Q. 가격인상에 대한 반발이 거세요, 어떻게 대처하나요?

안녕하세요, KB국민은행-배민외식업광장 전문가 Q&A 소호 전문위원 문진기입니다.

가격 인상에 대한 반발로 고민하고 계시네요. 답변 드립니다.

메뉴 가격이 300원 인상된 것은 소비자의 입장에서 무감각 할수 도 있겠으나, 기존 1,500원짜리 메뉴가 300원이 올라 1,800원이 되었다는 것은 느낌이 다릅니다. 특히 요즘같이 대중교통, 공공요금, 생필품 등 가격이 줄줄이 오르는 상황에서는 더욱 말할 나위가 없겠지요.

요즘같은 시기에 고객의 입장에서 가격이 인상된다는 것에 대해 무지한 사람은 없을 것입니다. 고객은 가격이 오른 것에 화가 난 것이 아니라, 사전에 양해를 구하지 않은 것에 배신을 느낀 것이 맞다고 생각됩니다.

가맹본부 입장에서 일방적인 가격인상은 가맹점주 분들에겐 약이 될수도, 독이 될수도 있습니다. 상권 내 가격 민감도가 높은 고객이 많을 수록 우리 점포가 고가 브랜드냐, 중저가 브랜드냐, 혹은 저가 브랜드냐 하는 기존 포지셔닝이 가격 인상으로 흐트러지게 되어 쏠림 현상이 생길 수 있기 때문입니다.

이탈하는 고객을 최대한 막고 다시 돌아오게 하는 방법은 가맹점으로서의 통일성은 유지하되 고객에게 더욱 많은 가치를 제공하는 방법인데 가맹점으로서 독단적으로 운영할 수 있는 프로모션 방법이 거의 없습니다. 다만 매장내에 금번 가격 인상에 대한 '양해의 말씀'을 게시하거나, 가격인상에 대해 클레임을 제기하는 고객분들께 진심어린 마음으로 협조를 구하는 것이 장기적인 관점에서 옳다고 판단됩니다. 시간이 지나면 고객의 심리는 어느정도 둔감해지고 순응하기 마련이기 고객분들에게 이 상황을 잘 이해시키도록 노력 해주시기 바랍니다. 

사장님의 고민 해결에 도움이 되셨기를 바랍니다.

감사합니다.