오감만족! 고객을 배려하는 휴먼터치로 잘 나가는 카페 만들기

2022 서울카페쇼 집중 탐구 ③

고객이 원하는 것은 '배려'
휴먼터치&환대문화 포인트

역대 최대 규모로 열린 2022 서울카페쇼에서

창업과 컨설팅 전문가와 함께 발견한

외식업 트렌드와 가게 운영 인사이트를 공개합니다!

🔎 카페쇼에서 발견한 오늘의 인사이트

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▪️ 2022서울카페쇼 집중탐구① 푸드테크편 보러가기

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코로나19로 인한 감성의 공백,
휴먼터치로 채워주세요

코로나19로 카페 시장에도 많은 변화가 있었습니다.

그중 대표적인 것이 비대면 문화로 인한 고객과의 접점 축소인데요. 실제로 카페에서 고객 클레임에 관한 조사를 해보니, 다른 어떤 문제보다 정서적 불만이 많았다고 합니다. 

키오스크로 주문한 후, 자동화 기기가 내린 커피를, 진동벨이 울리면 알아서 테이블로 가져오는 환경이 고객으로 하여금 ‘대접받지 못한다’, ‘배려가 부족하다’는 서운함을 불러일으킨 것이죠. 푸드테크의 발전에 코로나19라는 특수한 상황이 더해지면서, 감성적인 부분에 공백이 생기고 있다고 볼 수 있는데요. 

효율성과 수익성, 생산성 모두 중요하지만 그 무엇도 고객의 중요성과 가치를 대신할 수는 없을 텐데요. 푸드테크의 가속화와 비대면 문화의 확산으로 인해 고객이 느낄 서운함과 소외감을 어떻게 상쇄할 수 있을지에 대한 고민이 반드시 필요해요. 

전문가가 조언하는 방법은, 바로 휴먼터치(Human Touch)인데요. 휴먼터치는 서울대 김난도 교수팀의 <트렌드 코리아 2021>에 소개된 개념으로, 고객들에게 따뜻한 온도와 감성을 전하는 사람 중심의 기술ㆍ마케팅을 의미합니다.

오븐의 사용법을 직접 보여주기 위해 카페쇼 현장에서 요리하는 셰프. 이 역시 ‘휴먼터치’를 고려한 전략이라고 할 수 있습니다

2022 서울카페쇼에서도 감탄을 자아내는 푸드테크 기기들이 눈길을 사로잡는 가운데, 이 기기들을 비롯해 제품이나 서비스에 대해 친절하게 설명해주고 관람객의 질문에 성심성의껏 답해주는 직원들의 모습이 눈에 띄었어요. 단순히 호기심에 부스를 방문했던 사람도 직원과의 접촉과 소통으로 인해, 제품에 더욱 관심을 기울이게 될 수 있었습니다. 카페쇼 자체가 휴먼터치의 현장이었던 셈이죠!

고객과 소통하는 카페쇼 참여 업체의 직원들. 서울카페쇼 자체가 휴먼터치의 현장이었습니다!

휴먼터치를 가장 잘 활용하는 카페 브랜드로 스타벅스를 꼽을 수 있습니다. 예를 들어 스타벅스 매장에서 고객이 실수로 음료를 쏟으면, 직원이 바로 달려와 다친 곳은 없는지 묻고 바닥을 닦은 후 새 음료를 무료로 제공해주죠. 

고객은 ‘눈치’ 볼 필요도 없고, ‘불편함’을 느낄 겨를도 없는 편안한 환경에서 ‘배려받고 있다’, ‘대접받고 있다’는 생각을 하게 돼고요. 휴먼터치를 복잡하고 어렵게 생각할 필요가 전혀 없으며, 핵심 키워드는 결국 ‘배려’라는 것이 전문가의 조언입니다. 

배려라는 측면에서는 대형 카페나 프랜차이즈보다 개인 카페가 더 유리할 것 같지만, 현실은 그렇지 못한 경우가 많다고 해요. 예를 들어 소형 카페는 고객이 오랜 시간 동안 머무르기에 눈치가 보이는 환경이 되기 쉬운데요. 

만약 리필이 가능한 카페라면, 고객이 요청하기 전에 먼저 다가가 리필 여부를 체크하는 작은 배려로도 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 하니, 우리 카페가 제공할 수 있는 ‘작지만 큰 배려’에는 무엇이 있을지 고민해보시면 좋을 듯합니다. 

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음악부터 향, 식기까지
카페 곳곳에서 고객을 환대해주세요

✔️ 우리 카페만의 특별한 향을 찾아보세요

2022 서울카페쇼를 관람하다보면 감미로운 향에 코가 먼저 반응해 시선을 옮기게 되는 부스가 있었는데요. 바로 아로마테라피 디퓨저들을 전시한 ‘후니팟’의 부스였습니다. 탬버린즈 같은 향수 브랜드들은 대형 카페나 유명 카페와, 그 카페만의 시그니처 향을 만드는 컬래버를 진행하기도 한답니다. 

물론 원두와 커피가 자아내는 고유의 향만으로도 고객의 후각을 만족시키기에 충분할 수 있지만, 디퓨저 등을 통해 우리 카페만의 분위기를 만들어낼 독특한 향을 선사할 수는 없을지 한번쯤 고려해보셔도 좋을 듯해요!

카페쇼를 찾은 디퓨저 브랜드. 가게의 향 역시 휴먼터치의 영역이예요

✔️ 날씨, 계절에 맞는 음악으로 고객의 마음을 훈훈하게

누구나 쉽게 접할 수 있는 음원 사이트의 top 100을 틀어놓기보다는 날씨, 계절 등을 반영한 음악을 선곡해 플레이한다면 고객의 청각까지 만족시킬 수 있다고 해요. 갑자기 쌀쌀해진 날씨에 옷깃을 여미며 카페에 들어섰을 때 유행가 대신 부드러운 선율의 감미로운 음악이 들려온다면, 고객의 마음도 보다 훈훈해지지 않을까요? 

대형 카페는 유명 음악 디텍터에게 선곡을 의뢰하기도 하지만, 개인 카페에서는 이렇게까지 진행하기 여러모로 어려울 수 있는데요. 요즘은 인터넷에서 테마별 추천곡을 쉽게 찾을 수 있으니, 이런 플레이리스트들을 활용해보시는 것도 방법일 듯합니다. 

✔️ 시각과 촉각을 만족시키는 컵과 용기도 중요

음료와 디저트의 맛으로 ‘미각’을, 원두나 디퓨저로 ‘후각’을, 특별히 선곡한 음악들로 ‘청각’을 자극했다면, 이제 오감 중 남은 것은 ‘시각’과 ‘촉각’인데요. 이는 컵, 접시 등의 식기를 통해 충족이 가능하답니다. 

서울카페쇼에서 관람객이 붐볐던 곳 중 하나도 종이컵부터 각종 포장재까지 맞춤형으로 제작해주는 ‘칼라컵’의 부스였는데요. 원하는 사이즈, 디자인, 소재 등을 정해 온라인에서 주문하면 제작 후 배송을 해준다고 해요. 어떤 색감과 스타일로 고객의 시선을 사로잡을지, 고객의 손에서 어떤 느낌을 만들어내는 소재가 좋을지 등을 고려해 만든 식기는 ‘오감 만족’을 완성하는 마지막 포인트인 것이죠.

※ 사장님이 ‘원하는 대로’ 맞춤형 컵과 홀더 제작이 가능한 서비스

휴먼터치와 환대문화라고 하면 단순히 ‘사람 vs 사람’만 떠올리기 쉽지만 카페의 곳곳에서 고객을 반기고 배려하는 것이, 작고 사소한 것 하나도 그냥 지나치지 않는 것이, 진정한 휴먼터치와 환대문화라고 하니 기억해주세요!

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휴먼터치와 환대문화의 핵심은 '사람'
직원의 마음도 신경써주세요

카페를 이용하는 고객들은, 카페를 단순히 커피만 마시는 공간으로 인식하지 않는다고 해요. 이제 카페는 ‘일상의 영역’으로 완전히 편입된 것이죠. 우리의 일상을 구성하는 큰 요소 중 하나가 ‘사람’인데요. 직장의 경우만 떠올려봐도, 상사의 짜증 섞인 잔소리에 기분이 나빠졌다가 동료의 진심 어린 응원에 힘이 나기도 하거든요. 카페에서도 친절하고 에너지 넘치는 직원의 응대에 기분이 좋아질 수 있고, 무기력하고 지친 직원을 만나면 괜히 덩달아 기운이 빠질 수도 있고요.

※ 고객을 직접 대하는 ‘직원’이 휴먼터치의 핵심이라는 사실, 기억해주세요!

그래서 휴먼터치와 환대문화에 신경쓰시는 사장님, 바리스타나 알바를 고용하신 사장님이시라면, 직원들의 마음에도 관심을 기울여주실 필요가 있을 것 같습니다. 특히 푸드테크의 진화는 바리스타들에게도 소외감을 불러왔는데요. 오랜 경력과 경험을 지닌 바리스타들의 경우, 본인이 장기간 공부하고 훈련해온 과정을 기계가 대신하는 데 대해 이질감을 느끼기도 하고 거부감도 컸다고 해요. 

물론 빠르게 변화하는 현실에 맞춰서 점점 자동화 장비를 받아들이는 분들이 늘고 있긴 하지만, 바리스타들이 겪는 심리적 갈등에 대한 배려, 푸드테크로 인해 절약된 시간과 에너지를 고객 환대와 배려에 쏟을 필요성에 대해 공유하는 것이 중요하니, 기억해주세요!

사장님을 위한 휴먼터치 활용 팁 💡

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