기대 이상의 단골 효과! '단골 마케팅' 노하우 파헤치기 🔎

우리 가게 마케팅, 뭐부터 시작할까?

하나씩 알려주는 참 쉬운 마케팅 수업

가게 마케팅 1교시 🏫

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단골이 좋은 이유
숫자가 증명해요 🔢

단골 고객이 많으면

매출에 도움이 된다고 하지만

정확하게 어떤 원리로

단골이 매출에 기여하는지,

단골을 어떻게 만들어야 하는지는

잘 모른채 장사하는 경우가 많죠

그렇다면,

구체적으로 단골은 어떻게

매출에 기여하고 있을까요?

먼저, 매출과 돈 관점에서

분석해 보았습니다.

1️⃣
단골 고객은 마케팅비를

절반 이상 줄여 줍니다

단골 고객 마케팅 비용은

신규 고객을 유치하는 비용과

자주 비교되곤 합니다.

연구에 따르면, 단골 고객은

신규 고객에 비해 다음과 같은

매출 효과가 있었습니다.

출처 : Marketing Metrics (Forbes)

경쟁이 치열한 신규 고객 유치에 비해

단골 고객의 경우에는 비교적 저렴한

비용으로도 재주문을 유도할 수 있는 것이죠.

때문에 단골 고객을 유치하고,

단골 고객을 위한 마케팅을 실행하는 것은

가게 전체의 마케팅 비용을 줄이는

시작점이 됩니다.

2️⃣
단골 고객은

꾸준한 매출을 유지시켜 줍니다

단골 고객은 우리 가게의 매출을

유지시켜주는 힘이 됩니다.

숫자로 살펴보면

충성도 높은 8% 고객이

가게 전체 매출의 40%를.

재방문하는 20~30%의 고객이

가게 전체 매출의 70% 가까이를

지탱하곤 합니다.
출처 : Marketing Metrics (Forbes)

이렇게 소수의 비율이

대다수의 결과에 영향을 미치는 것을

‘파레토 법칙' 이라 부릅니다

즉, 소수의 단골을 

잘 관리하는 것만으로도 

우리 가게의 매출을 지킬 수 있게 되는 셈이죠.

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단골 고객이 우리 가게에
도움을 주는 3가지 

단골 고객이 단순히

매출에만 기여하는 것은 아닙니다.

단골이 많다면, 가게를 운영할 때

다양한 방면에서 도움을 받을 수 있어요.

1️⃣

입소문으로 매출은 올리고
위기의 가게는 지켜주고

단골 고객의 재주문만

매출에 도움이 되는 것이 아닙니다.

단골은 지인들에게 홍보하는 ‘입소문'으로

매출에 도움을 주기도 해요.

“제가 자주 시켜먹는 곱창집 추천합니다 👍"

“회가 정말 신선해서 여기서만 시켜 먹어요 😊"

이와 같이, 검증된 단골들의 인증은

주변 지인들에게 더 쉽게 다가가게 됩니다.

한국리서치에서 진행한 설문조사에 따르면

음식점을 고를 때 참고하는 기준으로

‘과거의 경험, 기억'을 꼽은 사람이 27%로 1위,

‘주변 사람들의 추천'을 꼽은 사람이 25%로 2위였어요.

즉, 과거의 좋은 경험을 갖고 있는 사람들이

주변 사람들에게 추천하는 선순환이

단골 고객을 계속해서 생산하고 있다는 말이죠.

또한 단골 고객은 가게를 지켜주는

선의의 홍보대사가 되기도 합니다.

사장님의 가게가 악플과 같은 이유로

위기에 처해 있을 때, 단골이 많다면

앞장서서 사장님의 입장을 대변해주고

오해를 푸는 손님들을 만날 수 있어요.

올해 노량진에 한 분식집에서는

노부부 사장님의 실수로 벌어진 악플을

가게의 오래된 단골 고객들이 직접 나서서

댓글로 오해를 풀고 사장님을 옹호하면서

오히려 매출이 오르는 ‘돈쭐 사태'로 이어지는

훈훈한 광경이 벌어지기도 했어요.

2️⃣

장사에 도움되는

단골들의 찐 피드백

단골 고객들은 가게에 대한

충성도가 높기 때문에

가게 개선에 대한 의견을

더 쉽고 자세하게 들을 수 있어요.

단골 고객들은 본인이 좋아하는 가게에

문제가 생기거나 맛이 바뀌게 되면

적극적으로 의견을 개진하곤 하는데요

이를 적극 활용해서 단골 고객들에게

별도의 설문조사로 피드백을 수집해

가게 운영 방안을 만들기도 합니다.

특히 고객들에게 주기적으로 피드백을 듣고

이를 개선하는 모습과 태도를 보여주면

고객이 ‘관리 받는다'는 느낌을 받아

충성도를 더 향상 시킬 수도 있어

3️⃣

단골의 반복 주문,

소중한 데이터가 된다

우리 가게를 자주 찾고

또 자주 주문하는 고객들에게는

일종의 공통점을 찾아낼 수 있습니다.

단골의 반복 주문을 통해서 알아낼 수 있는

데이터의 예시로는 다음과 같은 것들이 있어요.

이런 데이터들은 사장님이 놓치고 있던

주문 트렌드와 유행을 알게 하고,

더 나아가 가게 운영 전략이 됩니다.

이렇듯 신규 고객과 단골 고객의 행동은

장기간 두고 보았을 때 차이가 생기는데요

신메뉴 개발, 상권 분석과 같은 

가게 운영 마케팅 전략을 짤 때에는

신규 고객의 데이터만으로는 어렵기 때문에

반드시 단골 고객의 데이터를 수집하는게 필요합니다.

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단골을 만드는 방법,
세 가지만 기억하세요

그렇다면 어떻게 단골을 만들 수 있을까요?

사장님이 쉽게 시도해 볼 수 있는

단골 만들기 노하우에는 

크게 세 가지 꿀팁이 있습니다.

1️⃣

고객 한명에게
집중하는 소통

단골을 만들기 위한 

가장 기본 중의 기본,

바로 커뮤니케이션인데요.

배민 고객에게 물어본 결과

전체 고객의 무려 86.7%가

단골로 기억해주는 사장님의 가게에서

재주문을 할 의향이 있다고 밝혔어요.

※ 2022년 10월 배민 앱 이용 고객 10,302명 응답 결과  

즉, 고객과 사장님의 소통이 

재주문에 큰 영향을 끼치는 것이죠.

오랜만에 방문한 고객을 알아보고

‘오랜만에 오셨네요, 잘 지내셨죠?’

와 같은 말을 건네는 것도 좋고,

혹시라도 낯을 많이 가리는 손님이라면

말을 걸기 보다는, 은연 중에 단골을 챙겨주는

작은 서비스를 챙겨주는 것도 좋습니다.

중요한 것은 손님 한 명 한 명에게 집중하는

섬세한 커뮤니케이션이라는 것을 잊지 마세요.

2️⃣

단골이 된 고객의

재방문 이유 캐치하기

아무리 소통이 잘 되었더라도

다른 부분이 불만족스러웠다면

단골이 되지 않았을 것입니다.

때문에 단골을 만들기 전

가장 중요한 것은, 이미 우리가게에서

단골이 된 고객들이 어떤 이유로

단골이 되었는지를 공부하는 것입니다.

✅ ‘가격’에 민감한 고객층인지

✅ ‘서비스’와 ‘접객’에 예민한지

✅ 아니면 ‘맛’이 가장 중요한지

우리 가게의 장점과 단골 전환 포인트를

빠르게 캐치해서 신규 고객들에게

적용시키는 것이 중요합니다.

3️⃣
단골 고객만을 위한

특별한 리워드

단골들이 지속적으로 

가게에 찾아올 수밖에 없는

이유를 만들어주는 것도 중요합니다.

고객이 단골이 되도록

계속해서 묶어 두는 전략을

락인(‘Lock-in’) 이라고 부르기도 하는데요.

📌 포인트 적립으로 재주문 유도하기

📌 스탬프 발행으로 재방문 유도하기

📌 단골 전용 할인 쿠폰으로 충성도와 재방문 확률 높이기

이와 같은 락인 전략들을 함께하면

더욱 확실하게 단골을 확보할 수 있습니다.

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오늘 <가게 마케팅 1교시🏫> 와 함께한

신규 고객 마케팅 이야기, 유익하셨나요?

다음에도 사장님들의 매출에 도움이 되는

가게 마케팅 노하우와 지식을 담아 또 찾아올게요.

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