고객 리포트📑, “매장과 배달의 차이, 알려주세요.”

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"매장과 배달 앱의 차이, 메뉴 가격에서 많이 느꼈어요."

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사장님, 최근 고객들은

배달 앱과 매장 방문, 온라인 플랫폼 등을 통해 

가게에 대한 정보를 언제든지 쉽게 찾아보고 

비교할 수 있는데요 🔍

이런 과정을 통해 본인만의 자주 이용하는 가게,

즉 단골 가게가 생기게 돼요.

✔️ 평소 배달 앱에서 메뉴/가게를 선택하는 주요 기준은 무엇인가요?

※ 자료 출처: '배달앱 관련 인식 조사', 23년 4월 4일~4월 6일, 최근 6개월 내 배달앱을 사용한 전국 20~59세 사용자 대상

이렇게 만들어진 단골 가게는 

다양한 정보를 비교한 만큼 

고객들이 믿고 주문하는 경향이 있는데요. 

그만큼 가게와 고객 사이에

강한 '신뢰'가 형성된 것이라 할 수 있어요.

그럼 고객과의 신뢰는

어떻게 만들어질까요? 💭

음식의 맛, 친절한 서비스, 위생... 🤔

어떤 요소가 되었던

'고객이 기대한 것과 실제의 차이가 없을 때'

만들어질 수 있지 않을까요? 

✔️ 매장과 배달 이용 간 차이를 느껴본 적이 있나요?

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

그런데 최근 '배달과 매장 이용 사이의 경험'

에 대해 고객에게 확인한 결과,

3명 중 약 2명의 고객은

매장을 이용했던 경험을 바탕으로 배달을 시킬 때,

기대했던 것과 차이를 느낀 것으로 확인되었어요. 

어떤 차이였는지 조금 더 자세히 관찰해 볼게요 🔍

✔️ 매장과 배달 이용 간 어떤 차이를 느끼셨나요? 

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

중복 응답을 허용한 질문에서 

'메뉴 가격에 차이'를 느꼈다고 답한

고객이 10명 중 7명으로 가장 눈에 띄었어요 👀

그럼 이런 차이를 경험한 고객은

어떤 감정을 가지게 될까요? 

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"그 음식점에 좋지 않은 감정이 들어요."

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이러한 차이가 고객에게 긍정적인 경험이면 좋겠지만

문제는 이런 차이가 대부분 

메뉴 가격이나 양, 음식의 품질 등에서 

부정적인 경험이었다는 것이에요. 

✔️ 배달과 매장 이용 사이의 차이가 있었다면 그 경험은 어땠나요?

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

부정적인 경험은 그 가게에 대한 

부정적인 감정으로 나타나게 되는데요. 

혹시 사장님께서는 부정적인 감정을 느낀 음식점을 다시 이용하실 의향이 있으신가요? 💭

✔️ 차이를 느끼고 해당 음식점에 대해 어떤 감정이 들었나요?

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

만약 우리 가게에 이런 차이가 있고,

그것을 통해 고객이 부정적인 경험이 했고,

그 경험을 바탕으로 부정적인 감정을 느꼈다면

사장님 가게를 '신뢰 높은 단골 가게'로

선택하지 않을 수 있다는 것도 가능한 해석이 될 거에요 📑

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"메뉴 가격, 이런 경우, 사전에 알려주세요."

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고객에게 '신뢰 높은 단골 가게'로

선택을 받기 위해서는

먼저 고객이 무엇을 원하는지 알아보는 것이

중요할 것 같아요. 

✔️ 매장과 배달의 차이, 어떻게 생각하나요? 

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

중복 응답을 허용한 설문에서 

고객 2명 중 1명은 

'매장 이용과 배달 간에 차이를 두면 안 된다'고 해요.

✔️ 만약 매장 이용과 배달에서의 차이를 둔다면, 이해하기 어려운 것은 무엇인가요?

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

특히 고객 4명 중 3명은 

매장과 배달 간에 메뉴 가격이나 서비스의 차이는 

이해하기 어렵다는 이야기를 했어요.  

✔️ 매장 이용과 배달에서의 차이 중 고객에게 반드시 고지해줬으면 하는 요소는 무엇인가요?

※ 자료 출처: '배달앱 이용 고객의 주문 행태와 가격 민감도 조사', 23년 10월 20일~10월 23일, 배민 앱 사용자 대상

하지만 혹시라도 차이를 둔다면 

'메뉴 가격에 차이'에 대해서는 

반드시 고지해 줬으면 한다고 해요.

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"메뉴 가격 정보에 대해 신뢰도를 보여주세요."

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위에서 저희는 다음과 같이

고객의 경험들을 확인했어요. 

<다음>

이에 '신뢰 높은 단골 가게'로

고객에게 선택받기 위해 먼저 필요한 것은

메뉴 가격에 대한 신뢰를 만들어야 하는 것이었어요.  

이에 전국적으로 '매장과 같은 가격' 배지가 운영돼요.

※ '매장과 같은 가격 뱃지'는 가게 상세에서 확인하실 수 있으며,
배민 앱 내 노출 위치는 서비스 운영 상황에 따라 조정될 수 있습니다.

부착을 희망하는 사장님의 신청을 통해 

위와 같이 배지가 붙게되며 

고객에게 위생에 대한 신뢰를 보여준

'위생 인증 배지'처럼

사장님 가게가 메뉴 가격에 대해

신뢰 있는 정보를 제공한다는 것을 알려 줄 거예요 📢

사장님 가게도 매장과 같은 가격임을 

고객에게 알려보세요! 

매장과 같은 가격 인증 신청하기