[청결왕] 이물 혼입 사고가 발생하면 이렇게 대처하세요

바쁘게 장사하면서 신경 쓴다고 했는데,
음식에서 이물이 나왔다고 하네요.
어떻게 하면 좋을까요? 😨

사장님들의 고민을 해결해드리기 위해

식품의약품안전처와 배달의민족이 준비한

이물 혼입 사고 대처법! 지금 바로 시작합니다 🪄

[청결왕] 콘텐츠 모아보기

▪︎ 랭킹으로 알아보는 이물 신고 TOP 3
▪︎ 이물 혼입 사고를 예방하는 체크리스트
▪︎ 이물 혼입 사고가 발생하면 이렇게 대처하세요

1️⃣ 이물의 종류 파악하기

먼저 음식에서 나온 이물의 종류를 파악해야 해요.

종류가 파악되어야 이물이 발생한 원인과

이물이 음식에 들어가게 된 경로를 살펴

고객에게 안내할 수 있기 때문이에요.

정확한 판단을 위해 고객에게

이물 사진을 정중히 요청하세요.

간혹 고객이 신고한 물질이 이물이 아닌 경우도 있어

이물의 정체가 분명하지 않을 때는

이물을 직접 받아 확인하는 것이 필요해요.

🤚 신고가 들어오면 식약처에 보고해야 하나요?

식품접객업에 종사하는 사장님은

소비자로부터 이물 발견 신고를 받았다 하더라도,

법적으로 식품의약품안전처에 보고할 의무가 없어요.

다만, 소비자는 이물을 발견한 사실을

식품의약품안전처에 신고할 수 있고요.

🗑️ 소비자가 이물 신고를 하는 경우 처리 절차

부정불량식품신고센터(☎️1399) 소비자 이물 신고 or 배달앱 통보 > 신고내용(업소명, 이물 종류 등) 확인 및 해당 접객업소 소재지 기준 관할 기관에 이첩 > 관할 기관에서 조사 실시 > 이물 혼입 행정처분 등 조치

2️⃣ 이물 혼입 가능성 확인하기

사장님이 이물 혼입 가능성을 확인하는 데

참고할 수 있는 실제 사례를 소개할게요.

☑️ 감자튀김에 유리가 혼입된 경로 추적

- 튀김 원료는 완제품 형태로 입고 후 냉동보관
- 주문이 들어오면 가열된 기름에 튀긴 후 인접한 보관대에서 집게로 뒤적이며 기름을 뺌
- 보관대 상부에 장착된 할로겐램프 가장자리가 파손되어 있었으며 신고이물과 비교 결과 재질 색상이 서로 일치하고 파손부위가 서로 일치함을 확인
- 조리 과정 중 파손된 할로겐램프 조각이 선별･제거되지 않은 채 감자튀김에 혼입되어 손님에게 제공된 것으로 확인

☑️ 김치찌개에 나사못이 혼입된 경로 추적

- 조리에 사용된 프라이팬의 손잡이 고정용 나사못 2개 중 한 개가 탈락되어 종류가 다른 나사못으로 고정되어 있었음
- 신고 이물과 프라이팬 손잡이 고정용 나사못 비교 결과 크기, 모양, 재질이 서로 일치함을 확인
- 조리 과정 중 프라이팬에서 탈락된 신고 이물이 선별･제거되지 않은 채 조리음식에 혼입되어 손님에게 제공된 것으로 확인

☑️ 콩나물국밥에 나사못이 혼입된 경로 추적

- 주방 LED등 교체 시 사용한 못 한 개가 분실된 채 발견하지 못함
- 신고된 이물은 조리실 주방 LED등 교체 시 사용된 못과 동일한 것으로 확인됨
- 선반 위에 있던 못이 전처리된 음식물에 낙하되는 영상 확인
- 분실된 못 한 개가 조리실 선반 위에 올려져 있던 중 전처리 된 음식에 낙하되어 혼입되었고, 이를 발견하지 못한 채 손님에게 제공된 것으로 확인됨

3️⃣ 고객에게 재발 방지 약속하기

이물의 종류과 원인이 파악이 되었다면

손님에게 사과를 전할 차례예요.

사과를 하는 것이 무조건 정답은 아니지만,

손님의 마음을 풀어주는 해결책이 되기도 해요.

구체적으로 어떻게 사과를 하면 좋을지

방법을 살펴볼게요.

☑️ 효과적인 사과법 3단계

① 손님의 놀란 마음에 공감하며 사과의 말을 전해요
이물질이 발생해서 놀란 마음을 누그러뜨려 주세요.

② 사고가 발생한 원인을 알려주세요
이물질의 종류와 원인을 구체적으로 설명할수록 고객이 납득하기 쉬워요.

③ 사장님의 다짐과 결심을 전해주세요
재발 방지를 위해 어떻게 대처할 것인지, 개선 방안을 알려주면 더 좋아요.

이 방법을 사용하여 사과문을 작성하면

이런 내용을 담을 수 있겠지요.

(공감과 사과)
손님, 음식을 먹다가 비닐이 나와
많이 놀라셨겠어요. 정말 죄송합니다.

(사고 발생 원인)
포장대에 벗겨 두었던 비닐이
선풍기 바람에 쓸려 들어간 모양입니다.

(재발 방지 노력)
앞으로 포장을 할 때 한 번 더 확인하고,
비닐은 바로 쓰레기통에 버리겠습니다.
다시 한번 정말 죄송합니다.