손님의 배탈·악성 리뷰 어떻게 대처해야 할까요?

최근 온라인 커뮤니티 등을 중심으로

안타까운 사연 하나가 전해졌습니다.

한 국밥집에 손님들이 홍어를 포장해 와 먹고,

이에 항의하던 국밥집 사장님 얼굴에

탈취제까지 뿌렸다는 소식이었는데요.

가게를 운영하다 보면

이렇게 법적인 갈등과 고민이

생기는 경우가 있습니다.

이번 콘텐츠에서는,

사장님들의 이러한 법적인 고민을

해결해 줄 전문가를 모시고,

사장님들이 꼭 알아야 할 법률 상식을

구체적인 사례 Q&A로 알아보겠습니다!

🎓 전문가를 소개합니다

강문혁 변호사
-법무법인 안심 대표 변호사
-건국대학교 글로컬캠퍼스 겸임교수
-2009년 사법연수원 수료
-2006년 사법시헙 합격

📮 오늘 해결해드릴 궁금증이에요!

손님이 우리 가게 음식을 먹고 배탈이 난 경우

손님에게 욕설을 듣고 폭행을 당한 경우

손님이 배달앱에 악성 리뷰를 단 경우

손님이 주문과 취소를 반복하며 영업을 방해하는 경우

종업원이 가게에 손해를 끼친 경우

종업원이 무단 퇴사나 무단 결근을 한 경우

✔️ 배달 난 손님의 손해배상 요구 사례

🚨 손님이 우리 가게 음식을 먹고 배탈이 났다며 손해배상을 요구합니다. 어떻게 대처해야 하나요?

음식점을 운영하다보면 가장

많이 겪는 법률 문제 중 하나입니다.

하지만 막상 이런 일이 닥치면

어떻게 해야 할지 막막한

사장님들이 많으실 텐데요.

우선 원론적으로 말씀드리면요.

우리 가게 음식으로 배탈이 났다는 점은

배탈이 났다고 주장하는

손님이 입증을 해야 합니다.

그런데 우리 가게를 방문한 손님들이

단체로 배탈이 난 정도가 아니라면

'우리 가게 음식이 배탈의 직접적인

원인이다'라고 입증하기는 어렵습니다.

실제로 재판까지 간다면 손님이

승소해 손해배상 청구가 인용될 가능성은

상당히 낮다고 볼 수 있어요.

하지만!

우리 사장님들 입장에서는 고객이

배탈이 났다며 항의하는데, 매몰차게

모른 척하기는 도의적으로 혹은

경영전략적으로 쉽지 않죠?

실질적으론 사과와 함께

어느 정도 손해배상을

해드리는 경우가 많지요.

그렇다면 얼마나 손해배상을 해야 할까요?

손해배상의 범위를 나눠보면

적극적 손해 / 소극적 손해 / 위자료

이렇게 3가지가 있습니다.

적극적 손해	사건으로 인해 직접적으로 발생한 손해를 말해요. 상한 음식을 먹고 배탈이 났다면 음식값, 병원비, 약값 등이 이에 해당되죠.
소극적 손해	소극적 손해, 일실수입이라고도 하는데요, 사고가 없었을 경우를 가정하여 피해자가 장래 얻을 수 있었으리라고 예측되는 이익 또는 소득을 말합니다. 예를 들어, 상한 음식을 먹고 배탈이 나 일주일 동안 일을 하지 못했고, 이로 인해 일당을 받을 수 없었다면, 일주일에 해당하는 일당이 소극적 손해에 해당합니다.
위자료	한마디로 정신적 고통에 대한 배상입니다. 상한 음식을 먹고 입은 정신적 충격에 대한 배상을 뜻하죠.

손님이 실제로 우리 가게 음식을 먹고

단기간 내에 병원을 가서 치료를 받고

약을 구입한 기록이 있다면,

적극적 손해는 배상(음식값, 치료비 등)

하시는 게 좋겠죠.

고객 관리 차원에서 소정의 위자료

지급도 충분히 고려할 수 있습니다.

하지만 소극적 손해는 조금 다른데요.

이런 사건이 재판까지 갔을 때,
설령 고객이 승소를 해

적극적 손해나 위자료는 인정될 수 있어도

입원치료가 필요한 정도가 아니라면
소극적 손해까지 인정받기는 매우 어렵습니다.

그런만큼 적극적 손해와 위자료는

손님에게 배상을 해드리더라도,

소극적 손해까지는 굳이 배상할

이유가 없다는 게 전문가의 조언입니다.

✔️ 가게에서 손님에게 폭행을 당했어요

🚨 가게에서 손님에게 욕설을 듣고 폭행을 당했습니다. 어떤 법적인 조치를 취할 수 있을까요?

이 경우에는 형사적 대응과

민사적 대응으로 나눠볼 수 있어요

우선 형사적 대응입니다.

손님이 사장님에게 폭행을 가한 건

폭행죄로 수사기관에 고소할 수 있는데요.

폭행죄는 주먹이나 발로

사장님을 때린 것 뿐만 아니라,

머리카락을 자르는 행위,

물을 뿌리는 행위 등

다양한 행위에 대해 폭넓게 인정됩니다.

앞서 언급한, 국밥집 사장님 얼굴에

탈취제를 뿌린 사건 역시

폭행죄에 해당할 수 있습니다.

여기서 더 나아가 사장님이 폭행으로

다치셨다면, 상해죄에도 해당이 되죠.

욕설을 한 건 어떨까요?

일단은 모욕죄에 해당할 수 있는데요.

중요한 건 손님이 욕설을 하는 걸

타인(제3자)이 듣고 있었느냐 여부입니다.

모욕죄에서 중요한 건 공연성*이거든요

(*쉽게 말해서 '모욕한 사실을 타인이 알 수 있느냐' 여부 입니다)

다른 손님이나 가게 종업원 등 타인이 없는,

아무도 듣지 않는 1:1 상황에서 욕설을 한 것은

모욕죄에 해당하지 않을 가능성이 높아요.

그렇다면 이렇게 폭행이나 모욕으로 입은

피해를 배상받을 수도 있을까요?

민사상 손해배상 청구 소송을 할 수 있습니다.

다만 법원에서 인정하는 위자료 금액이
상당히 소액이기 때문에
원하는 만큼 배상을 받지 못할 가능성이
높다는 점은 유의해주세요.

한편 형사고소를 할 경우

민사소송을 제기하지 않더라도

가해자와 합의를 통해 배상을 받을

가능성이 있습니다.

현실적으로 형사고소를 통해 가해자가

처벌 받게 할 수 있고, 별도 합의를 통해

배상을 받을 수 있는 가능성도 생기기 때문에

민사소송 보다는 자주 활용되는 편입니다.

✔️ 악의적 리뷰를 받아서 억울할 때

🚨 손님이 우리 가게에 대한 악의적 리뷰를 배달앱에 남겼어요. 억울한 부분이 많은데 어떻게 대응해야 하나요?

결론부터 말씀드리면,

허위사실(거짓말) 여부가

가장 중요한 쟁점입니다.

손님이 남긴 리뷰의 주요 내용이 허위일 경우
정보통신망법상 명예훼손죄나

형법상 업무방해죄에 해당할 가능성이 높습니다.

가령 악성 리뷰를 남긴 손님이

우리 가게에 아예 방문한 사실이

없다든지, 혹은 악성 리뷰를 남긴 메뉴를

시킨적이 없는 경우 등이 이에 해당하죠.

위와 같이 명예훼손죄나

업무방해죄가 성립할 경우

악성리뷰로 인한 피해에 대해

민사상 손해배상 청구도 가능합니다.

하지만 악성 리뷰의 주요 내용이

허위라는 점을 입증하는 것은

생각보다 상당히 어렵고,

개인의 주관적인 감정이나

의견을 남긴 악성 리뷰는

더더욱 명예훼손이나 업무방해죄가

성립하기 어렵습니다.

우리나라 법원이 표현의 자유를

폭넓게 인정하고 있기 때문이죠.

오히려 수사기관에서 무혐의 처분을 받는다면,

가게 평판에도 악영향을 미치는 등

경영상 더 큰 타격을 입을 수 있을 수 있기 때문에

신중히 접근하실 것을 조언해 드립니다.

✔️ 주문취소 반복으로 영업에 방해가 될 때

🚨 얼마 전부터 어떤 손님이 가게에 주문을 넣고 취소하는 걸 반복해요. 영업에 큰 방해가 되는데 어떻게 대처해야 하나요?

가끔씩 온라인 커뮤니티 등을

통해 알려지는 안타까운 소식이죠.

손님의 주문 취소를 어떻게 대처할 수 있을까요.

우선 손님이 (배달앱 등을 통해) 가게에

음식 주문을 하고, 사장님이 이를

수락했다면, 계약이 성립한 겁니다,

이 때부터는 원칙적으로는

계약을 취소할 특별한 사정이

있는 경우가 아니라면,

손님이 단순 변심 등으로

주문을 취소할 수 없어요.

법리적인 관점에서는

단순 변심으로 인한 주문취소가

인정되기 어렵습니다.

하지만 현실적으로 음식값 하나 때문에

손님과 민사소송을 할 수는 없지요.

대부분 사장님들이 눈물을 머금고

취소를 수락하는 경우가 대부분인데요.

그렇다면 질문에서 나온 것처럼

악의적으로 주문 취소를 반복하는

행위는 어떻게 막을 수 있을까요?

1~2건이 아니라 수십차례 반복적으로

주문과 취소를 반복했다면,
이런 경우에는 해당 손님이

음식을 주문할 의사도 없이

주문과 주문취소를 반복한 것이라고 볼 수 있죠.

그렇다면 위계(속임수)에 의한 업무방해죄가

성립할 여지가 생깁니다.

즉, 일반적인 주문취소 사건과 달리

형사 처벌이 가능할 수 있다는 뜻입니다

따라서 한 손님이 단시간 내에

다량의 주문과 주문취소를 반복할 경우

업무방해로 고소할 수 있습니다.

다만 이런 경우가 현실적으로

흔히 있는 일은 아니기 때문에

일반적인 주문취소와는 구분해서

생각하셔야 하겠습니다

✔️ 직원의 고가의 기물 파손, 비용을 받을 수 있나요?

🚨 알바생이 고가의 오븐 터치패드를 깨뜨려서 이를 수리하려고 50만 원이 들었어요. 이렇게 지출한 50만 원을 알바생에게 받을 수 있을까요?

우리 가게 종업원이 실수로

우리 가게 물건을 부수거나 분실하는 등

영업에 손해를 끼쳤고, 이로 인해

사장님의 지출이 발생했다면,

해당 종업원에게 구상권을 청구할 수 있습니다.

🔎 구상권이란
타인에 갈음하여 채무를 변제한 사람이 그 타인에 대하여 가지는 상환청권을 뜻합니다.

쉽게 말해서 다른 사람의 빚을 갚아줬을 때, 원래 빚을 갚아야할 사람에 대해 상환을 요구할 수 있는 권리입니다.

예를 들어 A가 B에게 배상을 해야 하는데, C라는 사람이 A 대신 B에게 배상을 했다면, C는 A에 대해서 구상권을 청구할 수 있습니다.

하지만 중요한 건 발생한 손해 전액을

무조건 배상받을 수 있는 건 아니란 거죠.

법원에서는 근로자의 과실로 사업주에게

업무상 손해를 끼친 경우에는 공평의 원리,

신의성실의 원칙에 따라 책임을 제한합니다.

쉽게 말해서

"근로자가 일을 하다보면

실수를 할 수 있는 건 당연하기 때문에

이로 인한 손해를 전액 배상하는 건

정의관념에 반한다"는 겁니다.

때문에 실수로 손해를 끼친 종업원에 대해선

일반적으로 발생한 손해의

일부에 대해서만 배상 책임을 물을 수 있어요.

전액 배상을 인정하는 건 종업원이 고의로

영업장에 손해를 끼친 경우 정도로 제한되죠

따라서 종업원에게 배상을 요구할 때도

이를 고려해서 적절한 수준의 요구를

하는 것이 중요하겠죠?

✔️ 무단퇴사한 직원, 손해배상 가능할까요?

🚨 종업원이 통보도 없이 무단퇴사를 해서 가게 운영을 제대로 못했어요. 이 손해를 배상받을 수 있을까요?

이 역시 이론적인 차원과

실무적인 차원을 구분할 필요가 있습니다.

이론적으론 무단퇴사로 인한

손해배상책임이 인정될 수 있습니다.

종업원이 근로계약상 근로를 제공할 의무를

위반한 것이니까요

근로자는 근로계약상 근로를 제공할 의무가 있고,

무단 퇴사는 정당한 사유 없이 근로를

제공하지 않은 것이기 때문에,

무단퇴사를 한 근로자는

사업주가 무단퇴사로 인하여 입은

손해를 배상할 책임이 있습니다

하지만, 역시 실무는 달라요 😢

가장 큰 이유는 사장님(혹은 가게)이 입은

손해를 증명하기 어렵다는 문제입니다.

한 종업원이 무단퇴사(혹은 무단결근)을 했다면,

사장님과 다른 종업원들이

정말 힘들고 불편하셨겠지만,

막상 소송이 시작되면

법원은 이렇게 물어볼꺼에요.

"무단퇴사로 입은 손해가
무엇인지 입증해 보세요.
무단퇴사를 한 근로자에게
임금을 지급하지 않았을텐데
무단퇴사로 입은 손해를
객관적으로 증명할 증거가 무엇인가요?"

물론 인원이 5명인 사업장에서

갑자기 1명이 빠졌다면 나머지 4명이

정말 큰 고생을 했겠지만, 일반적으로

법원은 그것을 손해로 보지 않는다는 거죠.

그래서 이런 경우에는,

웬만하면 법정까지 가지 않는 것을 권합니다.

손해액 입증이 너무 어렵기 때문입니다.

이 밖에 사장님이 꼭 알아두셔야 할

노동 분야 법률 상식을 정리해보았습니다.

📕 이건 꼭 기억해주세요!

근로계약을 할 때 퇴직금을 안 주기로 약정하는 경우가 있는데요.
설령 근로자가 요구했다고 하더라도 절대 하시면 안됩니다.

근로자가 약정한 걸 무시하고 퇴직금을 달라고 하면 무조건 줘야 해요. 이러한 퇴직금 미지급 약정은 원칙적으로 무효입니다!

'직원이 어떤 잘못을 하면 50만 원 손해배상, 또 다른 어떤 잘못을 하면 100만 원 손해배상...'

이렇게 근로계약하시는 경우도 있는데요. 이를 '손해배상 예정'이라고 합니다.

위와 같은 손해배상의 예정은 근로기준법상 무효입니다.
실제 손해가 발생했을 때 손해배상을 못한다는 건 물론 아니고요. 이렇게 예정을 하진 못한다는 거죠.

모두 잘 알고 계시겠지만, 4대 보험은 사업장 규모와 관계없이 원칙적으로 소정근로시간이 월 60시간 이상 근로자를 고용한 경우 가입해야 합니다

미가입 사실이 적발되면, 원천징수의무가 인정되는 사장님이 납부해야 할 4대 보험료를 모두 납부하고,

추후 근로자에게 근로자 부담 부분 4대 보험료에 대해 구상권을 행사하셔야 해요.

혹은 이러한 4대보험 비용이나 퇴직금을 아끼기 위해 종업원을 프리랜서로 계약하는 경우도 있죠.

실질적인 업무 형태가 프리랜서가 아닌 근로자라면 문제가 될 수 있습니다.
음식점 종업원은 본질적으로 프리랜서가 불가능 하기 때문에, 더더욱 위험하죠.

근로계약서 작성! 당연한 건데, 가끔씩 하지 않는 경우가 있습니다.

근로계약서 미작성은 엄연한 형사처벌 대상입니다.

단순 시간제 근로자(알바생)를 고용하시더라도 무조건 작성하셔야 합니다.

1주 소정근로시간이 15시간 미만인 근로자(초단시간 근로자)는

퇴직금, 주휴수당, 연차에 관한 근로기준법 규정이 적용되지 않습니다.
하지만 이 제도 역시 악용하시면 안 돼요!

가령 주 14시간으로 계약하고, 매일 연장근로를 해서 15시간 초과 근무를 했다면, 위에서 말씀드린 부분을 전부 적용해야 할 수도 있습니다.

상시근로자 5인 미만 사업장은 해고제한, 연차, 각종 가산수당, 근로시간 제한 규정 제외입니다.

하지만 이 중에서 '해고'는 조심하셔야 해요.
물론 해고에 별다른 사유가 필요 없긴 하지만, 해고 예고는 필요합니다.

"당장 내일부터 나오지 마세요" 이런 식의 해고 통보는 안 된다는 거죠.
30일 전에 미리 해고 통보를 하셔야 합니다.
(근로기간 3개월 미만은 적용되지 않습니다)