[2023외식업트렌드] 친절 프리미엄

친절이 귀한 시대,
오히려 친절 경쟁력을 만들어요

예로부터 식당은 친절해야 하는 것이 당연했습니다. 그러나, 지금은 그 친절의 가치가 더욱 높아졌어요. 무인화의 가속과 비대면 서비스 증가로 사람이 귀해졌기 때문입니다.

로봇 등 최첨단 기술이 빠르게 가게의 구석구석을 채우고 있지만 인간미를 전달하지는 못합니다. 사람 대 사람으로만 전할 수 있는 서비스가 있기에, 고객들은 보다 차별화된 친절을 찾아 움직이게 되었습니다.

또한, 친절의 종류 역시 양분화되었습니다. 이제 눈을 맞추거나 목소리를 내지 않고도 긍정적인 서비스 경험을 제공해야 하죠. 때문에 직접 마주하는 고객과 스마트폰 너머 고객, 양쪽을 모두 사로잡을 수 있는 전략이 필요해졌습니다.

이처럼 사회의 변화에 따라 기술과 노동력을 분담하고, 고객에게 더욱 집중하는 것. 그것이 바로 오늘날 친절에 ‘프리미엄’을 부여하는 방식입니다. 

친절 프리미엄, 고객은 이렇게 느껴요

#1 대면친절 | 로봇의 시대, 사람의 역할

오랜 시간 동안 식당들은 고객과 얼굴을 직접 마주했어요. 따라서 눈맞춤이나 미소 등 친절의 필수 요소가 잘 알려져 있죠. 이렇게 정형화된 서비스 속에서 고객들의 기억에 남으려면, 우리 가게만의 색깔을 담은 소울(soul)이 필요합니다.

때마침 다양한 기술이 노동력에 투입되었어요. 덕분에 사장님들은 반복적인 업무에서 벗어나 고객을 분석하고, 더 나은 서비스를 연구할 수 있게 되었죠. 서빙이나 주문·결제는 로봇에게 맡기고, 사람이 해야만 하는 일에 힘을 쏟는 것입니다. 

🦾 역할 분담으로 높이는 서비스의 질

부산 ‘도도 진국면가 돼지국밥’은 3년째 서빙 로봇 ‘딜리’와 함께 일하고 있어요. 쉬지 않고 24시간 일하는 동료 덕분에 직원들은 서비스에 더욱 집중할 수 있게 되었죠. 손님이 즐거울 수 있도록 로봇에 노래를 넣어 재생하기도 해요. 사장님은 다음과 같이 이야기했어요. 

‘빕스 목동41타워점’ 역시 5대의 로봇이 서빙, 퇴식, 조리를 담당하고 있어요. 고객이 벨을 누르면 찾아갈 뿐 아니라, 뜨거운 국수나 우동을 사람보다 빠르게 만들기도 하죠. 이곳의 직원들은 로봇과 함께 일한 뒤 하루 이동량이 절반이나 줄었어요. 

이처럼 기술과 역할을 나누면 직원의 업무 만족도가 높아져요. 경북 구미의 ‘낭만쭈꾸미’도 서빙 로봇을 도입한 이후 직원들이 장기근속하게 되었죠. 시간과 체력을 필요로 하는 일이 줄어들수록 손님에게 더 많은 신경을 쓸 수 있고, 결과적으로 더 좋은 서비스를 제공하게 돼요. 

#2 원격친절 | 온라인의 한계를 뛰어넘은 친절

배달, 원격 주문 등 비대면 서비스의 등장은 고객과의 만남을 최소한으로 만들었어요. 때문에 리뷰나 SNS를 통해 온라인으로 구축하는 관계가 중요해졌습니다. 서비스의 현장에서 멀어진 만큼, 고객들은 친절함에 더욱 반응하게 되었어요. 배달의민족 리뷰에서 ‘친절’이 언급된 비율 역시 3년 동안 2.3배나 상승했죠.

때문에 원격으로 전하는 친절은 고객을 더욱 감동하게 만들 수 있어요. 배달의민족 고객 대상 설문조사 결과, 64.3%의 고객이 ‘사장님이 자필로 적은 감사 메모를 받으면 다시 주문하고 싶어진다’고 응답한 것처럼요.

2022년 10월~12월 온라인 설문조사 결과

💬 리뷰를 통해 1:1로 대화해요  

2022년 6월 진행된 ‘배민리뷰챔피언십'에서는 사장님의 배려에 감동한 리뷰들을 볼 수 있었어요. 정든 동네를 떠나는 고객에게 덕담을 보낸 사장님, 갓 아빠가 된 남편을 위해 주문한 케이크에 아내분의 몫까지 챙겨드린 사장님 등 따뜻한 이야기가 가득했죠. 이런 리뷰는 더 많은 고객이 우리 가게를 기억하도록 만들어요. 

💌 1:1 쪽지로 즐거움을 나눠요

서울 관악구에 위치한 테이크아웃 카페 ‘티파니블루’에서는 음식과 함께 소소한 밸런스게임이나 짧은 시를 보내줘요. 생각지 못한 선물을 받은 고객들은 웃고 넘기기도 하지만, 퀴즈에 답하기 위해서 더 적극적으로 리뷰를 작성하죠. 이렇듯 소소한 쪽지로도 긍정적인 경험을 만들어줄 수 있어요.

⚙️ 기능으로 재미를 전달해요

‘0원 옵션’ 기능을 이용해 주문 과정에 재미를 더한 가게도 있어요. 물론 음식의 맛이 달라지는 것은 아니지만, 잠깐이라도 웃음을 주려는 사장님의 센스가 돋보이는 사례죠. 고객들의 자발적인 공유로 SNS에서 화제가 되기도 했어요.

왜 친절에 ‘프리미엄’이 붙게 되었을까요?

🫀 사람의 온기가 점점 사라지고 있어요

코로나19와 1인 가구의 증가로 사람 간의 터치가 점점 사라질 때, 기술은 계속해서 발전했어요. 여기에 인건비까지 상승하면서 많은 가게들이 무인화를 추진했고요. 

불과 10년 전만 하더라도 얼굴을 보고 음식을 주문하는 것이 당연했는데, 이제는 포스기 앞의 직원 대신 키오스크나 태블릿이 있고, 가게 구석구석을 기계가 차지하고 있어요. 배달의민족 서빙 로봇 ‘딜리’의 보급수도 2년 전과 비교했을 때 5.4배나 늘어났죠. 

정말 편리한 세상이지만, 과연 사람들은 효율에만 만족할까요? 콜센터 업계에서 적극적으로 챗봇을 도입하고 있으나 상담을 받아본 고객들의 만족도는 높지 않아요. AI에게는 공감 능력이 없기 때문이죠. 실제로 고객 대상으로 설문조사한 결과, 로봇이 사람 대신 서비스를 제공할 때 거부감이 가장 큰 분야는 ‘불만·클레임 대응’이었어요.

2022년 10월~12월 온라인 설문조사 결과 

✨ 친절의 가치는 더욱 높아졌어요

코로나 블루와 경제 침체를 겪는 현재, 사람의 따스한 온도를 전달하는 ‘휴먼 터치’ 전략은 소비자의 마음을 더 크게 움직이고 있어요. 인간미가 귀해진 만큼, 현대인들의 외로움이 소비 패턴에 반영되기 때문이죠. KT의 인공지능 스피커에게 가장 많이 건넨 말이 “사랑해”였다는 분석 결과는 사람들이 기술에게 원하는 것이 무엇인지 보여줘요. 

더군다나, 이제는 언제 어디서나 맛있고 예쁜 음식들을 주문할 수 있게 되었어요. 따라서 식당이 전할 수 있는 색다른 경험이 필요해졌죠. ‘사장님의 진정성’이 가게를 선택하는 이유가 되는 거예요. 

친절 프리미엄,
사장님은 이렇게 할 수 있어요

사람이 해야 하는 일을 찾아, 우리 가게 서비스의 대면 전략&온라인 전략을 준비해보세요. 대단하거나 거창할 필요는 없어요. 작지만 섬세한 휴먼 터치로도 충분히 고객들을 미소짓게 만들 수 있습니다.

🤖 기술이 필요한 곳과 친절이 필요한 곳을 나눠주세요

먼저, 기술과의 적절한 업무 분담이 필요해요. 그래야 비로소 조리나 청소에서 해방되어 고객을 관찰하고 분석할 수 있는 시간이 생기니까요. 확실하고 변수가 없다는 기계의 장점을 활용해 단순·반복적인 업무를 맡기고, 사람이 더 잘 할 수 있는 일에 집중해주세요.

서빙 로봇과 함께 일하는 이탈리안 퓨전 레스토랑 ‘디프(DIFF)’의 사장님은 다음과 같이 말했어요.

🤲 고객마다 마다의 친절을 전달해주세요

모든 리뷰에 사장님 댓글이 달리는 가게는 오픈 1개월차에 비해 4개월차의 재주문율이 6.5배나 상승해요. 또한, 같은 문구로 복사&붙여넣기 한 댓글보다 고객 한명 한명에게 감사를 전했을 때 더 좋은 효과를 볼 수 있죠. 이처럼 진심 어린 소통은 가게를 다시 찾게 만드는 역할을 해요. 

2022년 5월~7월 배달의민족 고객 재주문 분석 결과

쪽지나 서비스를 통해 자주 주문하는 고객과 라포를 쌓는 것도 중요합니다. 실제로 86.7%의 고객이 ‘사장님이 나를 단골로 기억하면 또 방문하고 싶어진다.’고 대답했어요. 취향이나 요청사항을 기억하는 것처럼, 고객을 알고 있다는 것을 부담스럽지 않게 표현해주세요. 

2022년 10월~12월 온라인 설문조사 결과

물질적으로 풍요로워진 대신 인간미가 사라져가는 세상 속에서 친절은 더욱 큰 존재감을 드러내고 있습니다. 기술이 발전할수록, 사람의 온기를 담은 서비스는 외식업 뿐만 아니라 모든 분야의 필수 요소가 될 전망이에요. 꾸준히 우리 가게만의 친절 프리미엄을 찾고, 고객의 마음을 사로잡아 주세요. 

►또 다른 소비자 트렌드도 놓치지 마세요 🙌