거절이 어려운 사장님을 위한 고객 응대 노하우

[테이의 브레이크타임] 시즌4

손님과 대화하기 어렵다?

효율적인 고객 소통법으로 극복!

라이브 방송일 2024.03.12 (화)

🔍외식업 처방전 미리보기

😎 오늘의 상담 실장님은?👇

용산 카페 '무네'의 사장님이자
20년 경력의 CS 전문가 CPCS 평생교육원의
김은혜 원장님!

고객을 사로잡기 위한 서비스에도

맞춤 컨설팅은 필수!

손님의 불만은 낮추고 

‘효율적으로 고객을 응대’할 수 있는

꿀팁들에 대해 알아볼까요?

✍️ 오늘의 장사고민은?

장사를 6년째 하고 있지만

여전히 손님 응대가 어렵고 힘들다는

사장님의 고민이었는데요. 

사장님들도 소위 말하는

‘장사 현타’가 온 경험… 있으신가요?

그럴 땐 이렇게 대응해 보세요! 🥸

1️⃣ 쿠션 화법을 적극적으로 사용하세요!

업장에서 손님의 제안, 부탁을

거절해야 하는 상황이라면?🤔

쿠션 화법을 써보세요!

👇영상 확인

‘안 됩니다, 손님’이라고 말하는 대신 

🧙마법의 세 단어를 사용하면 좋다는데요. 

‘죄송하지만’

‘불편하시겠지만’

‘번거로우시겠지만’ 

세 단어를 사용해

부드럽게 거절한다면,

더 큰 컴플레인을 막을 수 있습니다!

2️⃣ '대안'을 제시해 주세요!

또 다른 방법 하나!

거절을 할 때 추가적으로

대안을 제시하는 방법도 있습니다. 

콜라를 시킨 고객님! 마침 콜라가 떨어졌다면? 😭

❌ ‘콜라는 없어요’ 

⭕️ ‘콜라는 떨어졌지만 사이다는 있는데, 사이다는 어떠세요?’

거절은 하되, 다른 방법을 제시하면

손님은 완전히 거절당했다고
느끼지 않는다고 해요.

3️⃣ 좋은 인상을 심어주는 1+1화법!

사장님이 답변하실 내용에

추가 멘트를 ‘하나씩만’ 더해보는 것도

효율을 높이는 응대법입니다💫

👇영상 확인

'반찬은 셀프바 이용 부탁드립니다' + '오른쪽에 있습니다'
'화장실은 입구 오른쪽에 있습니다' + '계단 조심하세요'

친근한 태도와 말투를

더한다면 금상첨화!

4️⃣ 레시피 매뉴얼만큼 중요한 '대응 매뉴얼'

손님의 갑작스러운 불만에

당황하신 적 있으시죠?

고객 불만사항에 대한

케이스를 생각해 본 후 

‘고객 응대 매뉴얼’을 만들어 놓으면 

당황하는 일 없이

적절한 응대를 할수 있습니다!

조리과정 매뉴얼만큼

중요한 '고객 응대 매뉴얼'은 

직원 교육 시에도 적절하게

활용할 수 있으니 꼭 만들어주세요. 

김은혜 원장님의 효율 만점 고객 응대법!

더 자세히 보고 싶다면? 👉 풀영상 다시보기

사장님들은 어떤 장사 고민을

갖고 계신가요?

사장님의 고민을 남겨주시면

무료 컨설팅 해드립니다!

▶️ 고민 사연 접수하기

🎁<테이의 브레이크타임> 방송 알림 신청하세요!

<테이의 브레이크타임>은

매주 월,화 오후 3시 라이브로 방송됩니다.

🎁테브타 '본방사수' 하면,

백화점 상품권 10만원의 행운까지?

방송 알림 신청하기