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매출 431% 수직 상승! 비결은 고객 여정 지도?
첫인상이 결정되는 시간, 3초! ⏱️
고객과 만나는 모든 순간마다
멋진 첫인상을 남겨보는 건 어떨까요?
직원들의 활기찬 인사만으로도
고객 경험이 180도 바뀔 수 있거든요.
이번 글에서는 연 매출 30억
수제버거 전문점 '데일리픽스'를
운영하는 최종원 사장님이
<매출이 수직 상승하는
고객 여정 세팅 노하우>를 알려드릴게요.
🎙️강사님을 소개합니다
최종원 사장님
현) 수제버거 전문점 <데일리픽스> 운영
전) 삼성전자 글로벌 마케팅 전략 담당 10년
STEP1. 오프라인 고객 여정 지도 그리기
사장님은 어제의 업무를
오늘도 똑같이 반복하고 계신가요?
매일 바뀌는 경영 환경에
대응하기 위해서는 '우선순위'를
정해 효율적으로 업무해야 하는데요.
가장 시급한 개선점을 알기 위해
고객 여정 지도를 만들어 보는 걸 추천해요.
<데일리픽스>도 고객 여정 지도를 활용한
업무 개선을 통해
하루 매출 39만 원에서 951만 원까지
엄청난 성과를 이뤘거든요.
고객 여정 지도는 고객의 동선에 따라
가게의 경험을 잘게 나누고
그에 따른 감정을 시각화한 것인데요.
이 작업을 통해 가게의 개선사항을
쉽고 빠르게 도출할 수 있어요.
데일리픽스의 오프라인 고객 여정 지도
데일리픽스의 고객여정지도를 살펴보면,
0부터 2까지는 긍정 경험,
0부터 -2까지는 부정 경험으로 나뉘었는데요.
우선, -1과 -2에 해당하는
부정 경험부터 빠르게 개선했습니다.
📌 고객여정지도에 따른 데일리픽스의 개선 사항
✔️ 직원 인사 없음 → 항상 문쪽을 바라보며 인사 준비 ✔️ 높은 가격 → 세트 메뉴, 다양한 가격대 메뉴 준비 ✔️ 음식 나오는 시간 → 주문 몰리는 시간 인력 대비 ✔️ 퇴점 시 인사 없음 → 밝게 인사하고자 직원 노력 |
놀랍게도 부정 경험이 사라지면서
매출이 바로 증가했어요.
사장님도 다양한 고객 접점과
경험 요소를 상상하면서
오프라인 고객 여정 지도를 만들어보세요.
STEP2. 배달앱 제대로 활용하기
오프라인 고객 여정을 개선하는 동안
온라인 고객 경험 또한 신경써야 해요.
온라인은 오프라인 보다
빠르게 고객 경험을 개선시킬 수 있고
빠르게 고객 반응이 나타나거든요.
온라인도 오프라인 고객 여정 지도와
마찬가지로 고객의 입장에서
'고객이 경험하고 싶은 긍정 요소'를
상상해보는 것이 핵심입니다.
우선, 배달앱 고객 유형은
총 8가지로 나눌 수 있는데요.
각 고객 유형별 니즈를 파악해
고객 경험을 개선시킬 수 있어요.
🙋♀️ 배달앱의 8가지 고객 유형
|
이중 4가지 핵심 고객 유형*을
집중적으로 공략하는 것을 추천해요.
*모험형, 가격민감형, 리뷰점검형, 얇은귀형
이들을 먼저 만족시키다보면
다른 고객 유형의 경험도
자연스럽게 개선되거든요.
📌 배달앱 고객 유형에 따른 데일리픽스의 개선 사항
| ✔️모험형 → 매력적인 썸네일, 상세한 메뉴 설명 ✔️가격민감형 → 공격적인 메뉴 가격, 할인, 쿠폰 제공 ✔️ 리뷰점검형 → 리뷰 댓글 관리, 좋은 리뷰 내용 및 사진 유도 ✔️ 얇은귀형 → 여러 카테고리 노출 세팅 |
고객 중심 관점이 가게 운영의
본질이라는 점 기억하면서
사장님이 할 수 있는 것부터
하나씩 바꿔보세요.
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사장님 가게를 위한 더 다양한
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