"음식에서 이물질이 나왔어요" 당황하지 말고 이렇게 하세요

📮 외식업 장사 소식, 오늘의 요약

최근 음식에서 이물질이 발견되는 사고가

자주 발생하고 있습니다.

음식 속 이물질 사고는,

한 번만 발생해도 가게에 큰 타격을 줄 수 있기에

사전에 예방하는 것이 매우 중요하지요.

이물질 사고 예방을 위한 작은 실천과

사고가 생겼을 때 대응하는 법에 대해

사장님들께 알려 드리도록 할게요!

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🤔 이물질 사고 예방이 중요한 이유

최근 치킨에서 발견된

플라스틱 조각과 담배꽁초 사건이 

뉴스에 많이 나오고, 소비자들의 관심도 높았어요.

사고가 발생한 가게는,

브랜드 전체에 끼치게 될 부정적 여론 때문에

매장을 급히 폐점하기까지 했죠.

이렇게 이물질 사고는,

파급력이 매우 크다고 할 수 있어요.

지난해 식품의약안전처의 발표에 따르면,

‘배달앱 업체 이물통보 제도’에 신고된 이물질 사고가

2021년 상반기에만 총 2,874건이었다고 해요.

작은 이물질도 큰 이슈로 번질 수 있는만큼

사소한 실천과 관심을 기울인다면,

그만큼 예방효과는 극대화될 수 있습니다.

그리고 대부분의 이물질이

조리 준비-조리 중-포장 과정에서 혼입되는만큼,

주방에서의 좋은 습관은 훌륭한 예방법이 된답니다.

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💊 이물질 사고, 어떻게 예방하나요?

이물질 종류에 따라 예방법이 달라요.

가장 많이 발생하는 이물질의 순서대로 함께 살펴봐요. 

1️⃣ 이물질 발생 종류 1위, 벌레

2️⃣ 조리할 때 많이 발생하는 이물질, 머리카락

3️⃣ 조리도구도 다시 보자, 금속·플라스틱

4️⃣ 가까운 곳을 의심하라, 비닐 

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🔎 이물질 사고, 어떻게 대응하면 좋을까요?

만약 사고가 발생했다면,

아래의 3단계 대응법과 예시를 참고해

침착하게 대응해보세요.

1단계: 공감하며 사과하기

이물질 발생으로 놀란 고객의 마음을

'공감하기'를 통해 누그러뜨려 주세요.

고객이 불편함을 느낀 상황과 포인트를

구체적으로 언급하면 좋아요.

고객님, 음식을 먹다가 비닐이 나와
많이 놀라셨겠어요. 정말 죄송합니다.

‘만약 기분 나쁘셨다면 죄송합니다’ 라는 표현은

핑계처럼 들릴 수 있으니 주의해주세요.

2단계: 구체적인 원인 알리기

고객의 마음을 진정시켰다면,

사고가 발생한 원인을 알려주세요.

이물질의 종류와 원인을 구체적으로 알려줄수록

변명처럼 느껴지지 않아요.

비닐 조각을 잘 살펴보니,
포장대에 두었던 비닐이
바람에 쓸려 들어간 것 같아요.

3단계: 재발 방지와 대안 약속하기

마지막으로, 앞으로 관심과 노력을 기울이겠다는

다짐과 대안을 말씀 드리는 것이 중요합니다.

앞으로 포장을 할 때 더욱 신경 쓰고,
두번 이상 꼼꼼하게 체크하도록 하겠습니다.
저희의 노력이 더 필요한 부분이 있다면
언제든지 의견을 남겨주시면 감사하겠습니다.

이런 대응 방법이

무조건 정답은 아니지만,

손님의 마음을 돌리는

효과적인 해결책이 되기도 한답니다.

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⚠️ 이물질 종류에 따른 행정 처분

만약 이물질 사고가 원인이 되어

식중독 등 질병 피해가 발생한 경우에는,

고객이 치료비, 위자료 등

손해배상을 청구할 수 있어요.

이물질 종류에 따라 행정 처분도 다르기 때문에

종류별 기준에 대해 한번씩 살펴보시면 좋겠습니다.

이물질 혼입 행정 처분 기준

예를 들어, 머리카락이 발견됐다면,

‘그 외 이물’에 해당되어 시정 명령을 받아요.

바퀴벌레가 발견됐다면,

'동물'에 해당돼 1차로 영업 정지 5일을 받습니다.

발생건수가 반복되면 행정 처분이 강해지고,

한 번의 사고도 파급이 크다는 점 유념하셔서

사고 예방에 주의를 기울여 보세요!

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