맛과 서비스는 기본! 오직 고객 경험만이 성공의 열쇠라고?

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색다른 고객 경험으로
성공한 식당

외식업광장 에디터의 핵심 요약 💡

✅ 고객 경험이 중요해진 이유를 알려들려요
✅ 색다른 고객 경험으로 주목받는 식당을 알려드려요
✅ 몰입감 있는 공간을 만드는 노하우를 알려드려요

고객 경험이 중요한 이유

요즘, 맛과 담음새는 물론 서비스까지 훌륭한 외식 브랜드가 많은데요. 고객에게 선택받을 만한 경쟁력을 갖추기 위해서는 그 이상의 무언가가 필요한 시점이에요. 최근 고객들은 새로운 경험을 추구하는 성향이 강하고, 개성 있는 브랜드에 흥미를 느끼는 경우가 늘었어요.

코로나19 이후 외출이나 여행에 자유롭지 못했던 고객의 갈증을 해소하고자 이국적인 콘셉트를 선보이기도 하고, 특별한 콘텐츠와 차별화로 가득 채운 공간을 기획해 손님을 끌고 있어요. 또한 브랜드만의 이야기를 감성적으로 풀어내 고객과 또 다른 교류를 나누고 있어요.

고객을 사로잡는 새로운 인테리어

국내에서 가장 인기 있는 베이글 브랜드, 런던베이글뮤지엄은 유럽을 연상케 하는 감각적인 소품과 빼어난 공간 구성으로 입장부터 퇴장까지 오롯이 여행하는 기분을 느낄 수 있는데요. 직접 만드는 베이글로 인해 고소한 버터향이 매장을 가득 채운 것도 고객 경험 요소 중 하나에요.

현재 서울 3개, 제주 1 개 매장을 운영하며 전국적으로 확장해가고 있어요. 이외에 베트남 음식전문점 효뜨, 일본식 장어덮밥을 선보이는 해목, 태국 현지인이 요리하는 까폼, 미국 샌프란시스코 감성을 담은 쌤쌤쌤 등 해외 분위기를 극사실적으로 구현해낸 외식 브랜드에 여전히 고객의 관심이 뜨거워요.

고객 경험 사례 1. 살라뎅템플

살라댕템플

📍주소 서울 성동구 성수이로16길 32

👄메뉴 살라댕템플 3단 트레이 4만3000원, 푸팟퐁커리 3만9000원, 바질포크라이스 2만 2000원, 템플 코코넛치킨팟타이 2만8000원, 라구파스타 2만5000원

☑️ 공장 부지 개조해 수심 1m 호수 구현

살라댕템플은 서울 성동구 성수동에 위치해있어요. 빌딩과 공장 사이를 지나 살라댕템플의 입구에 들어서면 푸른 호수 위에 띄운 갯배와 우거진 열대식물이 수중마을을 연상케 하는데요. 호수 건너편의 살라댕템플까지는 갯배를 탑승해야 해요. 갯배는 직원의 안내에 따라 이용할 수 있고, 편도 약 1분 30초 동안 자동 운행 장치로 움직여요. 고객들은 이를 경험하기 위해 대기를 마다하지 않는다고. 내부는 거대한 불상과 각종 열대식물 등을 조화롭게 꾸며 비밀의 신전에 있는 듯한 느낌을 줘요.

유 대표는 “살라댕템플을 더욱 빛나게 하기 위해서는 미각을 초월하는 무언가를 경험할 수 있도록 만드는 것이 중요했다. 갯배를 타는 순간부터 살라댕템플이 시작되기 때문에 차원이 다른 공간을 경험하며 만족감도 클 수밖에 없다. 그 경험을 통해 고객이 온전히 살라댕템플에 빠져들 수 있도록 섬세하게 신경썼다”고 설명했어요.

살라댕템플

☑️ 프렌치에 동남아 접목한 메뉴들

살라댕템플은 동서양의 다양한 문화를 공간과 음식으로 풀어내는 글로우서울 살라댕 시리즈 중 하나인데요. 살라댕템플 이용진 메인셰프는 전공인 프렌치요리에 동남아 스타일을 접목, 익숙한 듯 색다른 메뉴를 선보여요. 대표 메뉴인 살라댕템플 3단 트레이는 향긋한 코코넛가루를 활용 한 굴튀김부터 구운 수박을 곁들인 부라타치즈샐러드, 그리고 남다른 식감의 치폴레소스 마카롱까지 알차게 구성돼 있어요.

고객 경험 사례 2. 키보2

키보2

📍주소 서울 강남구 강남대로158길 19

👄메뉴 야키소바 1만2000원, 오이무침 6000원, 감자 사라다 7000원, 야끼교자 9000원, 산토리 하이볼 8000원, 아사히 큰 잔 9000 원, 사케&쇼츄 무제한(2시간) 3만원

☑️ 노동자들을 위한 위로 공간

일본어로 ‘희망’이라는 뜻을 가진 키보(きぼう)는 혼자 또는 지인, 가족과 함께 부담없이 술 한잔할 수 있는 공간으로 기획됐어요. 의자가 없어 서서 마셔야 하는 불편함은 있지만, 이러한 공간을 일본에서 경험했던 이들에게는 추억을 떠올리게 했고, 그러지 못한 이들에 게는 새로운 음주 문화를 경험하게 했어요.

TTT 남준영 대표가 키보를 처음 기획했을 때엔 노동자에게 위로가 될 수 있는 공간에 집중했다고 해요. 고된 노동 뒤에 마신 술 한잔이 모든 노동자에게 위로가 될 수 있다고 생각했고, 일본의 카쿠우치와 타치노미 문화에서 영감을 얻어 고객 경험을 완성했어요.

☑️ 시각적 요소와 소품까지 현지 느낌 그대로

남 대표는 일본 골목의 여유, 퇴근 후의 쾌활한 북적거림을 그대로 옮겨오기 위해 일본 스타일의 간단한 메뉴부터 하이볼, 사케, 맥주, 위스키 등의 여러 주류, 그리고 직접 촬영한 일본 여행 사진과 잡지들을 매장 곳곳에 배치했어요. 모든 소품은 이국적인 효과에 초점을 맞췄고, 일본 구인광고 포스터는 키보의 콘셉트에 맞게 제작했어요. 이외에 일본 공장 노동자 캐릭터, 일본 타일, 일본 스위치, 일본 방송이 나오는 TV로 현지 분위기를 연출했어요.또한 일본 현지 변기를 직접 공수해와 화장실에서도 현지를 떠올릴 수 있게 만들었어요.

고객 경험 사례 3. 메일룸

메일룸

📍주소 서울 중구 퇴계로83길 10-7

👄메뉴 에스프레소 3000원, 콘파냐 4000원, 블루베리버본 5500 원, 아란치아 그라니따 5000원, 츄러스&딥핑소스 8000원

☑️ 우편함 활용한 공간 구성과 주문 방식

서울 중구 신당동에 위치한 메일룸은 독특한 외관을 지녔어요. 영문 편지를 빼곡하게 붙여 스프레이를 개성 있게 뿌린 데다가 전화와 인터넷 등이 발달되지 않았던 과거에 중요한 통신수단으로 활용했던 비둘기를 이미지로 형상화했어요.

고객이 직접 메뉴 주문서를 작성해야 하는 것도 메일룸의 특징인데요. 직원에게 주문서 전달 후 진동벨과 함께 우편함 열쇠를 받은 고객은 메뉴가 완성될 때까지 기다리고, 진동벨이 울리면 해당 번호가 적힌 우편함을 열쇠로 열고 주문한 메뉴를 가져갈 수 있어요. 이 과정은 평소 쉽게 경험할 수 없는 만큼 다소 번거롭더라도 고객들에게 재미를 전달하는 포인트에요.

메일룸