[배민 고객리포트 Vol.1] 또 찾는 가게의 비밀은? 2편

그렇다면, 단골은 '자주 시켜 먹는 가게'일까요?
설문에 참여한 고객들은 단순히 주문 횟수가 많다고 해서
해당 가게를 단골로 여기지는 않았습니다.

고객이 생각하는 단골 가게란

✅“고민하지 않고 주문이 가능한 가게" (47%)
✅“뭘 시켜도 실패하지 않을 것 같은 가게” (22.6%)
✅“사장님이 내 취향을 기억해 주는 가게" (14.9%) 였습니다.

즉, 고객에게 단골 가게는 단지 ‘자주 시키는 곳’이 아니라,
믿을 수 있는 경험이 누적된 곳,
나의 취향과 일치하는 곳이었습니다.

Q. 귀하께서는 어떤 순간에
'단골이 되었다'라고 느끼시나요?

단골 가게는 고객이 특별한 상황에서
찾는 곳이기도 했습니다.

✅“가족, 동료와 함께 먹을 때" (26.1%)
✅“기분 전환하고 싶거나, 특별한 날" (24.7%)
✅“혼자 먹고 싶을 때" (24.1%)

상황별로 해당 가게에 주문하는 요인도 달랐는데요.
세 가지 상황 모두 '가격 대비 맛'을 제일 큰 요인으로 평가했지만,
혼자 먹고 싶을 때는 '1인분 메뉴'가 있는지도
주요 요인으로 작용했습니다.

Q. 귀하께서 특별한 상황에 단골 가게에서
주문하시는 이유는 무엇인가요?

91.5%의 고객들이 적어도 한 곳 이상 본인이 생각하는
'단골 가게'의 기준에 부합하는 가게가 있다고 밝혔는데요!
그렇다면 해당 가게에 처음 주문하게 된 계기는 무엇일까요?

처음 주문하게 된 계기, '리뷰/평점'이 대세!
처음 주문하게 된 계기는 리뷰 수 / 평점(45.8%) >
음식 사진 / 메뉴 설명(36%) > 가격 대비 음식의 맛이 좋아 보일 것 같아서(30.9%)
순으로 리뷰와 음식의 퀄리티가 높아 보이는
가게를 선택했다는 답변이었습니다.

다시 주문하게 된 결정적인 이유도 역시 맛!


재주문의 결정적인 요인도 역시 '가격 대비 맛'이었습니다.

처음에는 리뷰와 평점을 통해 해당 가게를 선택했지만,

이후 리뷰 수와 평점의 영향력은 4.8%로 크게 떨어졌습니다.


한 번 가심비를 느낀 뒤, 단골이 되고나면
타 요인들은 재선택에 있어
부차적인 요소임을 알 수 있었습니다.

단골이 된 이유가 무엇이냐고 물어봤을때,
고객이 가장 많이 말한 답은 '맛있어서요.'였습니다.
하지만 그 안에는 더 구체적인 의미가 숨어 있었는데요.

🍔 항상 일정한 맛
“언제 주문해도 맛이 일정하고 재료가 신선해요"
"음식 맛이 기복 없이 일정해요"
"오프라인으로 가서 먹는 것과 맛이 똑같아요"

🥰 취향을 저격한 간/조리 스타일
“우리 가족 입맛에도 잘 맞고, 야식으로 먹기에도 딱!"
"다른 곳보다 간이 나랑 맞아요"
"집에서 해 먹는 느낌이에요"

🍗 가성비까지 만족시키는 구성
“세트 구성이 좋고 가성비 있어요!"
"다른 곳 대비 스페셜한 메뉴, 가격 대비 양도 좋아요"

단순히 맛있는 가게를 넘어
‘늘 맛있는’, ‘나에게 딱 맞는 맛과 구성을 가진’ 가게에
단골이 된다는 점을 많은 고객들이 말해줬어요.

또 찾았던 가게에서 경험했던 서비스 중
작지만, 감동적인 서비스도 아래와 같았어요

😄 기대하지 않았는데, 갑작스레 챙겨준 서비스
"리뷰이벤트 참여 안 했는데 서비스를 챙겨 주셨어요"
"생일임을 아시고 초를 넣어주셨어요"
"판매 중인 메뉴가 아닌 특별 메뉴를 서비스로 주신 적이 있었어요"

🥲 소소한 서비스에도 감동을 받아요!
"리뷰를 달면 사장님이 하나하나 정성을 담아 댓글을 남기고 메뉴도 추천해 주세요!"
"요구 사항을 잘 들어주세요"
"리뷰 이벤트에 디카페인 항목도 지정할 수 있어서 감동이었어요"
"테이브 고정 / 뜯기 쉽도록 접어두신 것이 감동이었어요!

😆 넉넉한 인심, 요청사항을 잘 들어주세요!
"소스를 추가로 달라고 했는데, 넉넉하게 주셨어요"
"요청 사항을 꼼꼼히 보고, 누락되지 않도록 꼼꼼하게 챙겨 주세요

하지만 부정 또는 무응답 비중도 높았습니다.

"기억나는 서비스는 딱히 없어요”
“그냥 맛있어서 시켜요”

'맛'이 우리 가게를 또 찾게 하는 비결이기는 하지만
고객을 감동시키는 작은 서비스 디테일을 발굴하여,
우리 가게만의 무기로 쓰는 것도 좋은 방법이겠죠.


배민 고객들의 단골 스토리,
아래에서 더 자세하게 확인해 보세요!

임윤하 고객님의 단골가게 🏬시민족발 양산점 저는 언제, 누구와 먹느냐에 따라 가게를 선택하는 기준이 달라요. 가족과 함께 먹을 때는 음식의 맛과 양을 꼼꼼히 따져보지만, 혼자 주문할 때는 최소주문금액이나 배달료처럼 ‘가격적인 요소’를 더 많이 신경 쓰게 되죠. 배달 앱의 경우, 매장과 가격이 다른 경우가 많은데요. 매장에 확인 전화를 해야 하는 경우가 종종 발생해 번거로운 경험을 한 적도 있어서 이런 고민을 덜어주는 가게를 자주 찾아요. 제 단골 가게인 ‘시민족발 양산점’도 그런 곳이에요. 배달료나 최소주문금에 대한 부담이 적어서, 혼자서도 편하게 주문할 수 있거든요. 게다가 맛과 서비스도 늘 일정해서 오랫동안 믿고 주문하고 있어요. 이처럼 가격 정보를 정확하게 안내하고, 가격적인 매력이 높은 곳이라면 자연스럽게 다시 주문하게 돼요.

박정민 고객님의 단골 가게 🏬봉천동 엽기떡볶이 제가 생각하는 단골을 만드는 가게의 가장 중요한 조건은 ‘사장님의 응대 방식’이에요. 예를 들어, 날씨가 안 좋으면 당연히 배달이 늦어질 수밖에 없잖아요. 하지만 제가 단골이 된 가게들은 어쩔 수 없는 상황에서도 진심이 느껴지는 설명과 따뜻한 배려로 마음을 움직였어요. 제 단골 가게인 ‘봉천동 엽기떡볶이’ 사장님도 그런 분이에요. 한 번은 비가 많이 내려서 배달이 늦었는데, 사장님은 그 일을 잊지 않으시고, 다음 주문 때 정성스레 서비스를 챙겨주셨죠. 프랜차이즈는 음식 맛이 어느 정도 평준화되어, 가게마다 큰 차이를 느끼기 어려운 경우가 많아요. 그래서 이런 작은 친절이 가게를 선택하는 중요한 기준이 되고, 단골이 되는 결정적인 이유가 되더라고요. 비슷한 거리에 다른 지점이 있어도, 결국 다시 찾게 되는 건 진심으로 대해주시는 사장님 덕분이에요.

김현주 고객님의 단골 가게 🏬 은평구 기쁨수산 저는 ‘사장님과의 신뢰’를 중요하게 생각해요. 직접 방문하기 어려운 배달가게에서는 다른 고객들이 남긴 평가가 신뢰를 판단하는 중요한 기준이에요. 만약 평점과 리뷰가 좋아서 주문했는데 맛까지 만족스럽다면, 꾸준히 이용하는 단골이 되어요.  가게 운영시간도 신뢰의 기준이 되는 중요한 요소에요. 가끔은 늦은 새벽시간에도 배달 음식이 간절해질 때가 있는데요. 그 시간에 열려 있는 가게는 더 반갑게 느껴지고, 자연스레 주문으로 이어지게 되죠. 이런 이유로 저는 ‘기쁨수산’의 단골이 되었어요. . 제가 여러 번 주문한 단골이라는 걸 기억해 주시고, 주문할 때 넣는 요청사항도 잊지 않고 늘 지켜주세요. 비록, 첫 주문 때는 요청사항을 깜빡하셨지만, 이후부터는 정확히 기억하고 챙겨주셔서 감동했죠. 이렇게 저를 단골로 기억하고 세심하게 배려해 주시는 사장님 덕에 이전 주문의 아쉬움도 자연스럽게 잊게 되었어요.

양여진 고객님의 단골 가게 🏬 매탄동 꿀가네낙곱새 저는 새로운 가게를 주로 도전하는 편이라 단골 가게는 많지 않아요. 맛에 대한 기준은 그리 까다롭진 않지만, 한  번이라도 좋지 않은 경험이 있으면, 다시는 그 가게를 찾지 않게 돼요. 그래서 ‘첫 주문을 망설이지 않게 만드는 가게의 매력’이 중요해요. 예를 들어 리뷰 숫자가 충분히 많거나, 다른 고객들이 남긴 음식 사진으로 어느 정도 퀄리티를 가늠할 수 있는 가게들이죠. 다른 고객들의 리뷰를 보고 확신을 갖고 선택한 ‘꿀가네낙곱새’는 처음부터 달랐어요. 이 가게의 사장님은 주문할 때마다 늘 정성껏 손편지를 써주시는데요. 유학 가기 전, 마지막으로 먹고 싶어 주문한 날에도, 넉넉한 서비스와 함께 ‘건강히 유학 잘 다녀오세요’라는 따뜻한 문자까지 보내주셨죠. 그 마음이 오래도록 기억에 남아서, 유학을 마치고 돌아온 지금까지도 애정하는 단골 가게가 되었답니다. 작은 정성과 세심한 친절이 고객을 오래 머물게 하는 힘이라는 걸 사장님 덕분에 알게 되었어요. ‘나’를 특별하게 기억해 주는 사장님의 진심이 결국 신뢰로 이어지는 것 같아요.

다음 주제는 ‘고객 만족의 비밀 : 가심비 편’ 입니다.


1️⃣ 고객 만족에 있어, 가격이 얼마나 큰 영향을 미치는지

2️⃣ 할인이 재주문에 미치는 영향은 어느정도인지

3️⃣ 고객이 선호하는 가심비 메뉴, 한그릇 메뉴는 어떤 것인지

고객 설문을 통해 알아볼 예정인데요.
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