"불만 고객이 단골이 됐어요!" 전문가가 알려주는 사과의 기술
"음식에서 머리카락이 나왔어요."
바쁜 하루 장사를 마친 후
위와 같은 우리 가게 리뷰를 확인하셨다면,
사장님은 어떻게 대응하시겠어요? 🤔
표정이나 몸짓을 볼 수 없는 비대면 상황에서는
한마디 한마디가 더욱 중요하죠.
사장님께서 어떻게 대응하시느냐에 따라,
우리 가게에서 불만을 느낀 고객님은
블랙 컨슈머가 될 수도, 단골이 될 수도 있어요.
오늘은 전문가 신다향 강사님과 함께
불만 고객도 단골로 만드는
사과의 기술을 알려드릴게요!
🎙️신다향 강사님은?
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| - 주식회사 큐앤에이 대표 - 경기도인재개발원 사외 교수 - 한국해양수산인재개발원 사외교수 |
불만 대응에도 순서가 있다?
고객의 불만을 접하게 되면,
누구라도 당황하기 마련인데요.
이젠 당황하지 말고
"사.공.원.해.개" 5가지만 기억하세요!
1️⃣
구체적인 이유와 함께
사과 먼저 해주세요
우선, 고객님의 불만에 대해
변명하거나 회피하지 말고,
확실하게 인정한 후
사과하는 것이 중요해요.
"배달이 늦어져" 죄송합니다.
"번거롭게 해드려" 죄송합니다.
"주문 내역 중 일부가 누락되어" 죄송합니다.
무조건적인 사과보다는
위 예시처럼 우리 가게가
무엇을 잘못하였는지
정확하게 인식하고 있다는 것을
보여주는 말과 함께 진정성이
느껴지는 사과의 답변을 남겨 주세요.
✋ 잠깐! '조건부 사과'는 하지 마세요
"저희는 매장에서 조리모를 착용하고 있어
머리카락이 들어갈 수가 없는데요
하지만 머리카락이 나와 기분이 나쁘시다하니
일단은 죄송합니다."
이처럼 조건이 붙은 사과는 의도와 달리
고객에게 핑계나 변명처럼 느껴질 수 있습니다.
2️⃣
공감의 자세로
불만을 들어 주세요.
고객의 핵심 불만 사항을
다시 확인하며 공감해 주세요.
"음식에서 머리카락이 나와
많이 놀라시고 불쾌하셨을 것 같습니다."
"수저 포함을 선택하셨는데,
수저가 배달되지 않아
많이 당황하셨을 것 같습니다."
공감을 어떻게 해야할지 모르겠다면
고객이 남긴 불만 사항을 따라
맞장구를 치듯 답글을 남겨 보세요.
맞장구를 치는 것만으로도
불만에 대한 사실 확인,
고객 감정에 대한 공감을
한 번에 해결할 수 있답니다.
3️⃣
문제가 발생한 원인을
간략히 설명해 주세요.
사과와 공감으로
고객님의 감정을 살펴보았다면,
이제 문제가 왜 발생했는지
원인을 명확하게 설명해 주세요.
"제 부주의로 포장 과정에서
머리카락이 들어간 것 같습니다."
"저희 직원 실수로 수저가
누락된 것을 확인하였습니다."
"주문 직후 조리를 시작하다 보니,
배달까지 오랜 시간이 소요되었습니다."
예시처럼, 해당 불만이 발생하게 된
배경 원인을 간단하게 밝히며
변명이 아닌 해명을 해주세요.
4️⃣
구체적인 해결 방안을
제시해 주세요.
발생한 문제에 대해
어떻게 해결할지에 대한
사장님의 계획을 이야기 해주세요.
"주문이 누락된 부분에 대해서는
저희가 환불해 드리고자 합니다."
"앞으로는 수저 동봉 요청 부분에
형광펜으로 표시하며 같은 실수가
반복되지 않도록 하겠습니다."
"제가 고객센터를 통해 고객님에게
연락을 드릴 수 있도록 하겠습니다.
교환, 환불과 같이 직접적인 배상을 하거나
쿠폰, 그 외 서비스 등을 제공하거나
고객센터를 통해 연락을 취해
추가적인 협의를 진행하는 등
구체적인 해결 방안을 제시해 주세요.
선택지를 제공해 보세요. 🤝
"이번 누락된 주문건에 대해
환불을 해드리거나,
다음에 다시 주문 주실 때
요청사항에 적어주시면,
누락된 메뉴를 함께 보내드리는
방법을 생각해 보았는데요.
어느 것이 더 좋으실까요?"
예시처럼 해결 방안을 선택하게 한다면,
직접 고른 방법으로 불만을 해소하여
더 큰 만족도를 얻을 수 있어요.
5️⃣
앞으로의 개선 의지를
보여 주세요.
또 다시 이런 문제가 발생하지 않게
우리 가게에서는 어떤 조치를 취할 것인지
변화의 의지를 보여주세요.
"주문 배달이 몰리는 시간대에는
예상 소요 시간을 더 정확하게 입력해
대기 시간이 사전에 안내된 시간보다
지연, 연장되는 일이 없도록 하겠습니다."
"주문 및 요청 사항시 특이사항이
있을 경우 형광펜으로 표시하여
저 포함 직원 모두가 누락하지
않을 수 있도록 더 잘 챙기겠습니다."
위 예시처럼 사장님의 재발 방지에 대한
의지 보여 준다면, 불만을 느꼈던 고객님에게
오히려 매장에 대한 신뢰를 제공할 수 있어요.
불만 고객도 단골로 만드는
사공원해개, 한 장 요약!
언제나 보시기 쉽게 한 장으로 정리했어요.
캡쳐📸해 두셨다가 고객 불만이 발생했을 때
빠르고, 현명하게 대처해 보세요.
자 그럼, 실전 연습해 볼까요?
"음식에서 머리카락이 나왔어요."
지금까지 배운 "사공원해개"의 순서대로
처음 시작할 때 예시로 나왔던
고객 불만에 올바르게 대응해 볼까요?
이렇게 사공원해개 순서대로
차분하게 대응한다면, 불만을 가졌던
고객님을 오히려 단골로 만들 수 있을 뿐만 아니라
우연히 해당 리뷰를 본 다른 고객님들에게도
신뢰를 주어 언제나 믿고 주문할 수 있는
우리 동네 안심 단골 가게로 자리잡게 될 거에요.
하지만, 더 중요한건 사전 예방!
불만에 잘 대응하는 것도 중요하지만,
불만이 발생할 상황을 만들지 않는 것이
더욱 중요하겠죠?
그래서 신다향 강사님께서 준비하신
고객 만족 기본 메뉴얼 체크리스트✅를
배외광 사장님들에게만 특별히 공유합니다!
위 표 이미지를 인쇄 또는 캡쳐한 후,
매일 매일 체크해보세요!
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