한 마디 답변으로, 다시 찾고 싶은 가게 만들기

“초밥에 와사비는 반만 넣어주세요!”

“주문한 옵션이 누락됐어요 ㅠㅠ 이유가 있을까요?”

주문을 받고, 음식을 전하는 과정에서

요청사항과 리뷰 등 다양한 방면으로

접하게 되는 고객의 피드백.

가게를 바쁘게 운영하다보면

자칫 답변에 소홀해질 수도 있는데요.

잠깐 시간을 내 전하는 한 마디로

다시 찾고 싶은 가게를 만들 수도 있습니다. 💘

짧은 한 마디로 감동도 전하고 단골까지 만든

베테랑 사장님들의 사례를 확인해보세요.

💌 고객의 마음을 사로잡는소통 방법

1️⃣ 요청사항을 꼼꼼히 체크했다는 표시를 남겨요.
2️⃣ 고객의 불편사항은 빠르게 답변해요.
3️⃣ 사장님 댓글로 기억에 남는 가게를 만들어요.

1️⃣ 요청사항을 꼼꼼히 체크했다는 표시를 남겨요.

고객이 주문 시 입력하는 요청사항은

반드시 꼼꼼히 확인한 후,

잊지 않고 챙겼다는 표시를 간단하게 남겨보세요.

주문접수 시 메모를 작성하고

직원들이 체크할 수 있도록 한 뒤,

음식 포장에 함께 붙여 나간다면

요청사항을 누락하는 일도 줄 거예요.

특히, 아래 사례처럼

라이더에게도 당부 메시지를 전하거나

요청사항을 더욱 섬세하게 챙긴다면

더 큰 감동을 줄 수 있겠죠?

고객에게 한 번, 라이더에게 한 번
감동을 두 배로 만든 A 사장님

👩🏻‍🦱 아기가 자고 있으니 문앞에 놓고 가달라는 고객님의 요청에 포장봉지 겉에 하트 메모지를 붙이고, “라이더님, 고객님 요청사항 한 번 더 확인하고 전달 부탁드려요 ^^ 감사합니다” 라고 써서 전달해드렸어요.

고객님께는, 음식 뚜껑에 메모를 남겼죠.
“저도 두 아이를 키워봐서 아이 재우고 밥 한 번 편하게 먹고 싶은 마음을 알기에, 라이더님께 요청사항 잘 전달했습니다. 행복한 식사시간 되세요.”

그리고 음식을 받아본 손님께서는 배려가 진심으로 느껴진다면서, ‘먹기도 전에 별 다섯개인데, 먹어보니 감동이 두 배’ 라고 소중한 리뷰를 남겨 주셨어요. 덕분에 저희도 보람을 느끼고 감사했던 기억이 납니다.

요청사항에서 한 발 더 나아가
좋은 첫인상을 남긴 B 사장님

👱‍♂️ 저희 가게 돈까스에는 양배추샐러드가 꼭 포함되는데, 한 고객님이 샐러드를 빼달라고 요청하시더라고요. 그러면 곁들여 드실 메뉴가 부족할 것 같아 고민하다가, 방울토마토를 몇 개 넣어드렸어요. 그리고 “샐러드 대신 과일을 넣어드렸어요. 취향에 맞으셨으면 좋겠습니다~!” 라고 쓴 메모를 포장 용기에 붙였지요.

몇 시간 후 배민 앱 알림이 울려 들어가보니, 그 고객님이 정말 감동했다며 사진까지 예쁘게 찍어서 리뷰를 남겨주셨더라고요. 좀더 신경 쓴 덕에, 첫인상을 좋게 남겨드린 것 같아 뿌듯했어요.

실제로 설문조사 결과, 64.3%의 고객이

‘사장님이 자필로 적은 감사 메모를 받으면

다시 주문하고 싶어진다’ 고 답했답니다.

설문조사1

※ 2022년 10월~12월 온라인 설문조사 결과

2️⃣ 고객의 불편사항은 빠르게 답변해요.

사장님의 의사와 무관하게,

우리 가게에서 불편을 겪은 고객이

불만을 표시할 수도 있습니다.

이럴 때는 꼭 지나치지 말고 답변해주세요.

진심이 담긴 사과와 함께 방지책을 약속한다면

고객의 마음이 누그러질 뿐 아니라,

다른 고객들에게도 신뢰를 줄 수 있습니다. 🙌

진심어린 사과로
부정 고객을 단골로 바꾼 C 사장님

🧔🏻‍♂️ 대행 기사의 실수로 다른 집과 음식이 바뀐 적이 있었습니다. 고객님이 리뷰로 불편한 마음을 남기셨어요. 댓글로 바로 사과를 드렸지요. 너무 죄송하다며, 다음에 주문할 때 꼭 미리 알려주시면 쿠폰 5장을 넣어드리겠다고 약속하고, 실제로 쿠폰에 서비스까지 넣어드렸어요. 그 이후로 찐 단골이 되셔서 주 1회는 꼭 주문을 하시더라고요.

누구나 실수를 하지만, 진심으로 사과한다면 기회는 다시 찾아옵니다. 물론 쉽지 않지만요. 좀더 멀리 내다보려 했더니, 좋은 일로 돌아오기도 하네요.

또는, 고객이 연락하기 전

먼저 상황을 안내드리고 양해를 구하는 것도

두터운 신뢰를 쌓는 방법이 될 수 있어요.

아래 사례를 참고해보세요.

실수를 먼저 캐치해
찐 단골을 만든 D 사장님

👩🏻‍🦰 늘 이윤을 남긴다는 생각보다, 사람을 남긴다는 생각으로 장사하려고 하고 있어요. 한 번은 알바가 리뷰서비스를 깜빡한 것을 발견해서 고객님께 먼저 전화드리고 서비스 품목에 음료까지 같이 보내드렸더니 고마워해주시고, 지역 카페에 좋은 글까지 올려주셨어요. 덕분에 한동안 배달도 많아지고, 예약도 늘었죠. 이 일을 계기로 그 손님과 더 친해져서 저희 가게 찐 단골이 되었네요 😊

배송상황을 미리 안내해
고객과의 관계를 지키는 E 사장님

🧓🏻 저희 가게는 배달대행 업체를 이용하고 있어요. 그런데 갑자기 비가 오면 설정한 배달 시간이 오버될 때가 있더라고요. 그럴 땐 매장에서 미리, 기상 악화로 배달이 늦을 수 있으니 양해 부탁드린다는 문자를 보내드립니다.

그러면 시간이 좀 오버되더라도 이해해주시고, 오히려 어떤 고객님들은 안전하게 천천히 와도 된다는 감동 답장을 보내주세요 ^^

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때로는 고객분들이 배민 앱 내

채팅상담을 통해 문의를 하기도 합니다.

이런 고객문의는 주문접수채널 내

‘고객문의 답변’ 기능으로 확인할 수 있는데요.

고객은 다음 네 가지 항목에 대해 문의할 수 있고,

사장님께서는 알맞는 답변을 선택해

전송해주시기만 하면 된답니다.

고객 요청 내용	사장님 답변 항목	고객 요청 가능 조건
일회용 수저, 포크 배달 요청	✔️ 수락 ✔️ 불가	- 진행 중인 배달, 배민배달 주문 건 - 1회만 요청 가능
배달 출발여부 확인	✔️ 출발 전 ✔️ 지금 출발 ✔️ 배달 중	- 진행 중인 배달, 배민배달 주문 중 고객에게 안내된 배달예상시간을 초과하고, 배달 정보가 없는 건 - 최대 3회(5분 간격) 요청 가능
주문취소 요청	✔️ 주문취소 ✔️ 주문취소불가	- 진행 중인 배달, 배민배달 주문 중 픽업이 완료되지 않은 건 - 1회만 요청 가능
환불 진행상황 확인	✔️ 환불완료 ✔️ 환불예정 ✔️ 가게로 전화주세요	- 취소된 배달의민족 주문 중 만나서 현금결제 건 - 1회만 요청 가능