[배민 고객리포트 Vol.1] 또 찾는 가게의 비밀은? 1편

배달앱은 이제 단순히 '배달'만 하는 곳이 아닙니다.
쇼핑을 하듯 가게를 둘러보고, 설레는 마음으로 메뉴를 고르고
내 취향에 맞는 단골 가게를 발견하는 여정을 함께하는 곳이죠.

그렇다면 수많은 가게 중,
고객이 또 찾게 되는 그 집, 이유가 대체 뭘까요?

배달앱 헤비 유저들의 보이스로 알아봤습니다
'또 찾는 가게의 비밀', 배민 고객리포트 지금 공개합니다.

* 앞으로도 정기적으로 배민 고객리포트를 전해 드릴 예정입니다.
* 고객이 원하는 것은 무엇일지 찬찬히 읽어 보시면서, 우리 가게 경쟁력도 함께 고민해 보세요!


어떤 고객은 “오늘 저녁은 무조건 쌀국수!”
마음속 메뉴를 정해두고 배민 앱을 켭니다.

또 다른 고객은 “오늘은 어떤 가게가 끌릴까?” 하며
새로운 메뉴와 가게를 탐색합니다.


단순히 가게와 메뉴를 정하고 '주문만 하던' 시대를 지나,


이제는‘나만의 또 찾는 가게’를 찾기 위해
가게를 고르는 기준이 다양해졌습니다.

주문 유형은 총 여섯 가지 중
아래 세 유형이 제일 많았습니다.
주문 상황에 따라 여러 유형이 혼합되기도 하고,

단순히 집과의 거리에 따라 주문하는 고객들도 있었어요!

🥇 1위 – 리뷰점검형 (273명 / 42.4%) “리뷰 사진과 내용을 꼼꼼히 살펴보고 주문해요”
가장 많은 비중을 차지한 유형으로, 사진, 텍스트 리뷰
신뢰도가 높으며, 
‘실제 경험 기반’ 정보에 의존해요.

🥈2위 – 가격민감형 (173명 / 26.9%) “최소주문금액, 할인 혜택을 꼼꼼히 비교해요”
가격 관련 요소들을 꼼꼼히 따져요!
재주문 가능성이 높지만, 
혜택 변화에 따라 이탈 가능성도 높아요.

🥉 3위 – 안전지향형 (108명 / 16.8%) “주문 많은 순, 배민 추천 등을 참고해요”
새롭거나 도전적인 가게보다는 검증된 곳을 선호해요.

주문 유형별로 가게를 선택할 때
가장 영향을 미치는 요소도 달랐어요!


리뷰점검형이란 이름에 걸맞게 리뷰 수 / 평점 (52.8%),
음식 사진 / 메뉴 설명(12.8%) 순으로 
가게를 선택했습니다.

정반대에 있는 것으로 보이는 모험형 또한
리뷰 수 / 평점 (40%), 음식 사진 / 메뉴 설명 (20%) 순으로 가게를 선택,
눈에 띄는 썸네일을 바탕으로 주문은 하지만,
리뷰와 사진이 선택에 있어 큰 영향을 미친다는 점을 보여줬어요!

가격민감형은 할인(24.9%), 최소주문금액(15.6%), 배달팁(13.3%)
등 가격 요소가 큰 영향을 미쳤습니다.

이 유형에서도 리뷰 수/평점 (19.7%)을 바탕으로
가게를 선택한다고 할 만큼 리뷰와 평점은 고객의 선택에 있어
큰 영향을 미치는 요소임을 알 수 있었습니다.

그 외 안전지향형은 리뷰 수/평점(48.2%), 가격 대비 음식의 맛(18.5%) 순,
속도지향형은 배달예상시간(33.3%)이 가게 선택에 큰 영향을 미쳤습니다.

다양한 주문 여정 속, '또 찾고 싶다'는 마음을 먹게 만든 가게의 비결은
'가심비(가격 대비 음식의 맛이 좋음)' (59.8%) >
'리뷰 / 평점이 실제와 일치' (38.2%) >
’ 빠른 조리 배달 (23.7%)’ 순이었습니다.

단순한 만족을 넘어,
사진, 리뷰, 가격을 통해 형성된 기대가
맛, 메뉴 구성, 속도라는 실체로 채워졌을 때, 

고객은 자연스럽게 '또 찾고 싶다'는 반응을 보였습니다.

주문 후 가게에 만족한 고객은
'적극적으로 행동해요!'
만족 리뷰 / 별점 작성(61.4%) 비중이 가장 높았고,

만족 리뷰/별점 작성, 가게에 직접 연락, 찜 목록 추가, 주변인 추천까지 

모든 행동을 다 한 고객도 있었습니다.


한 번의 좋은 경험이 리뷰/별점 작성으로 이어지고, 

이 리뷰가 새로운 고객을 이끄는 유인이 되었습니다.


Q. 만족스러웠던 주문 경험 이후,
해당 가게에 따로 취한 행동이 있으신가요?

이 외에도 '또 찾고 싶다'라고 느낀
결정적 이유를 고객에게 물어봤는데요,
총 다섯 가지로 나뉘었습니다.

1️⃣ 사장님의 세심한 서비스
“포장에서 고객을 생각하는 마음이 느껴졌어요"
“사장님의 진심이 담긴 손 편지, 감사했어요"
"리뷰에 대한 답변을 사장님이 정성스레 작성해 주셨을 때"
"배달로 '대접받는' 느낌이 드는 가게는 또 시키게 되더라고요"
"요청 사항 반영을 잘 해주세요"

2️⃣ 가성비 있는 가격 / 합리적인 구성
"최주금이 다른 곳보다 저렴할 때, 음식까지 맛있으면 찜 해두는 편"
“최주금이 부담 없어서 좋아요”
“1인분도 충실하게 챙겨줘서 자주 시켜요”

3️⃣ 가게만의 개성있는 메뉴, 맛
“여기서만 먹을 수 있는 메뉴가 있어요”
“조미료 느낌이 없고 건강한 맛이에요”

4️⃣ 일관된 맛과 서비스
“매장에서 식사하는 것과 최대한 비슷한 퀄리티로 배달해 주셨어요"
"10년 넘게 맛도 같고 분점도 본점이랑 차이가 없어요"
"이벤트 기간에도 음식의 맛이나 질이 일정했어요"

5️⃣ 고객과의 약속을 지키는 모습
"맛있고 영업시간 잘 지킬 때 "
"안 좋은 리뷰가 달려도 삭제 처리하지 않고 의견을 반영하려 할 때"
"문제가 생겼을 때 사과와 빠른 대처가 있을 때"

반대로, 불만족스러웠던 가게의 경우,
무엇이 문제였을까요?
가격과 리뷰를 통해 기대했던 것과 실제와의 괴리가 클 때
불만족스러운 경험이 더욱 배가 됐습니다.

이외 '가게 임의대로 별도 연락 없이 주문을 취소’,

'주문 실수 후 별도 조치 없음' '음식 이물' 등의 요인들도 답변으로 볼 수 있었는데요,

이처럼 고객과 가게 간 신뢰를 어기는 일이 
발생하는 경우,

고객들은 이를 '불만족스럽다'라고 평가했습니다.

조용히 떠나가는 불만족 고객들,
다시 잡기는 쉽지 않아요!
고객의 절반 이상(59.8%)은 최근 3개월 이내에
불만족스러운 배달 경험이 있었다고 응답했으며,
그 중 55.8%가 ‘해당 가게가 개선돼도 다시 시키지 않겠다’고 답했습니다.

만족스러웠던 경험과는 다르게 대다수의 고객들은
'별도 행동을 취하지 않거나, 찜하기를 취소'하는 정도의 소극적 행동만 취했습니다.

Q. 불만족스러웠던 주문 경험 이후,
해당 가게에 따로 취한 행동이 있으신가요?

불만족 고객, 다시 잡고 싶다면,
근본적인 변화가 필요해요!
대다수의 고객들이 맛, 가성비가 변하거나


획기적으로 개선되어야 재주문을
고려해 볼 것 같다는 답변을 남겼습니다.

이와 별개로 음식의 맛은 있었으나
서비스가 문제였던 곳은 '진심 어린 사장님의 사과 한마디',
'개선 이후 개선 내용 공지' 등이 재주문 의사를 높였습니다.

'개선했다고 하더라도, 이후 리뷰를 보고 결정하겠다'는
신중형도 있는 만큼, 불만족 경험 이후 해당 가게의
섬세한 후속 대처가 불만족 경험을 상쇄하는 것을 알 수 있었습니다.

고객의 마음을 움직인 것은 결국 거창한 서비스가 아닌,
작지만, 진심이 담긴 정성과 서비스라는 점을 알 수 있었는데요.

처음에는 리뷰와 평점, 사진 등 다양한 요소를
따지던 고객들도 한 번 만족스러운 '한 끼'를 경험한
이후에는 지속적으로 해당 가게를 찾게 되는만큼
맛있는 음식, 정성스러운 서비스, 매력적인 가격의 삼박자는

‘또 찾게 되는 가게’의 변하지 않는 법칙이 아닐까 생각합니다.

그렇다면, 고객은
어떤 순간에 ‘단골이 되었다’고 느낄까요?
그 답은, 다음 리포트에서 확인하실 수 있습니다.

[설문 개요]
* 설문 기간 : 4/11 ~ 4/18
* 설문 대상 : 주 1회 이상 배달앱 사용 유저 644명
* 설문 방법 : 배민앱 ESG배너

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