 철저히 관리하기 - 주방, 홀 내 위험요소를 파악하고 정기적으로 체크하기 *예시: 칼, 가위 등 도구나 고온의 식재료 등을 사용할 때, 주변의 다른 작업자에게 반드시 "지나가겠습니다" 라고 알리기

📎 발주 및 재료 담당자

- 매일 지정된 시각을 정해서 재고 파악하기 - 재고 관리 시, 소분된 제품 및 개봉 제품을 나누어서 파악하기 - 발주 시간 놓치지 말고 반드시 지키기

이외에도 

마케팅 담당자, 직원관리 담당자, 정산 담당자 등 

다양한 담당자를 따로 두고,

역할을 부여해서 매뉴얼을 만들 수도 있습니다.

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매뉴얼을 통해,

사장님의 역할을 

직원에게 나눔으로써

또 한 명의 사장님을 키워낸다는 생각으로

직원을 관리하는 것이 필요합니다.

잘 팔리는 메뉴, 새로운 메뉴에 대해

고민하고 개발하는 것도 중요하지만,

가게를 원활하게 잘 운영하기 위한

직원 교육과 트레이닝도 중요하다는 점,

이를 위해 매뉴얼을 잘 만들어야 하는 점을

꼭 기억해주세요!