손님을 반하게 만드는💞스시도쿠의 리뷰 댓글 작성법!

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다섯 번째 이야기 :
스시도쿠 손영래 대표

왕십리 7번 출구에는

돈이 아깝지 않은 알찬 메뉴로

손님을 사로잡은 스시집 스시도쿠가 있는데요. 

연 매출 50억, 한 해 방문 손님만 23만 명이래요.

비오는 날엔 스시를 할인해주는

센스있는 고객 이벤트부터

매달 우수 직원에게 선물을 주는

센스있는 직원 관리까지 

생존을 위해 더 센스있게! 변화하는

스시도쿠의 찐 생존 에세이를 들려드릴게요. 

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🍣 장사는 평생 평가받는 일 

가게를 열면 참 많은 관심을 받게 됩니다. “아무개 아들은 회사 그만두고 식당 열었대, 잘 되려나?”, “형님네 둘째, 식당 열었담서, 그래 손님은 잘 들어온데유?”라고 다 이야기합니다. 자식들 친구들도 옵니다. 그리고 자기들끼리 이야기하죠. “철수네 치킨, 비비큐보다 맛없던데” 여러분도 잘 아시다시피 장사는 평생 평가받는 일입니다. 방문 손님들께 부족한 점을 바로 지적받기도 하고, 가게 리뷰로 음식, 서비스에 대한 매일의 성적표를 받습니다. 우리가 을이라는 사실은 변하지 않습니다. 하지만 변치 않는 사실에도 불구하고 우리는 장사로 돈을 벌어야 합니다. 어차피 리뷰라는 고객 평가를 평생 받는다면, 오히려 잘 이용해 장사에 도움이 될 수 있다면 좋겠지요? 이번 화에서는 리뷰 댓글 작성을 통한 센스있는 고객관리 노하우를 알려드릴테니, 사장님들께 조금이나마 도움이 되셨으면 합니다.

🍣 잘 쓴 리뷰 댓글은 손님과 돈을 부릅니다 

리뷰 댓글,  왜 달아야 할까요? 사람들은 자신과 같은 입장의 사람들의 반응을 살피고 제품을 구매합니다. 리뷰 댓글은 단순히 고객에게 응대하는 행위가 아닙니다. 프랜차이즈 본사와 가맹점주의 예를 들어볼게요. 프랜차이즈 본사가 고액을 투자해서 훌륭한 디자인, 카피라이팅으로 만든 홈페이지를 만들어도 가맹점수를 늘리는데 큰 도움이 되지 않는다고 합니다. 예비 가맹점주들은 대부분 회사의 일방적인 메시지를 과장된 이야기라고 생각하기 때문입니다. 예비 가맹점주 입장에서는 결국 같은 입장에 있는 가맹점주의 얘기가 중요합니다. 그러니 프랜차이즈 본사는 가맹점주 중에 불만이 있는 이들에게도 잘 대응하는걸 보여줘야 할 필요가 있습니다.

사람들은 자신과 같은 입장의 사람들의 의견을 주로 참고합니다. 이런 의미에서 리뷰 댓글은 너무 중요합니다. 고객들 절대다수가 리뷰와 그 리뷰에 대해 회사가 어떻게 응대하는지를 보고 구매여부를 결정하기 때문입니다. 고객의 리뷰에 적절한 리뷰를 달아주는 것만으로도 다른 매장과의 차별점을 만들어낼 수 있습니다. 이러한 차별점은 곧바로 매출로도 직결됩니다.

🍣리뷰 답변에 필요한 3가지 재료  

진솔함, 그리고 여유와 품위가 필요합니다.  

가장 중요한 것은 글을 '잘' 쓰는 것이 아닙니다. 논리력과 문장력 같은 건 크게 중요하지 않습니다. 리뷰 댓글을 달 때 논리력과 문장력 이상으로 중요한 게 따로 있습니다. 진솔해 보이고 여유와 품위가 보이고 정중해야 됩니다. 이를 위해 어떤 노력을 해야 하나고요? 가게가 고객을 대하는 태도, 마인드, 철학, 신념을 모든 직원들과 공유하는 게 가장 중요합니다.  

스시도쿠의 고객 대응 사례

가게를 운영할 때와 고객을 대할 때, 우리는 어떤 존재여야 할까요? 완벽해지기란 불가능하죠. 당연히 실수도 있고 어쩔 수 없는 상황도 생길 것입니다. "저희는 완벽을 추구하다가 뜻대로 되지 않을 때도 있지만, 그 빈틈마저 철저히 책임지려고 하는 매장입니다." 이게 스시도쿠가 고객을 대하는 태도이며, 리뷰 댓글을 작성하는 과정에서 전 직원이 가지고 있었던 태도입니다. 이러한 태도를 기조로 삼고 내부로 체화하면 자연스럽게 글에서 묻어 나옵니다. 꼭 그 내용이 없어도 읽는 사람은 느낍니다. 그러면 자신감이 생겨서, 정중해지는 대신 비굴해지거나 다급해지지 않습니다.  

작가에게는 "당신들이 이런 끝내주는 이야기를 어딜 가서 들을 수 있을까요?"라는 마음이 있어야 읽을만한 글이 나온다고 합니다. 다른 직종도 마찬가지일 겁니다. 사장님이라면, 음식과 서비스에 대한 자신감으로 고객 리뷰에 여유와 품위를 담아보세요.

🍣 리뷰 댓글, 이렇게 쓰면 됩니다!

예를 들어 튀김이 눅눅하다는 리뷰가 있었습니다. 이럴 때 저희는 어떻게 대응할까요?  

"주문 즉시 주방장이 곧바로 수제 라이브로 튀긴다고 해도 시간이 흐름에 따라 튀김이 빠르게 제맛을 잃은 것은 어쩔 수 없습니다. 저희는 튀김에 각별히 신경쓰고 노력하지만 배달 업체의 일정까지 통제를 하기는 어렵습니다. 하지만 저희도 죄송합니다. 다음번 식사는 더 만족스럽게 해드리기 위해 노력하겠습니다." 정도의 답변을 달아드립니다.  

결국 우리 잘못은 없다는 말인데, 뭘 이렇게까지 응대를 해야 하냐고요? 고객이 오늘 이성친구한테 차이고 조별과제 동료가 잠수탄 바람에 교수님한테 C를 받았으며 체중계에 올라갔더니 체중이 2kg가 올라가 있고, 날씨가 나쁘며 커뮤니티에 올린 글이 아무 반응도 없이 묻힌 날이라고 가정해보세요. 고객이 처한 최악의 상황을 가정해본다면, 리뷰 댓글을 작성할 때 덤덤한 마음의 여유를 가질 수 있습니다. 다시 말하지만 고객 응대도 중요하지만 항상 기억해야 할 사실은 댓글과 대댓글을 보는 제3자의 고객이 존재한다는 것입니다. 

🍣 리뷰 댓글은 가게의 진짜 얼굴

스시도쿠의 리뷰 리포트

리뷰 댓글은 불특정 다수에게 가게의 태도를 보여주는 '일'입니다. 직원들에게 리뷰 댓글을 다는 업무를 시켰더니 힘들어 하는 경우가 많았습니다. 직원이 스스로 변명하는 기분이 들기 때문에, 자기변명과 매장을 보호하는 '업무'를 착각하는 경우가 많았습니다.

저는 리뷰 대응을 하는 직원에게 "막막해하지 마라. 네가 재판대 위에 올라간 것이 아니다. 직원으로서 가게의 대응 태도를 보여주는 '일'을 하면 되는 것이다. 손님의 화는 네가 감정적으로 받아내고 이해할 게 아니라 그러려니하고 '처리'하는 것이다. 해볼 때까지 해보다가 모르겠으면 '고객님의 말씀 잘 알겠습니다. 사장님께(혹은 실장님께) 그대로 전달하도록 하겠습니다' 라고 하면 된다“고 설명해주고 있습니다.

식당에서 고객들을 모시기 위해서는 우리 가게에 와야 하는 이유를 만들어줘야 됩니다. 가게를 돋보이게 하는데 리뷰 댓글을 잘 달아주는 것 보다 더 효율적이고 쉬운 일은 없습니다. 사장님들도 직원분들에게 리뷰 댓글이 가게의 진심과 태도를 전달할 수 있는 중요한 업무라는 걸 알려주시고, 꼭 적극적으로 리뷰 댓글을 작성해보세요! 감사합니다.

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📖리뷰 관리 이렇게 해보세요! 장사 꿀팁!  📖

저는 창업 후 8년 동안 네이버 블로그, 방문자 리뷰, 배민 리뷰, 구글 리뷰, 카카오맵 리뷰, 인스타그램 피드, 각종 맛집 리뷰 등에서 고객들이 저희 가게에 대해 남긴 후기를 단 1개도 놓치지 않고 확인하고 있습니다. 사장님들도 아래 리뷰 관리 노하우를 참고해보세요~

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