고객의 컴플레인에 대응하는 방법 😡→😃!

 

'대신 읽어 Dream' 에서는 

오늘도 꿈을 향해 달리는 

바쁘신 사장님들을 위해

대신 책을 읽고서 쏙! 핵심만 골라

요약해드립니다 

"사장님, 시간 아끼고 똑똑해지세요~!"

고객의 컴플레인에 대응하는 방법

<장사 권프로의 인생은 장사다> 중

0️⃣

음식물에서 이물질이 나오는 경험은

식당을 운영하는 업주나 음식을 먹는 손님들이

대부분 한 번 쯤은 겪어봤을 겁니다.

1️⃣

사실 모든 컴플레인 대처의 시작과 끝은 같습니다.

"고객의 불만에서 시작해

고객의 만족 또는 이해로 끝난다."

2️⃣

손님이 불만을 표한 그 순간에 

즉각 취할 수 있는 조치는 바로 사과입니다.

어느 경로에서 누구의 머리카락이 나왔든, 

손님이 불쾌했기 때문에 우선

사과를 하는 것이 옳습니다.

3️⃣

사과 후에는 불만 손님의 불쾌한 감정에

공감한다는 뜻을 전달해야 합니다.

상황에 따라 다르겠지만 

"손님, 정말 죄송합니다. 많이 불쾌하셨죠? 

좀 더 주의를 기울이지 못한 저희의 불찰입니다” 

라고 말을 건넨다면 

사과와 공감의 뜻이 더욱 잘 전달될 수 있습니다.

4️⃣

불만 손님에게 사과를 하면서

생글생글 미소를 짓는다면 자칫 

손님이 오해를 할 수도 있습니다.

정성스럽게 만든 음식이지만 

이물질이 나와서 본의 아니게 죄송하고 

안타까워하는 마음이 동시에 묻어나는 표정이어야

상대방도 수긍할 수 있습니다.

[막간 TIP💡] 

리뷰나 댓글로는 어떻게 사과하고 응대해야 할까?

5️⃣

사과와 공감의 말을 전하고

진심 어린 표정으로 안타까움을 표현했다면

실질적인 보상을 해주어야 합니다.

손님이 아무리 괜찮다고 할지라도

반드시 실질적인 보상을 하려는 의지를

보여야합니다.

6️⃣

일단 머리카락이 나온 것을 확인했다면

그 음식은 즉시 테이블에서 치워야 합니다.

(음식을 새로 만들어 드리는 것은 물론이고)

음식값을 받지 않는 것은 당연할 것입니다.

7️⃣

앞선 상황에서 손님과의 마찰이

좀처럼 수그러들지 않는다면 

다음 방문 시에 사용할 수 있는 식사권을

제공하는 등 뭔가 해결책을 제시해야 합니다.

8️⃣

그 손님이 오늘의 불미스러운 일을 잊고

꼭 다시 방문하기를 바란다면 

새로 나온 음식을 먹을 때 한 번 더 

테이블로 찾아가 간단하게나마

한마디를 더 건네봐도 좋습니다.

너무 장황하게 설명하면 오히려

변명처럼 보일 수 있으므로 

그저 미안한 마음을 담은 한 마디면

충분합니다.

불만 고객 응대의 핵심은 바로 이 지점입니다.

9️⃣

귓속말로 뭔가를 주고받는 모습은 왠지 자기를 

험담하는 것처럼 느낄 수 있습니다.

머리카락이 왜 들어갔는지 추리를 하거나

손님에 대한 미안함을 이야기한다 해도

지금껏 앞에서 사과해놓고 뒤에 가서 

뒷말한다고 생각하면 다시 찾을 손님은 없을 것입니다.

🔟

정리하자면 손님의 컴플레인 시작과

상황 종료까지는 겨우 10분 안팎입니다.

10분 안에 손님의 불쾌감을 해소하고

재방문 할 수 있도록 응대한다는 것은

분명 쉽지 않은 일입니다.

그러나 모든 일이 그렇듯 차츰 익숙해지면서

자연스럽게 대처하는 방법을 알게 되고,

그로 인해 노련미가 쌓이면 단골도 더 많이 

늘어나게 될 것입니다.

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'대신 읽어 Dream'에서 

소개해드리는 책들은

광고/협찬이 아니라, 

외식업 사장님들에게 도움이되는

내용을 직접 찾아 소개해 드리는

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