[2024외식업트렌드] 식(食)별력

한 끼도 실패하고 싶지 않은

소비자들의 ‘더’ 꼼꼼한 판단

👦 이번 주말, 데이트를 위해 맛집을 검색해 보는 직장인N

가게도 깨끗해 보이고, 맛있다는 후기도 많아 보이는 것 같다. 후기를 믿고 가게를 방문해 본다. 하지만 찐맛집이 아닌, 그냥 뷰맛집이었다. 광고에 속은 것 같아 찜찜하지만 일단 먹어본다…

👩 점심시간, 배가 고픈 나머지 급하게 시켜 먹은 자취생J

맛있게 먹고 리뷰를 달기 위해 다시 앱을 켜본다. 그런데 뒤늦게 보이는 다양한 프로모션들이 눈에 밟힌다. 맛있게는 먹었지만 왜인지 합리적인 주문에는 실패한 것 같은 기분이 든다…

실패는 식별력의 어머니 🌟

가게에 대한 정보와 선택지가 많아진 만큼 결정에 대한 피로감이 커지고 믿을만한 정보를 찾기가 어려운 요즘입니다. 지인의 추천을 받아보기도 하고, 매체를 통해 본 장소를 찾아가 보기도 하고, 나름대로 검색을 통해 선별도 해보지만 추천이 무색해질 만큼 만족스럽지 않은 경험들만 쌓이게 됩니다. 이러한 경험이 쌓일수록 가장 믿을만한 것은 ‘나의 경험’뿐인 것 같기도 해요. 

그렇게 축적된 다양한 경험들은 우리들로 하여금 ‘한 끼도 실패하고 싶지 않아!’라는 마음을 가지게 만듭니다. 그러한 마음들이 바탕이 되어, 가게의 맛도, 가격도 ‘더’ 꼼꼼하게 판단할 수 있는 나만의 ‘식(喰)별력’이 올라가고 있어요.

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식별력,

고객은 이렇게 판단해요

1. #맛식별 | 맛없는 음식과 가게를 피하기 위한 역량

가게에서 가장 중요한 것은 역시 음식의 ‘맛’이죠. 글이나 사진,  누군가의 이야기만으로 맛을 판단하는 것은 여간 어려운 일이 아니에요. SNS에서 찾은 후기들과 현실간의 간극은 정보에 대한 신뢰를 잃게 만들었고, 맛에 대한 작은 정보도 나만의 기준으로 판단하는 '맛식별' 역량 강화의 밑거름이 되어가고 있어요.

그리고  몇 해 전, 상품 리뷰를 위해 경제적 대가를 받았지만, 해당 사실을 분명하게 밝히지 않아 문제가 되었던 '뒷광고' 논란을 시작으로 '내돈내산'과 같이 내 돈으로 직접 구매하고 경험해 본 찐리뷰 정보들만 선별하여 참고하는 사람들이 많아졌어요. '내돈내산' 키워드는 2년 전인 2021년과 비교했을 때, 검색량이 1.9배 가까이 꾸준히 상승하고 있어요. 이러한 흐름에서 알 수 있듯이, 사람들의 마음 속에는 믿을 수 있는 '진짜 경험'에 대한 욕망이 커져가고 있어요. 

출처 | 2021년~2023년, 썸트렌드 '내돈내산'검색 추이

나만의 맛식별 방법

사실 맛을 판단하기 위한 ‘맛식별’ 사례들은 가까이서 찾아볼 수 있는데요. 가게를 선택하는 우리들의 모습에서 쉽게 찾아볼 수 있기 때문이에요. 그렇다면 사람들은 맛을 판단하기 위해 어떠한 정보들을 참고하고 있을까요?

최근 배달의민족이 실시한 설문조사를 보면, 검색해서 나오는 '고객 리뷰와 SNS후기를 참고한다'고 대답한 응답자가 45.7%로 가장 많았고, 내가 믿을 수 있는 대상인 '가족과 지인들을 통해 얻은 정보를 참고한다'고 대답한 응답자는 26.6%로 많은 것을 볼 수 있었습니다.

출처 | 2023년 11월, 배달의민족 고객 설문 데이터

하지만 사람들은 예전과 다르게 자신만의 다양한 기준을 두어, 더 고도화된 맛에 대한 식별력을 올리고 있어요.

다음은 '맛식별'을 위한 '나만의 방법들'이에요.

🔍 이제는 더 이상 ‘맛집’으로만 검색하지 않아요!

• 내돈내산, 솔직후기는 물론이고, 지역+메뉴명, 지역+신랑이랑 등을 넣어 더 자세하게 검색해요.
• '맛집'에 대한 언급없이, 식당 이름만 쓰거나 개인적인 사생활 이야기가 포함된 글에 더 신뢰가 가요.
• 광고성, 체험단의 리뷰를 거르기 위해 검색 플랫폼을 바꿔가며 검색하기도 해요
• '기승전(위치, 가격, 인테리어), 이제 맛집을 알아볼까요?'한다면 거짓일 확률이 높아요..
• 검색 결과는 추천순이 아니라, 시간순으로 정렬하여 실제 방문한 사람들의 찐후기만 걸러내기도 해요.
• 지나치게 눈길을 끄는 썸네일이나 사진이 20장 이상이면 광고 같은 느낌은 받아요.
  
• 비슷한 시기에 올라온 후기와 비슷한 구도의 후기가 많다면, 그 후기 또한 신뢰하지 않아요.
• '이 글은 업체로부터 소정의 대가를 받고…'가 있다면 많이 참고하지 않아요.

⭐ ‘평점’을 낮은순으로 보는 건 기본이죠!

• 평점 높은순을 포함하여 낮은순까지 폭넓게 살펴봐요.
• 높은순에서는 전체적인 온도가 어떤지, 어떤 메뉴가 주로 언급되는지를 확인해요. 
• 낮은순에서는 맛이 문제인지, 서비스가 문제인지 살펴보고, 혹시 내가 겪게 될지도 모를 상황을 예측해요.
• 평점은 무조건 높은 5점이어도 안되고, 3점이어도 안되고, 4점 중반이어야 믿음이 가요.
• 플랫폼별 성격(신규가게↑, 여행지↑, 클린리뷰↑등)을 파악해 목적에 맞춰 바꿔가며 평점을 비교해요.
• 가게 전체의 평점도 중요하지만, 오히려 각 메뉴 평점에서 맛에 대한 신뢰를 얻기도 해요.
• 평점을 낮게 준 고객에게 사장님이 어떻게 대응했는지도 가게를 고르는 중요한 포인트가 돼요.

다양한 경로의 정보 수집

① 콘텐츠도 그냥 보지 않아요

맛을 판단하는 나만의 방법 외에도, 우리는 다양한 경로로 맛에 대한 식별력을 올리고 있어요. 내 취향의 연예인과 인플루언서가 추천해 주는 맛집 콘텐츠는 꾸준히 인기가 있는데요. 사람들은 이제 이러한 콘텐츠도 그냥 시청하지 않아요. 재밌는 예로 요식업계 대표 인물인 '백종원'의 반응별로 진짜 맛집의 진위를 디테일하게 판단하기도 해요.

👨‍🦱‍ 백종원의 반응별 맛집 구별법

😮 "오~ 독특한데요?" → 맛없다.

🙂 살짝 미소를 짓는다. → 애매한 맛이다.

😀 살짝 미소 지으며 맛있다고 한다. → 맛은 있지만 내 취향은 아니다. 

😆 크게 웃으며 좋아한다 → 맛있다

😚 "흐으흠" (콧소리) → 맛집

그리고 어설픈 광고성의 콘텐츠는 더 이상 신뢰하지 않아요. 가게를 미리 섭외하지 않고, 그 지역 사람들이 또 방문한 가게들만 추천해 주는 풍자의 <또간집>이나 경제적인 대가없이 내돈내산의 찐맛집만 소개해 주는 성시경의 <먹을텐데> 등 예전에 비해 광고가 없고, 맛에 대해 좀 더 솔직한 판단을 해줄 수 있는 인물이 인증하는 콘텐츠들을 더 선호하고 있어요.

② 동네 전문가에게 추천받아요 

가까이 살고 있는 '이웃'처럼 존재하는 '로컬 큐레이터'의 정보를 참고하기도 해요. 지역을 잘 알고 있는 나와 같은 동네 주민이, 내가 살고 있는 지역을 위주로 추천해 주는 정보는 친근한 느낌을 주고, 거기에 적절한 개인의 이야기와 라이프스타일까지 공유하는 공간은 광고로 가득한 곳보다는 더 신뢰 있는 공간으로 다가와요. 

출처 | 제레박의 성수교과서, 서촌에디터, 여의도테이스티

③ 커뮤니티를 통해 공유받아요 

고민을 혼자 해결할 수 없을 때는 맛집 정보를 공유하는 지역 커뮤니티를 활용하기도 해요. 식사를 하게 되는 상황을 인원수부터 방문 날짜, 멤버, 원하는 음식의 장르까지 간략하게 보내게 되면 사람들을 통해 찐후기와 함께 경험담까지 좀 더 자세한 정보들을 들을 수 있어요. 

출처 | 제레박의 성수교과서 오픈채팅방

④ 맛집앱으로 세분화해서 검색해요

내돈내산으로 확인된 후기들만 엄선하고, 빅데이터 기반의 정제된 정보들만 모여있는 다양한 맛집앱을 통해서도 맛을 식별을 해요. 모임의 특성, 목적, 카테고리 등에 따라, 나의 상황에 맞게 세분화하여 검색하고 각 앱마다 인증된 지역 미식가들을 통해 추천을 받기도 해요.

출처 | 뽈레, 다이닝코드

⑤ 지도앱에 정보를 즐겨찾기해요

목적지를 찾기 위해 검색 목적으로 활용하던 지도앱들도 맛식별에 도움을 주고 있어요. 맛집을 잘 아는 사람들이 저장해 둔 맛집 리스트를 공유받기도 하고, '가고 싶은 맛집'은 물론, '가기 싫은 장소'까지도 미리 저장해둬요. 이러한 노력은 실패하지 않는 중요한 단서가 될 거예요.

출처 | 국토지리정보원

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2. #가격식별 | 비싸거나 바가지를 피하기 위한 역량

지불해야 하는 비용이 적절한지에 대한 판단을 하기 위해 ‘가격’을 살펴보게 되는데요. 음식의 맛과 제공되는 서비스에 비례하는 가격이라면 기분 좋은 경험이 되겠지만, 비교해야 하는 선택지와 지출에 대한 부담이 커지고 있는 요즘, 합리적인 소비에 대한 니즈가 커져가고 있어요.  이와 함께 합리적인 소비는 못하더라도 최소한 바가지는 피하기 위한 자신만의 ‘가격식별’ 역량들이 강화되어 가고 있어요.

하나로 끝나지 않는 가격식별

사람들이 가게를 선택하는 기준을 살펴보면, 가격과 관련된 요소들을 많이 볼 수가 있어요. ‘메뉴가격’부터 ‘배달비’, 주문을 시킬 수 있는 최소 금액인 ‘최소주문금액’까지, 이처럼 하나의 가게를 선택하기 위해 가격을 판단하는 기준은 하나로 끝나지 않아요.

최근 배달의민족이 실시한 설문조사 중, '가게를 선택할 때 가장 많이 고려하는 것은 무엇인가요?'라는 질문에 '메뉴 가격'이라고 대답한 응답자가 21.1%로 가장 많았고, '배달팁'이라고 대답한 응답자는 15.1%로 많았어요. 그만큼 가격에 대한 항목을 중요한 요소로 생각하고 있다는 것을 확인 할 수 있습니다. 

출처 | 2022 국내외 외식트렌드 조사 보고서, 한국농수산유통공사

여기에 사람들은 한 번의 주문을 위해 자신만의 다양한 방법으로 가격에 대한 식별을 해요.

다음은 '가격식별'을 위한 '나만의 방법들'이에요.

💰 예전에 비해 더 촘촘하게 '가격'을 판단해요. 

• 메뉴가격 비교를 위해서 동일한 카테고리의 메뉴 가격을 보며 적정여부를 확인해요. 
• 배달팁 낮은 순으로 정렬하여 배달팁이 낮은 가게부터 살펴봐요.
• 동일한 프렌차이즈 매장도 배달팁이 저렴하다면, 집에서 조금 먼 매장이더라도 기꺼이 주문해요.
• 최소주문금액이 높아, 메뉴를 필요 이상으로 시켜야 하는 곳은 아닌지 봐요.
• 최소주문금액이 낮더라도 상대적으로 배달팁과 메뉴가격이 높은 것은 아닌지 동시에 살펴보죠.
• 상황에 따라 1인분으로 시키기에 적절한 최소주문금액과 양인지가 중요하기도 해요.

📱 합리적인 주문을 위해 '배달앱'도 비교해요.

• 하나의 가게도 여러 앱에 등록되어 있기 때문에, 최소 2개 이상의 앱에서 가격을 비교해요.
• 메뉴가격은 다른지, 배달팁은 어디가 더 저렴한지, 배달은 어디가 더 빠른지 까지도 고려해요.
• 메뉴가격은 같더라도, 양을 다르게 하지는 않았는지도 놓치지 않고 체크하죠.
• 각 앱별로 적용할 수 있는 멤버십은 있는지, 적용할 수 있는 혜택은 있는지 확인해요.
• 앱 비교가 끝났다면, 온라인과 오프라인 매장간의 가격 차이는 없는지 살펴봐요.
• 오프라인 최종 주문금액이 더 저렴하고 집에서 멀지 않다면, 방문해서 주문하기도 해요.

🔻 할인 받을 수 있는 '혜택'까지 더해요. 

• 내가 자주 주문하는 메뉴의 브랜드별 할인 요일은 기억해 둬요.
• 가게에서 제공하는 쿠폰이 있는지 확인하고, 쿠폰이 있는 가게만 찾아 주문해요.
• 혜택이 있기 때문에 메뉴가격이 높은 것은 아닌지 한 번 더 확인하기도 해요.
• 플랫폼에서 제공하는 혜택과 가게에서 제공하는 쿠폰까지 중복으로 적용해 혜택을 받아요.
• 결제 시에는 어떤 결제수단으로 결제해야 저렴한지 확인하고 결제해요.
  
• 배달앱에서 할인받을 수 있는 카드를 사용해, 결제혜택도 꼼꼼하게 챙기죠. 
• 앱별로 미리 등록해 놓은 전용머니로 결제해서 추가 포인트 적립도 놓치지 않아요.

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왜 소비자의

식별력은  증가할까요?

실패하고 싶지 않은 마음

시간을 투자해서 찾은 SNS 후기들과 검색 결과만 보고, 상상했던 가게의 모습과 실제 경험 사이의 괴리는 실패에 대한 불안감을 키우는 원인이 되었어요. 부푼 기대감이 실망으로 다가오는 경험은 섣부른 도전을 피하게 되는 요인이 되기도 해요. 열심히 얻은 정보들도 우리는 쉽게 참고하지 않는 경향이 있는데요. 광고에 대한 피로도로 인해, 내가 이용했던 가게만 이용하게 되고, 다른 사람의 기준이 아닌, 나만의 기준을 두어 가게를 선택하기도 합니다.

실제로 최근 배달의민족이 실시한 설문조사에서도 가게를 선택할 때, 외부 정보를 참고하지 않는 이유로 '광고성 정보가 많아서'라고 대답한 응답자가 가장 많았어요.  

출처 | 2023년 11월, 배달의민족 고객 설문 데이터

결론적으로 보면, 다양한 정보를 쉽게 참고하지 않는 가장 큰 이유는 점점 늘어가는 ‘실패에 대한 경험’ 때문일 거예요. 그러한 경험을 통해 ‘실패하고 싶지 않은 마음’ 커졌고, 정보를 활용하는 방법이 다양해지면서 맛을 판단하는 나만의 ‘식별력’이 증가하고 있어요.

가치 있고 합리적인 소비

최근 몇 년 동안, 매체를 통한 소식들을 보다 보면 경기가 많이 차가워진 것을 알 수 있어요. 우리의 체감상으로도 외식하러 가벼운 마음으로 나갔다가 놀란 경험도 많아졌고, 소주 한 병 가격을 보고, 오히려 걱정이 늘어가는 요즘입니다. 

📰 외식하러 갔다가 화들짝… ‘식비 허리띠’ 졸라맨다 📰 "돈이 분명 있었는데 … 없어요" 솟구치는 물가에 도시락도 사치 📰 '소주 7000원' 메뉴판 보고 기겁… 미친 물가 '밥값'은 더 뛴다! 📰 "퇴근하고 폐지 주우러 나갑니다" 20대 짠내 생활…이 정도였어?

경제 상황과 맞물려 꾸준히 물가가 상승하면서 기업은 기업 나름대로 버라이어티한 가격 전략을 세우고, 고객은 고객 나름대로 현재의 상황을 대처해나가고 있는데요.  이러한 흐름에 맞춰 가격 할인을 제공해 주는 형태도 다양해졌고 스마트해진 고객들은 선택할 수 있는 많은 경우의 수를 놓치지 않고, 신중하게 확인하고 있어요. 

이처럼 고객들은 ‘내가 잘못된 소비를 하는 순간, 잃게 되는 가치도 그만큼 크다’는 것을 알기에, 다양한 혜택과 비교분석을 통해 가격을 판단하는 나만의 ‘식별력’을 올려 ‘가치 있고 합리적인 소비’를 하고 싶어 해요.

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식별력,

사장님은 이렇게 활용할 수 있어요

진짜 '맛'을 상상할 수 있게 해주세요.

맛을 판단하기 위해 다양한 노력을 하는 고객들에게 진짜 '맛'을 상상할 수 있게 묘사해 주시는 것이 중요해요. 가게를 방문하지 않고도 주문하게 될 음식의 구성과 양을 이해할 수 있도록, 실제의 모습을 최대한 담아낸 '진짜 음식 사진'을 등록해 주세요. 이러한 메뉴이미지를 통해 고객들은 음식의 맵기부터 소스의 맛까지 짐작하게 할 수 있을 거예요. 또한 고객들은 고화질의 스튜디오 촬영이미지도 좋아하지만, 인위적인 연출이 없는 솔직한 이미지를 더 선호하기도 해요.

실제로 배달의민족이 실시한 설문조사 결과, 메뉴를 고를 때, 고객이 선호하는 메뉴이미지로 '사장님이 촬영한 이미지'를 가장 많이 언급했어요.

출처 | 2023년 02월, 배달의 민족 설문 데이터

여기에 더해서, 메뉴이미지에는 없지만 원산지부터 재료까지 상상할 수 있게 만드는 상세한 메뉴설명부터 메뉴구성 하나까지 꼼꼼하게 챙긴다면, 맛을 궁금해 하는 고객들의 갈증을 해소시켜 줄 수 있을 거예요.

'리뷰'공간을 고객과의 소통 창구로 활용해요.

배달의민족이 실시한 설문조사에 따르면 10명 중, 무려 9명의 고객은 주문할 가게를 결정하는 데 '리뷰'가 매우 큰 영향을 준다고 답했어요.

출처 | 2023년 06월, 배달의 민족 설문 데이터

그만큼 리뷰는 가게를 방문하고 실제 주문까지 이르게 하는 중요한 요소인 거죠. 배달 매장만 운영한다면, 고객과의 유대 관계를 형성하기 어렵기 때문에 리뷰 공간을 고객과의 소통 창구로 활용해야 해요. 긍정 리뷰는 감사하는 마음으로 잘하는 부분을 더 잘하기 위해 노력하고, 부정 리뷰는 부족한 부분을 개선할 수 있는 포인트로 생각하고 반영해 보세요, 그러면 긍정 고객들은 부정 리뷰에 대응한 모습에서, 부정 고객들은 내 리뷰가 반영된 모습에서, 사장님의 가게를 찾아야 하는 이유를 찾을 수 있을 거예요.

고민을 덜어주는 '경쟁력'을 확보해 보세요.

맛과 신뢰를 기반으로 가격을 고민하는 고객들을 위해 가게 '경쟁력'을 확보하는 것이 필요해요. 고객이 합리적으로 주문했다는 느낌이 들 수 있도록 다양한 마케팅을 활용해 보세요.

배달의민족이 실시한 설문조사에 따르면 10명 중, 7명의 고객은 할인 혜택이 제공되는 가게에서 구매 의사가 더 높아진다고 답했어요.

 출처 | 2023년 10월, 배달의민족 고객 설문 데이터

플랫폼이 제공하고 있는 할인은 무엇이 있는지, 사장님의 가게와 시너지를 낼 수 있는 혜택은 없는지 확인하고, 가게의 메뉴 가격을 설정한 지 오래되었다면, 주변 가게들도 둘러보면서 다시 분석하고 재조정해 보세요. 또, 가게 상황에 맞춰 메뉴마다 적절한 할인 혜택을 제공한다면, 가격을 비교하는 고객의  고민을 덜어줄 수 있을거예요.

실패를 경험한 고객들은 어쩌면, 실패를 피하기 위해서라기보다 가치 있는 한 끼의 경험을 더 기대하고 있을지도 몰라요. 올라간 식별력이 무력해질 만큼 ‘날이 선 판단’이 아닌 ‘즐길 수 있는 경험’을 선물해 주세요.

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