배민과 파트너가 만나다, '배민파트너스보이스' 그 뜨거웠던 첫 회의 속으로
배민파트너스보이스
대망의 첫 정기회의
파트너와 배민이 만나 더 나은 서비스를 만들어나가는 배민파트너스보이스. 그 첫 번째 정기회의가 지난 9월에 많은 관심 속에서 개최되었습니다. 첫 모임이었던 만큼 설렘과 긴장이 함께하는 현장이었는데요. 서로 반갑게 인사를 나누는 환대 속에서 자연스럽게 긴장을 풀고 서로 대화를 이어 나가는 파트너분들과 배민 관계자들의 모습이 눈에 띄었습니다.
✋ 잠깐, 파트너스보이스가 무엇인가요?
• 파트너와 배달의민족이 정기적으로 만나
현장의 목소리를 듣고, 정책과 서비스에 반영하는
공동 협의체로, 지난 8월에 공식 발족되었습니다.
• 정기 회의와 설문 등을 통해 현장의 목소리로
더 좋은 배민 서비스를 만드는 선순환 구조를
구축하고자 합니다.
파트너와 배민이 공식적으로 만나는 첫 모임이었던 만큼, 그 관심도 뜨거웠는데요. 더 나은 서비스와 배달 생태계를 만들기 위해 가감없는 논의와 토론이 오갔던 열정적인 현장의 분위기를 간단하게 담아보았습니다.
🎙️ 배민파트너스보이스 1회차 정기 미팅
| 장소 배민아카데미 서울센터 주제 배달품질과 CS(고객센터) 품질 일시 2025년 9월 16일 |
파트너스보이스
첫 번째 주제, '배달 품질'
보다 균형있는 회의 진행을 위해, 첫 정례 회의의 사회는 최규완 전문위원(경희대 Hospitality 학과 교수)이 맡았는데요. 파트너측과 배민 측의 의견을 고루 듣기 위해 중립적인 입장에서 진행하겠다는 최 전문위원장의 선언과 함께 본격적인 논의와 토론이 시작되었습니다.
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파트너스보이스의 첫 논의 주제는 바로 '배달 품질'이었습니다. 좋은 배달 경험이 고객에게 전달되는 것이 파트너에게도, 배민에게도 모두 중요한 문제이다보니 다양한 의견과 제안이 오갔는데요. 현장에서 직접 배달 문제를 마주하고 있는 파트너위원들의 제안에 대해 배민이 경청하고 이에 대해 배민의 의견과 추후 발전 방향을 논의하는 대화가 오갔습니다.
먼저, 배민이 준비하고 있는 배달품질과 관련한 개선사항 브리핑을 진행한 후, 그간 파트너님들이 주셨던 의견들을 토대로, 딜리버리센터를 총괄하는 담당자가 직접 나와 먼저 준비하고 있었던 기능 개선과 추후 정책 개선 방향에 대해 자세히 설명드리는 시간을 가졌습니다.
가게의 배달 고충을 해결하기 위해 그동안 진행했던 개선 상황과 실제 개선 효과에 대해서 먼저 설명을 드렸는데요. 현장에서 느끼고 있으셨던 크고 작은 변화가 어떤 맥락에서 이뤄졌는지 이해하시는 과정에서 고개를 그떡이고 열심히 메모하는 파트너위원들의 모습 또한 인상적이었습니다.
배달품질 주요 개선 사항 (예정 포함) ⚒️
| • 조리대기 최적화를 위해, 조리시간 짧은 배달건에 바로 조리 요청 기능 배포 • 라이더 배차 시스템 개선 (진행 중) • 배달 상황에 맞게 배차시점 조정 • 예상 조리대기 시간에 맞춰 라이더를 배차하는 기능 개선 • 조리시간 예측 모델 개선 • 조리시간 입력 방식 개선 (10월 예정) • 구간값 → 단일값 개선 (ex. 10~15분 대신 10분, 15분 등으로) • +1분 단위 시간값 선택 검토 중 → 라이더 조리대기 5분 이상 비중 1월 대비 54% 수준으로 개선 |
이 외에도 딜리버리센터가 그간 개선했던 다양한 기능들을 소개해드렸고, 이어 현장의 목소리를 청취하기 위해 파트너위원들이 질의하고 건의하는 시간으로 이어졌습니다.
특히 조리 시간에 대한 이야기를 나눌 때에는 다양한 의견을 주시기도 했는데요, 가게 마다 다른 상황으로 인한 다양한 기능 개선에 대한 필요성을 느낄 수 있었습니다.
조리 시간을 1분 단위로 조정할 수 있는 기능이 있으면 좋겠습니다. 아마 대부분의 가게에서 주문 자동 접수 프로그램을 사용하실텐데, 여러 개의 주문이 동시에 몰렸을 경우 주문 마다 조리시간을 빠르게 변경할 수 있는 기능이 있으면 좋겠습니다.
- 바삭마차 이승신 파트너님
홀과 배달을 동시 운영 중이다보니, 조리 대기를 역이용하는 경우가 많습니다. 홀 주문을 먼저 나가야 하는 경우에는 배차가 바로 되는 경우 더 곤란하기 때문입니다. 조리 대기 시간을 줄여 나가는 방향은 이해하지만, 지나친 세분화는 오히려 혼란스러울 것 같습니다. 배차 요청을 더 수월하게 할 수 있는 방향을 폭넓게 고민해줬으면 좋겠습니다.
- 꿍냐우 문종은 파트너님
배민은 배달 품질과 관련된 다양한 상황을 이해하며, 보다 더 나은 방향으로의 개선점을 찾겠다는 약속과 함께 토론을 이어 나갔습니다. 현장에서 오고 갔던 질문과 배민의 답변을 짤막하게 요약했는데요, 더 자세한 내용은 질문을 클릭하시면 확인하실 수 있습니다.
🎙️ 배달품질 논의 주요 질문
▼ 파트너 Q1. 조리 대기 시간을 없애거나 세분화 할 수 없을까요?
배민 A. 조리 대기를 줄이는 것은 가게에서 뿐만 아니라 배민에게도, 라이더에게도 모두 중요한 일이기 때문에 면밀하게 검토하고 있습니다. 라이더 대기 시간이 길어질 수록 한집 배달 건수도 감소하고, 라이더의 수입도 하락하는데요, 이런 부분을 고려해 다양한 기능과 정책들을 고민하고 있습니다.
우선, 조리 시간을 현행 5분 단위에서 1분 단위로 입력하고 조정하실 수 있는 기능을 검토하고 있고. 자동접수 시 조리시간 고정으로 인해 바로 대응할 수 없는 불편을 해소하기 위해, 자동 접수 이후에 일정 시간 이내에는 시간 변경이 가능한 기능도 함께 검토하고 있습니다.
파트너 Q2. 어떤 날은 20분 넘게 라이더가 안잡힙니다. 방법이 있나요?
배민 A. 내부에서는 그런 상황을 '배달시간 아웃라이어' 라고 부르는데요, 9월에 이에 대한 개선이 있었습니다. 배차와 추천 프로세스를 개선했고, 장거리 배달에서 묶음 배달하는 경우를 제한하는 조치로 최대한 장기 미배차를 줄이려는 조치를 취했습니다.
그 외에도 지역별 협력사 비중을 최적화하고, 라이더 등급제 개편, 헤비 라이더 혜택 강화 등 라이더 분들도 더 만족하고 참여하실 수 있는 정책 개선을 통해 배달을 더 원활하게 만들겠습니다.
파트너 Q3. 기상 악화, 피크타임, 기피 지역에 대한 주문 누락과 배차 문제를 해결할 수 없을까요?
배민 A. 이 부분도 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우선 배달처리비 상향 운영과 실시간 미션 등을 도입해서 라이더 이탈 방지를 유도하고 있고, 기상 악화 시에는 추가 할증을 통한 라이더 확보와 다양한 운송수단을 활용하실 수 있게 독려도 함께 진행하고 있습니다.
아울러 건의 주신 내용 중, 피크타임의 배차지연과 누락을 해결하기 위해 긴급 배차 요청 기능과 더불어 전화 연결 없이도 긴급 배차를 할 수 있는 방안도 함께 고려해보겠습니다.
파트너 Q4. 라이더의 전문성을 더 고민해주세요. 도보/자전거 배달 시 배달 가방이 없거나, 보온 보냉백이 없는 라이더, 혹은 불친절한 라이더의 태도 등 다양한 개선이 필요합니다.
배민 A. 말씀 주신 일부 라이더들의 문제 상황에 대해서 명확히 인지하고 있습니다. 최근 배민에서는 국내 최초로 라이더를 위한 전문 교육기관인 '배민라이더스쿨'을 개설하기도 했는데, 이와 동시에 라이더 전반에 대한 교육 수준을 끌어올릴 수 있는 방법을 적극적으로 모색하도록 하겠습니다.
파트너 Q5. 주문번호 착각으로 인한 라이더의 잘못된 픽업과, 오배달 시에 주문전표가 새로 출력되지 않는 불편함이 있습니다.
배민 A. 주문번호가 혼동되는 경우를 방지 하기 위해, 제안 주신 의견 중 QR코드 체크 방식 등을 검토하고 있습니다. 또한 배달사고 등으로 음식 재배달이 필요한 경우 주문전표가 재출력이 가능하도록 시스템을 개선할 수 있는지도 함께 긍정적으로 검토하겠습니다.
이 외에도 다양한 의견들을 제안해 주셨는데요.
• AI 배차의 비효율을 개선하기 위한 목록형 배차의 도입
• 라이더 배차 취소 시, 고객에게 '라이더 취소건' 메시지 안내
등, 현장에서 필요한 내용들에 대해 가감 없는 토론을 진행하였고 배민은 토론에서 오간 내용에 대해 현장의 불편을 최대한 개선할 수 있는 방향으로의 검토를 약속했습니다.
파트너스보이스
두 번째 주제, 'CS 품질'
CS는 고객과 파트너의 불만과 불편을 해결할 수 있는 중요한 주제인만큼, '배달품질' 에서 만큼이나 중요한 대화들이 오갔는데요. 이번에도 배민에서 직접 CS를 총괄하고 있는 담당자의 브리핑을 시작으로, 현장의 목소리를 다양하게 듣는 시간으로 이어졌습니다.
브리핑에서는 배민이 최근 강화하고 있는 파트너 기능들에 대한 안내와 개선 사항에 대한 보고가 먼저 이뤄졌습니다.
CS품질 주요 개선 사항 (예정 포함) ⚒️
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• 배민사장님앱을 통한 자동 손실급환급 요청 챗봇 기능 (링크) • 라이더에게 직접 연락할 수 있는 메시지 기능 (링크) • 파트너전담센터 (1600-2111) 통합 안내 (링크) • 업주들의 시간 절약을 목표로 하는 배민셀프서비스의 전반적인 기능 고도화 안내 • 고객센터 응대율 및 서비스 품질 개선 내역 보고 |
등, 최근 배민에서 업데이트 했던 주요한 기능들을 안내해 드리고 맥락을 설명하는 시간을 가졌는데요, 이 과정에서 '이런 기능이 있는 줄 몰랐다', '무조건 전화로만 처리해야 하는 줄 알았다' 등 반가운 목소리와 함께 전반적인 만족감을 표해주시기도 했습니다.
다만, 여전히 남아있는 불편한 부분에 대해서도 가감없는 질문과 건의를 주시기도 했는데요. 마찬가지로 현장에서 오갔던 생생한 목소리를 요약하여 정리했습니다.
🎙️ CS품질 논의 주요 질문
▼ 파트너 Q1. 고객에게 나가는 보상 쿠폰 기준이 상담사마다 다른 것 같은데, 사실인가요?
배민 A. 그렇지 않습니다. 배민을 통해서 불편을 본 고객이 있다면, 모두 동일한 기준과 매뉴얼로 보상 쿠폰을 지급해서 가게와 배민의 경험을 최대한 케어하는 방향으로 안내하고 있습니다.
파트너 Q2. 여전히 고객센터 대기 시간이 깁니다. 방법이 있나요?
배민 A. 먼저, 많은 개선에도 불구하고 여전히 불편을 겪고 계신점에 대해서 책임을 통감한다는 점 말씀 드립니다. 가장 불편을 겪으시는 피크시간의 대기 시간을 줄이기 위해서 응대율 지표와 상담사 전문성을 올리기 위해 최선을 다하고 있습니다.
아울러, 앞서 브리핑에서 말씀드렸던 것처럼 상담 대기 시간을 줄이는 것과 동시에 굳이 전화로 문의주지 않으셔도 셀프서비스, 배민사장님앱을 통해 원스톱으로 처리가 가능할 수 있도록 기능을 고도화 하여 실질적인 불편함을 해소할 수 있도록 하겠습니다.
파트너 Q3. 오배달로 인해 가게에 대한 악성 리뷰가 달리는 문제는 해결책이 있나요?
배민 A. 먼저 배민의 가장 중요한 방향성 중 하나가, 플랫폼의 귀책으로 인해 발생된 리뷰가 가게의 피해로 이어지지 않게 하는 것이라는 점을 말씀드립니다. 리뷰 작성 시에 배달 리뷰와 가게 리뷰를 분리해서 받고는 있지만, 고객님들이 혼용하여 작성하시는 경우에 문제가 발생하는 것 같습니다.
배달과 음식에 대한 리뷰를 더 잘 구분하여 작성할 수 있는 방법, 그리고 잘못 등록되었을 경우 등록 단계에서 미리 감지할 수 있는 방법들을 고민하고 있습니다. 다만 아직 진행 중인 사항이기 때문에, 추후 진행 상황을 공유드릴 수 있도록 하겠습니다.
파트너 Q4. 리뷰가 6개월 단위로 관리되어서, 리뷰수가 일정 기간이 지나면 급감하는데 누적해서 계속 보여줄 수는 없을까요?
배민 A. 최신 6개월을 유지했던 배경 중, 고객에게 최근의 리뷰가 더 도움이 될 것이라는 내부 테스트가 있었습니다. 실제로 오래된 리뷰를 원치 않는 파트너분들도 계셨기 때문입니다. 다만 최근 현장에서 의견을 청취하면서, 전체 기간의 리뷰를 누적하길 원하시는 목소리가 많다는 것을 저희도 알고 있고, 오늘 주신 의견까지 포함해 내부 검토를 거쳐 제한 기간을 해제할 수 있는지 의견을 드릴 수 있도록 하겠습니다.파트너 Q5. 불만 리뷰에 대해 30일 게재 중단이 있는데, 계속 중단 시킬 수는 없나요?
배민 A. 법적으로 어렵습니다. 가게 입장에서는 불만 리뷰 게재를 임시 중지할 권리, 그리고 리뷰 작성자 입장에서는 본인 리뷰가 게시 되어야 할 권리가 충돌하는 문제입니다. 게시 중단이 되면 우선 작성자에게 안내 고지가 나가고, 작성자가 30일 이후에도 계속 노출을 하고 싶어한다면 법적 의무 사항으로 인해 다시 게재를 해야하는 상황입니다. 리뷰와 관련된 부분에 대해서 고민이 많으신 것으로 알고 있고, 저희도 최대한 가게에 피해가 가지 않는 선에서 할 수 있는 조치들을 고민하도록 하겠습니다.
이 외에도 현장에서 이어지는 크고 작은 불편들에 대하여 이야기를 나누었는데요, 추후 이어지는 파트너스보이스 정기회의를 통해 개선 사항과 검토 내용을 업데이트 하기로 하며 대망의 첫 회의를 마무리하였습니다.
뜨겁고 희망찼던
첫 정기회의를 마치며
기대와 설렘 속에서 펼쳐진 첫 정기 회의는 이렇게 마무리가 되었는데요. 행사가 마무리 된 뒤에도, 배민 담당자와가 파트너가 가열찬 토론을 나누며 서로의 이해를 높이고 오해를 푸는 모습은 다음 회차를 더 기대되게 만들었습니다.
배민은 앞으로도 이어지는 정기회의에서도 현장의 목소리를 듣고, 더 나은 서비스를 만들기 위한 진심어린 자세로 임하도록 하겠습니다. 다음 배민파트너스보이스 소식도 궁금하시다고요? 현장에 참여하지 못하는 파트너님들의 아쉬움을 조금이나마 해소할 수 있도록, 다음 콘텐츠에서도 현장의 생생한 이야기들을 가득 담아 돌아오겠습니다.
*배민파트너스보이스 2회차 정기회의는 10월 중에 진행될 예정입니다.
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