[2024외식업트렌드] 오너덴티티

사장님의 개성과 마인드가
고객을 팬으로 만들어요 💖

🙆‍♀️ A씨는 최근 자주 찾아가게 된 이자카야가 있습니다. 이자카야 사장님이 제공하는 '1대1 맞춤 서비스'가 마음에 쏙 들었거든요. 말수가 적은 사장님은 A씨를 잘 파악하고, A씨의 취향과 상황에 딱 맞는 서비스를 세심하게 제공해요.

🙆 B씨는 요즘 인스타그램 스토리를 확인하는 재미에 푹 빠졌습니다. B씨와 취향이 딱 맞는 카페 사장님을 발견했거든요. 카페에 찾아갔더니 카페의 분위기도 마음에 쏙 들지 뭐예요. 사장님이 더 궁금해져서 사장님이 운영하는 팝업스토어, 강연에도 참여할 예정이에요.

사장님의 매력이 더 강조되고 있어요

식장에서 사장님과의 소통을 경험한 사람들이 많아지고 있습니다. 코로나19 이후 바(bar) 다이닝 형태의 매장이 증가했고, 오마카세가 유행했기 때문이에요. 2023년 시장조사 설문기업 트렌드모니터의 설문조사 결과에 따르면, 1,000명 중 48.1%가 오마카세를 방문해 사장님과 대화한 적이 있어요. 이런 경험이 축적되면서 사람들은 식당에서 미식 이상의 경험을 기대하게 됐습니다. 사장님과 소통하고 사장님의 개성과 매력을 경험하기를 원하는 거죠. "사장님 찾아서 왔어요!" 하는 사람들이 많아진 시대, ‘경험 그 자체’가 된 사장님에게는 어떤 매력이 있을까요?

사장님의 '오너덴티티'는
이렇게 발휘돼요

1. #오너 스킨십 ㅣ 고객의 취향에 닿고 싶어요

'오너 스킨십'은 고객의 마음을 어루만지는 서비스를 하는 사장님을 일컬어요. 고객의 취향과 상황을 파악하고, 딱 맞는 '맞춤형 서비스'를 하는 사장님들이 각광받고 있어요. 식당을 방문해도 키오스크, 태블릿 오더 등으로 주문을 하다 보니 사장님과 직접 마주할 일이 줄어들었기 때문입니다. 사장님으로부터 나의 취향을 배려한 맞춤형 서비스를 받는 것 자체가 특별한 경험이 된 것이죠. 고객의 표정, 목소리, 식사 중의 분위기, 식사 속도까지 고려하여 특별한 경험을 제공하는 사장님을 만나 보아요.

손님이 하고 싶은 게 곧 근본이죠, <무근본>

_{출처 | 무근본 홈페이지}

<무근본>의 목표는 ‘고객이 하고 싶은 것을 마음껏 하게 해 주는 것'이에요. 고객은 기성 칵테일이 아니라, 고객의 취향에 딱 맞는 칵테일을 주문할 수 있어요. 칵테일의 베이스, 당도, 도수, 색깔 등을 선택하면 바텐더가 바로 칵테일을 만들어 주거든요. <무근본>에서 할 수 있는 일은 무궁무진해요. 고객은 피아노를 치면서 노래를 부를 수도 있고, 다른 고객에게 피해를 주지 않는다면 마음대로 춤을 출 수도 있어요. 직원들은 고객이 최대한 분위기를 즐길 수 있도록 함께 노래를 부르고 춤을 추죠.

_{출처 | 무근본 홈페이지}

<무근본> 홈페이지에는 고객이 의견을 남길 수 있는 게시판이 있어요. 고객들은 이 게시판에 ‘생일 축하 노래 불러 주세요’, ‘옆자리 너무 시끄러워요’, ‘와이파이 비번 알려주세요’ 등의 글을 올려요. 직원들은 실시간으로 게시판을 확인한 뒤, 고객의 요청 사항을 바로 해결해 준답니다.

고객 맞춤형 서비스 1인자라고 불러다오, <하이디라오>

출처 | (좌) 트위터, (중) 트위터 MONO, (우) 트위터 티미밍

훠거 프랜차이즈 <하이디라오>는 ‘고객에게 진심’인 브랜드로 유명해요. 혼자 온 고객이 외로움을 느끼지 않도록 맞은편에 인형을 앉혀 주고, 임산부 고객에게는 아기 손수건과 장난감을 선물해요. 이외에도 인형을 데려온 고객이 인증샷을 찍을 수 있도록 인형 의자를 가져다 주는 등 맞춤형 서비스를 제공한답니다.

손님의 노래 취향까지 기억해요, <감성연어>

출처 | 감성연어 스마트플레이스

고객이 테니스를 친다는 걸 기억하고, 테니스 키링을 선물로 주는 식당도 있습니다. 바로 이자카야 <감성연어>입니다. 네이버 플레이스 후기에서 ‘사장님이 내 취향을 기억해서 놀랐다’, ‘서비스가 최고다’라는 반응을 쉽게 찾아볼 수 있어요. <감성연어>의 신지은, 최경선 사장님은 고객 한 명 한 명을 기억하고 맞춤형 서비스를 제공해요. 고객의 생일에는 파티 용품을 내밀고, 고객이 좋다고 말했던 노래를 기억해 매장에 틀어주죠. 그러다 보니 단골 고객이 무려 전체 매출의 30%를 차지한다고 해요. 1대1 서비스로 단골 고객을 사로잡은 <감성연어> 사장님에게 직접 물어봤어요.

Q. 1대1 맞춤형 서비스를 제공하게 된 계기가 있나요?

A. 사실 의도적으로 맞춤형 서비스를 하려고 했던 건 아니에요. 고객이 기분 나쁠 때는 기분이 좋아지는 식당, 기분이 좋을 때 오면 더 기분 좋아지는 식당을 만들고 싶었어요. 고객 한 분 한 분의 취향과 기분을 살피고, 맞춰드리려고 했죠. 그러다 보니 자연스럽게 1대1 맞춤형 서비스를 하게 되었어요.

Q. 1대1 맞춤형 서비스를 제공하려는 사장님들에게 조언을 해 주신다면요?

A. 고객과 대화의 물꼬를 틀 수 있는 계기를 많이 마련해 두세요. 저는 장사한지 8년이 넘었는데, 아직도 고객에게 말을 걸 때 떨려요. 자연스럽게 얘기할 수 있도록 서비스를 마련해 뒀죠. 다찌에 앉은 고객에게는 웰컴 드링크를 주면서 말을 걸고, 추운 날에는 핫팩이나 온수건을 대접해요. 처음에는 경계하던 고객도 마음이 풀어지는 게 느껴져요.

2. #오너 리더십 ㅣ 내 취향으로 끌어당기고 싶어요

취향과 개성, 가게 운영 철학 등을 명확하게 표현해 팬이 생긴 사장님이 늘고 있어요. 2023년 11월에 설문조사를 한 결과, 사장님의 철학이나 취향 등이 마음에 들어 가게를 방문한 적이 있다는 응답이 59.9%나 됐습니다. 사장님은 관심사를 지속적으로 표현하고, 사장님의 취향을 좋아하고 공감하는 고객은 사장님의 팬이 되어 끈끈한 관계를 이어가요. 이를 통해 사장님 자체가 브랜드로 성장하는 선순환이 이루어지고 있죠. 이처럼 팬을 모으는 사장님들의 매력과 비결은 무엇일까요?

사장님의 열정에 팬이 됐어요, <IMOK> 유용욱 소장

_{출처 | (좌) 에그슬럿 '스모크드 치킨버거 by 유용욱' (우) 백설X유용욱 바비큐 소스 세트}

<IMOK>의 유용욱 소장은 '바비큐 요리로 팬을 몰고 다니는 사람'입니다. 유용욱 소장은 회사를 다니던 중, 가족 농장에서 취미로 바비큐 요리를 시작했어요. 이후 무려 7년 동안 연구가 이어지면서 입소문이 났고, 팬이 생기기 시작했습니다. 정식 식당이 아닌데도 가족 농장을 방문하고 싶어하는 팬들이 생기자 식당을 차리게 됐죠. 그렇게 문을 연 첫 식당, <유용욱바베큐연구소>는 오픈 3달 만에 남영동의 손꼽히는 맛집이 되었어요. 두 번째 식당인 <IMOK>은 문을 열자마자 모든 예약이 마감되었고요. 유용욱 소장은 이런 팬심에 힘입어 영역을 넓히고 있어요. 비법 레시피를 담아 BBQ 소스를 출시했고, 에그슬럿과 협업하여 한정판 메뉴를 내놓았죠. 실제로 팬들이 '어차피 (예약이 어려워) 가게는 못 가니 여기서 한을 풀자'는 마음으로 해당 제품을 구매했다는 후기를 쉽게 찾아볼 수 있어요.

덕분에 오마카세 입문했어요, <스시코우지> 나카무라 코우지 오너 셰프

_{출처 |}_{(좌)[스시코우지] 바삭돈카츠, 은하수산X스시코우지 숙성연어회 (우) 코우지TV 유튜브}

나카무라 코우지 셰프는 유튜브를 하면서 스시 오마카세 업장 <스시코우지>와 <스시소라>를 경영해요. 가장 인기 있는 콘텐츠는 본인이 운영하는 <스시코우지>를 기습적으로 찾아 냉정하게 평가하는 영상이에요. 구독자들은 코우지 셰프의 매력이 '솔직함'이라고 말해요. 본인의 가게도 냉철하게 리뷰하는 모습을 보면 가게에 대한 신뢰감이 절로 생기고, 가게에 가 보고 싶어진다는 거예요. 실제로 코우지 셰프의 유튜브를 본 뒤 관심이 생겨 매장을 방문했다는 후기를 쉽게 찾아볼 수 있답니다. 코우지 셰프는 이런 인기에 힘입어 숙성연어회, 돈카츠 등의 제품을 개발해 시중에서 판매하고 있어요.

팬 덕분에 새 직업이 생겼어요, <크림커넥션> 윤태현 사장님

출처 | 크림커넥션 유튜브

<크림커넥션>의 윤태현 사장님에게는 두 부류의 팬이 있어요. 사장님의 커피 내리는 모습에 반한 '일반 팬'. 카페 운영 노하우에 반한 '사장님 팬'이죠. 윤태현 사장님은 4년째 유튜브에 카페 운영 Vlog를 올리고 있어요. 카페 창업을 꿈꾸는 사람들에게는 실생활을 보여주고, 카페를 운영하고 계신 사장님들에게는 응원의 메시지를 전달하고 싶었거든요. 이런 모습을 계속 보여주다 보니 윤태현 사장님에게 '창업 컨설팅을 받고 싶다'며 찾아오는 사장님 팬들이 생겨났어요. 그 결과, 윤태현 사장님은 유튜버, 카페 사장, 카페 창업 컨설턴트까지 세 가지 직업을 갖게 되었죠. 유튜브로 새로운 기회를 만든 윤태현 사장님에게 유튜브 운영 노하우를 여쭤봤어요.

Q. 팬들이 <크림커넥션>을 좋아하는 이유는 무엇이라고 생각하시나요?

A.. 그냥 음료 메뉴 자체만으로도 예뻐서, 음료 만드는 모습이 좋아서 보시는 분들이 있고요. 주로 카페 사장님들이 많이 보시는데, 카페 사장님은 공감대가 있어서 보시는 것 같아요. '이 사람은 겉보기에는 카페가 되게 잘 되고 멋있어 보였지만, 알고 보니까 나랑 똑같은 고충을 가지고 있구나.' 하고 생각하시는 거죠. 그러면서 제가 카페 운영을 하면서 힘든 시기를 어떻게 견뎌내고, 어떻게 발전시키고 있는지 등 제가 전달하려는 메시지를 좋아하신다고 생각해요.

Q. 사장님만의 유튜브 운영 노하우가 있나요?

A. 제가 SNS 공부를 열심히 했는데, 잘 되는 채널이나 게시물의 특징은 '진정성'인 것 같아요. 내가 전달하고 싶은 메시지를 구독자 분들에게 잘 전달하는 방법을 고민해 보시면 좋겠어요. 그리고 '꾸준함'이 중요해요. 유튜브 알고리즘이라는 게 언제 찾아올지 모르거든요. '난 자신 있어, 이건 잘 될 수밖에 없어.' 하는 확신을 가지고 될 때까지 계속하세요. 제가 구독자도 많고 장사도 잘 되니 한 번에 잘 된 것처럼 보일 수 있지만, 저도 지금처럼 팬이 생기기까지 1년 정도 걸렸답니다.

미식 그 이상을 기대하는 이유,
무엇일까요?

코로나19 이후, 새로운 경험이 쌓였어요

코로나19 이후 바(bar) 다이닝 형태의 매장이 증가했기 때문입니다. 고객은 자리에 앉아서 요리하는 과정을 실시간으로 즐기는 외식을 이미 경험했어요. 이런 바 다이닝에서는 식재료나 요리 과정 등에 대해 사장님과 대화를 나눌 수 있어 사장님과의 접점이 늘어나요. 이런 경험을 하고 난 고객들은 식당에 미식 이상의 가치, 다양한 경험을 기대한답니다.

나와 결이 비슷한 사람을 찾아 믿고 구매해요

현재의 소비란 단순히 제품 구매 행위를 넘어, 판매자를 응원하고 지지하는 수단으로 사용돼요. '신념을 입고 먹고 마신다'는 말이 있을 정도예요. 자본주의 사회에서 자신의 영향력을 드러내는 최고의 방법은 구매라고 생각하기 때문이에요. 이런 경향이 강해지면서 품질이나 가격 외에도 '제품의 의미'가 구매를 결정하는 데 큰 영향을 미칩니다. 사람들은 꼼꼼하고 복잡한 기준을 가지고 자신의 가치관이나 취향을 반영한 가게와 사장님을 찾아내요. 이후에는 자신이 선택한 사장님과 가게를 적극적으로 소비합니다.

오너덴티티,
사장님은 이렇게 할 수 있어요

사장님마다 가게의 운영 방향과 강점이 모두 다르니, 사장님의 강점이 잘 드러나는 방향으로 우리 가게의 서비스 전략을 준비해 보세요.

1대1 맞춤형 서비스, 고객과의 대화에서 출발해요

설문조사 결과, 사장님이 내 취향을 섬세하게 기억하면 '또 방문하고 싶어진다'고 75.3%가 답변했어요. 맞춤형 서비스를 시도해 보고 싶은 사장님이라면, 고객의 대화에 귀기울여 보세요. 고객의 대화 안에는 맞춤형 서비스에 대한 힌트가 무궁무진하거든요.

첫째, 고객이 어떤 메뉴를 맛있다고 느끼는지, 어떤 노래를 좋아하는지 등 취향을 파악할 수 있어요. 이를 기억해 두었다가 고객이 재방문했을 때 좋아하는 메뉴를 언급하며 대화할 수 있어요. 고객이 좋아하는 노래를 틀어줄 수도 있고요.

둘째, 대화 속에서 고객이 방문한 배경을 유추할 수 있어요. 생일이나 특별히 기념할 일이 있어 방문한 고객이라면 작은 서비스를 제공해 보세요. 고객과 특별한 순간을 함께 기념하는 거지요.

셋째, 고객의 불편사항도 헤아릴 수 있어요. 머리가 길어 불편해하는 고객에게는 머리끈을, 가게가 춥다고 말하는 고객에게는 담요를 건네 보세요. 사장님의 세심한 배려가 고객을 감동시킬 거예요.

배달 전문 매장도 고객 맞춤형 서비스를 시도할 수 있어요

배달 전문 매장이라면 음식에 자필로 적은 감사 메모를 동봉해 보내 보세요. 설문조사 결과, 자필로 적은 감사 메모를 보낸다면 ‘다시 주문하고 싶어진다’고 응답한 사람이 64.3%나 되었어요. 메모에서 고객의 요청 사항을 언급하면 '고객을 기억하고 있다'는 느낌을 줄 수 있어요. 예를 들어, ‘벨 누르지 말아 달라’고 쓴 고객이라면 이렇게 언급해 보는 거예요.

고객님, 주문해 주셔서 감사합니다. 라이더 분께 벨 누르지 말라고 한 번 더 부탁드렸어요. 오늘도 맛있는 식사 되시길 바랍니다.

사장님의 본연의 개성과 특징에 집중해 보세요

사장님이 본래 가진 개성 중, 집중적으로 드러내고 싶은 모습이 무엇인지 고민해 보세요. 사장님 본연의 모습이 아니라면 고객들이 '진심'으로 느끼지 않기 때문이에요. 요즘 사람들은 취향과 관심분야가 뚜렷하기 때문에, 사장님의 진짜 모습이 아니라면 금세 알아보고 어색하게 느껴요. 앞서 소개한 <크림커넥션>의 윤태현 사장님은 '카페 창업의 현실을 보여주고 싶다'는 마음으로 활동을 시작했어요. <IMOK>의 유용욱 소장 역시 ‘바비큐 마니아’라는 본인만의 취미와 개성을 꾸준히 드러냈고요. 이처럼 사장님의 개성을 꾸준히 드러내다 보면, 그 개성에 열광하는 사람들이 사장님을 찾아오게 될 거예요.

배달 앱에서도 사장님의 개성을 드러낼 수 있어요

배민 앱의 '가게 소개', '주문 안내', '사장님 공지' 영역을 활용해 보세요. 사장님이 어떤 마음으로 음식을 만들고 가게를 운영하고 있는지, 음식에 어떤 정성을 쏟는지 등을 구체적으로 작성하는 거예요. 가게 소개글과 함께 가게 외관과 내부 사진을 찍어 올릴 수도 있죠. 이 영역을 작성해 두면 고객에게 사장님의 운영 철학과 취향을 효과적으로 전달할 수 있어요.

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