Q. 서비스청사진 은 어떻게 하나요?

안녕하세요, KB국민은행-배민외식업광장 전문가 Q&A 소호 전문위원 문진기입니다.

서비스 청사진 관련 문의 주셨네요. 답변 드립니다.

서비스 청사진이란 개별 점포의 서비스 흐름에 따른 직원과 고객의 역할과 행동을 도면화하여 각각의 흐름에서의 장단점을 분석하여 개선하기 위한 도구입니다.

서비스 청사진 작성은 서비스 흐름에 따라 작성하되 보편적으로 5가지 구성요소를 포함하여 작성합니다.

1) 물리적증거 : 파사드, 현관, 인테리어, 조명, 음악, 유니폼 등

2) 고객 행동 : 점포 입장부터 주문, 대기, 취식, 결제, 퇴장까지

3) 홀(홀서빙직원) : 고객 예약 접수 이후 고객 방문, 취식, 퇴장까지

4) 주방(조리직원) : 음식 준비, 재고관리, 조리 등 주방 고유업무

5) 지원 프로세스 : 기업 홍보, 마케팅 등 지원요소

첨부터 작성이 어려우시다면, 인터넷 등에서 검색하셔서 다른 기업 예시자료를 참고하시는 것도 방법이구요, 2)고객 행동부터 흐름대로 작성하신 다음 그것과 매칭되는 다른 구성요소를 맞춰서 작성하시는 것이 수월하리라 생각됩니다.

사장님의 고민 해결에 도움이 되셨기를 바랍니다.

감사합니다.